Davor Cesljar
19. November 2019

Intelligenter SAP Service- KI

Intelligenter SAP Service- KI

Intelligenter SAP Service- KI. Die Verbesserung von Technologien bleibt ein zentraler Punkt für jedes Transformationsprojekt. In allen Branchen müssen viele Unternehmen fortlaufend intelligentere, effektivere und effizientere Systeme entwickeln, mit denen sie die tägliche Verwaltungsarbeit automatisieren und rationalisieren können.

Intelligente Services sind konzipiert, um Transaktionen, die sich aus einer Änderung ergeben, zu verbinden und vorherzusagen. Diese Dienste geben den Benutzern mehr End-to-End-Kontrolle über Ereignisse. Ein Resultat daraus ist, dass die Beteiligung und die Kosten von Shared Services, mit der Service Cloud, erheblich reduzieren lassen. Deshalb ist es wichtig, sich frühzeitig in das Thema einzuarbeiten, um Marktvorteile gegenüber der Konkurrenz zu erzielen, denn die Zukunft steht für KI und maschinelles Lernen.

Was ist Intelligenter Service mit KI und ML?

Die Entwicklung von künstlicher Intelligenz und Machine Learning ist seit Jahren rasant. Mit den beiden Features lässt sich ein intelligentes Unternehmen gestalten, welches die menschliche Expertise und die computergenerierten Erkenntnisse vereint. Die beiden Komponenten vereint SAP in der SAP Service Cloud.

Zu dieser gehören die Module Ticket Intelligence, Solution Intelligence, Virtual Assistants, Account/ Customer Intelligence und die Field Service Intelligence. Dabei sollte beachtet werden, dass aktuell nur das Modul Ticket Intelligence zur Verfügung steht.

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Ticket Intelligence

Service Ticket Intelligence hilft beim Aufbau eines selbstgesteuerten Kundenservice, der durch maschinelles Lernen unterstützt wird. Service Ticket Intelligence nutzt tief lernende neuronale Netzwerke, die auf großen Mengen an historischen Daten trainiert wurden. Das Modell versteht die Semantik unstrukturierter Ticketnachrichten, klassifiziert das Ticket in ihre wahrscheinlichsten Kategorien und empfiehlt Lösungen oder Knowledge Base-Artikel aus ähnlichen, zuvor beantworteten Tickets für den Agenten. Mit mehr verarbeiteten Servicetickets und dem Feedback der Benutzer verbessert sich das Modell im Laufe der Zeit automatisch.

Solution Intelligence

Antworten Sie, mit der Solution Intelligence, auf Empfehlungen, basierend auf der Analyse und Identifizierung des Betreffs der eingegangenen Interaktionen. Das Modul erstellt E-Mail-Vorlagen-Empfehlungen für oberflächenrelevante Lösungen basierend auf den Servicekategorien und schlägt mit der vorhandenen Wissensbasis Artikelempfehlungen und Produktempfehlungen für Up-Sell & Cross-Sell vor.

Mit der NLP Klassifizierung kann mit der Solution Intelligence eine Stimmungsanalyse für eingehende Tickets durchgeführt werden. Hierbei wird die Funktion Natural Language Processing angewendet. Es wird die Stimmung des Betreffs und der Beschreibung eingehender E-Mails analysiert, dabei werden Stimmungswerte ausgegeben, welche -00 nicht verfügbar bis zu -05 stark negativ definiert werden. Somit kann der Mitarbeiter die Stimmung leicht erkennen.

Analyse & Scoping Workshop – SAP Service Cloud

Ihr bestehendes System (IST) wird analysiert, um dementsprechend die Transition und Transformation zum Zielsystem (SOLL) zu planen.

Wird das Ticket Description Translation-Modul verwendet, können Ticketbeschreibungstexte automatisch, aus der Eingangssprache in die eingeloggte Sprache übersetzt werden. Dabei steht der Originaltext weiterhin zur Verfügung.

Um die Produktivität zu steigern, können sie die Top 3 E-Mail-Vorlagen den Mitarbeitern empfehlen, in dem Sie das Feature E-Mail Template Recommendation anwenden. Dabei enthält jede E-Mail einen Vertrauenswert, um die Qualität der Vorhersage transparent zu gestalten.

Intelligenter SAP Service- KI

Field Service Intelligence

Durch den Einsatz von Field Service Intelligence können Sie die Bearbeitung von Kundenanliegen beschleunigen und bieten dem Kunden somit ein stressfreieres Service-Erlebnis. Dabei werden die Mitarbeiter mit mobilen Tools der SAP Service Lösung unterstützt. Das Field Service Intelligence Modul berechnet die geschätzte Zeit bis zur Fertigstellung von Jobs und optimiert die Einplanung auf der Grundlage von historischen Daten und klassifiziert die Arbeitstickets mit Hilfe von Deep Learning-Techniken.

Virtual Assistants

Eine gut durchdachte Persönlichkeit ist nicht nur entscheidend dafür, dass die Nutzer einen digitalen Assistenten akzeptieren, sie hat auch grundlegende Auswirkungen auf unser zunehmend digitales Leben. Mit der Einsatzmöglichkeit von Chatbots für Customer Self-Service und Mitarbeiterassistenz-Szenarien, kann die Mitarbeitererfahrung verbessert werden. Mit den Chatbot-Funktionalitäten SAP Conversational AI & SAP CoPilot erweitert das Unternehmen seine digitale Kommunikation und kann sein SAP-Inhalte damit anpassen und erweitern.

Was bringt mir und meinen Kunden intelligenter Service?

Die großen Vorteile bei einem Einsatz von Service Ticket Intelligence ist die Verbesserung der Service-Antwortzeiten durch die automatisierte Verarbeitung. Die Skalierung des Kundenservice mit zunehmender digitaler Interaktion wird ermöglicht, die hohe Menge an Nachrichten aus dem Omnichannel-Kundenservice kann durch dieses Modul bewältigt werden. Dadurch resultierend kann die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden und die Gesamtkosten für die Bereitstellung des Kundenservice gesenkt werden. Zusätzlich ermöglicht die Solution Intelligence Sprachpräferenzen und Service in allen Sprachen, dies verbessert die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter.

Fazit

Es wird also erkennbar, dass der Intelligente SAP Service mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) ein großer Vorteil zur Kundenbindung sind. Eine frühe Integration von KI und ML im Bereich Service bringt erhebliche Vorteile gegenüber dem Wettbewerb und sorgt für schnellere und höhere Kundenzufriedenheit. In der Zukunft werden die beiden Technologien immer weiter in den Fokus von Unternehmen rücken und drastische Veränderungen in den Systemen und Prozessen bewirken. Haben Sie Fragen zum Thema Intelligentem Service mit SAP? Dann kontaktieren Sie uns gerne.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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