Davor Cesljar
 - 19. November 2019

Intelligenter SAP Service- KI

Intelligenter SAP Service- KI

Intelligenter SAP Service- KI. Die Verbesserung von Technologien bleibt ein zentraler Punkt f├╝r jedes Transformationsprojekt. In allen Branchen m├╝ssen viele Unternehmen fortlaufend intelligentere, effektivere und effizientere Systeme entwickeln, mit denen sie die t├Ągliche Verwaltungsarbeit automatisieren und rationalisieren k├Ânnen.

Intelligente Services sind konzipiert, um Transaktionen, die sich aus einer Änderung ergeben, zu verbinden und vorherzusagen. Diese Dienste geben den Benutzern mehr End-to-End-Kontrolle über Ereignisse. Ein Resultat daraus ist, dass die Beteiligung und die Kosten von Shared Services, mit der Service Cloud, erheblich reduzieren lassen. Deshalb ist es wichtig, sich frühzeitig in das Thema einzuarbeiten, um Marktvorteile gegenüber der Konkurrenz zu erzielen, denn die Zukunft steht für KI und maschinelles Lernen.

Was ist Intelligenter Service mit KI und ML?

Die Entwicklung von k├╝nstlicher Intelligenz und Machine Learning ist seit Jahren rasant. Mit den beiden Features l├Ąsst sich ein intelligentes Unternehmen gestalten, welches die menschliche Expertise und die computergenerierten Erkenntnisse vereint. Die beiden Komponenten vereint SAP in der SAP Service Cloud.

Zu dieser geh├Âren die Module Ticket Intelligence, Solution Intelligence, Virtual Assistants, Account/ Customer Intelligence und die Field Service Intelligence. Dabei sollte beachtet werden, dass aktuell nur das Modul Ticket Intelligence zur Verf├╝gung steht.

SAP C/4HANA Suite

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden ├ťberblick ├╝ber SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Ticket Intelligence

Service Ticket Intelligence hilft beim Aufbau eines selbstgesteuerten Kundenservice, der durch maschinelles Lernen unterst├╝tzt wird. Service Ticket Intelligence nutzt tief lernende neuronale Netzwerke, die auf gro├čen Mengen an historischen Daten trainiert wurden. Das Modell versteht die Semantik unstrukturierter Ticketnachrichten, klassifiziert das Ticket in ihre wahrscheinlichsten Kategorien und empfiehlt L├Âsungen oder Knowledge Base-Artikel aus ├Ąhnlichen, zuvor beantworteten Tickets f├╝r den Agenten. Mit mehr verarbeiteten Servicetickets und dem Feedback der Benutzer verbessert sich das Modell im Laufe der Zeit automatisch.

Solution Intelligence

Antworten Sie, mit der Solution Intelligence, auf Empfehlungen, basierend auf der Analyse und Identifizierung des Betreffs der eingegangenen Interaktionen. Das Modul erstellt E-Mail-Vorlagen-Empfehlungen f├╝r oberfl├Ąchenrelevante L├Âsungen basierend auf den Servicekategorien und schl├Ągt mit der vorhandenen Wissensbasis Artikelempfehlungen und Produktempfehlungen f├╝r Up-Sell & Cross-Sell vor.

Mit der NLP Klassifizierung kann mit der Solution Intelligence eine Stimmungsanalyse f├╝r eingehende Tickets durchgef├╝hrt werden. Hierbei wird die Funktion Natural Language Processing angewendet. Es wird die Stimmung des Betreffs und der Beschreibung eingehender E-Mails analysiert, dabei werden Stimmungswerte ausgegeben, welche -00 nicht verf├╝gbar bis zu -05 stark negativ definiert werden. Somit kann der Mitarbeiter die Stimmung leicht erkennen.

Wird das Ticket Description Translation-Modul verwendet, k├Ânnen Ticketbeschreibungstexte automatisch, aus der Eingangssprache in die eingeloggte Sprache ├╝bersetzt werden. Dabei steht der Originaltext weiterhin zur Verf├╝gung.

Um die Produktivit├Ąt zu steigern, k├Ânnen sie die Top 3 E-Mail-Vorlagen den Mitarbeitern empfehlen, in dem Sie das Feature E-Mail Template Recommendation anwenden. Dabei enth├Ąlt jede E-Mail einen Vertrauenswert, um die Qualit├Ąt der Vorhersage transparent zu gestalten.

Intelligenter SAP Service- KI

Field Service Intelligence

Durch den Einsatz von Field Service Intelligence k├Ânnen Sie die Bearbeitung von Kundenanliegen beschleunigen und bieten dem Kunden somit ein stressfreieres Service-Erlebnis. Dabei werden die Mitarbeiter mit mobilen Tools der SAP Service L├Âsung unterst├╝tzt. Das Field Service Intelligence Modul berechnet die gesch├Ątzte Zeit bis zur Fertigstellung von Jobs und optimiert die Einplanung auf der Grundlage von historischen Daten und klassifiziert die Arbeitstickets mit Hilfe von Deep Learning-Techniken.

Virtual Assistants

Eine gut durchdachte Pers├Ânlichkeit ist nicht nur entscheidend daf├╝r, dass die Nutzer einen digitalen Assistenten akzeptieren, sie hat auch grundlegende Auswirkungen auf unser zunehmend digitales Leben. Mit der Einsatzm├Âglichkeit von Chatbots f├╝r Customer Self-Service und Mitarbeiterassistenz-Szenarien, kann die Mitarbeitererfahrung verbessert werden. Mit den Chatbot-Funktionalit├Ąten SAP Conversational AI & SAP CoPilot erweitert das Unternehmen seine digitale Kommunikation und kann sein SAP-Inhalte damit anpassen und erweitern.

Was bringt mir und meinen Kunden intelligenter Service?

Die gro├čen Vorteile bei einem Einsatz von Service Ticket Intelligence ist die Verbesserung der Service-Antwortzeiten durch die automatisierte Verarbeitung. Die Skalierung des Kundenservice mit zunehmender digitaler Interaktion wird erm├Âglicht, die hohe Menge an Nachrichten aus dem Omnichannel-Kundenservice kann durch dieses Modul bew├Ąltigt werden. Dadurch resultierend kann die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden und die Gesamtkosten f├╝r die Bereitstellung des Kundenservice gesenkt werden. Zus├Ątzlich erm├Âglicht die Solution Intelligence Sprachpr├Ąferenzen und Service in allen Sprachen, dies verbessert die Effizienz und Produktivit├Ąt der Mitarbeiter.

Fazit

Es wird also erkennbar, dass der Intelligente SAP Service mit k├╝nstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) ein gro├čer Vorteil zur Kundenbindung sind. Eine fr├╝he Integration von KI und ML im Bereich Service bringt erhebliche Vorteile gegen├╝ber dem Wettbewerb und sorgt f├╝r schnellere und h├Âhere Kundenzufriedenheit. In der Zukunft werden die beiden Technologien immer weiter in den Fokus von Unternehmen r├╝cken und drastische Ver├Ąnderungen in den Systemen und Prozessen bewirken. Haben Sie Fragen zum Thema Intelligentem Service mit SAP? Dann kontaktieren Sie uns gerne.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen ÔÇô vom Start-Up bis zum Konzern ÔÇô strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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