Kundenservice der nächsten Generation – SAP Service Cloud
Das Thema Kundenservice rückt für viele Unternehmen und Branchen in den Mittelpunkt. Der Schwerpunkt verschiebt sich von Kunden gewinnen auf Kunden halten. Zufriedene Kunden und sauberes Bestandskundenmanagement werden in den Vordergrund gerückt.
Die SAP Service Cloud soll die Schmerzpunkte der Buyer Persona adressieren und damit verlorene Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice verhindern.
Was beinhaltet guter Kundenservice?
Schnelligkeit
Schnelle Antworten auf die Anfragen der Kunden sind hier das A&O, denn auch wenn die Probleme nicht akut sind, verdienen sie die sofortige Aufmerksamkeit des Service-Mitarbeiters, denn niemand mag es zu warten. Hierbei darf es keine Rolle spielen über welchen Weg der Kunde sich mit seinem Problem an Sie wendet, sei es über eine Social Media Plattform, via Mail oder Telefon. Dies gewährleisten Sie durch die Omni-Channel Kontaktmöglichkeiten.
Erreichbarkeit
Ein wichtiger Aspekt für die Zufriedenheit Ihrer Kunden, ist auch die Erreichbarkeit. Hat der Kunde mit Ihrem Produkt schon um 4 Uhr morgens Probleme oder erwartet um 23:30 Uhr Ihren Support, müssen Sie in der Lage sein ihm die Hilfe zu geben, die er benötigt.
Automatisierte Kundengespräche
Dafür müssen Sie nicht Ihre Mitarbeiter zu quälenden Nachtschichten verdonnern, nur um auf den Fall zu warten, dass ein Kunde außerhalb Ihrer Arbeitszeiten Support benötigt, denn hier kann Ihnen eine KI unter die Arme greifen. Die künstliche Intelligenz, in Form eines Chatbots, sollte automatisch Kundengespräche führen können und Ihrem Kunden den nötigen Mehrwert bieten, damit eine Lösung für sein Problem gefunden wird. Diese Gespräche sollten danach automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden, damit dieser über das Problem informiert wird.
Allgemein sollten Daten über verschiedene Supportstufen hinweg weitergereicht werden, denn kein Kunde hat Spaß daran jedem neuen Supportmitarbeiter seine Leidensgeschichte neu von A bis Z zu erzählen.
Erreichbarkeit 24/7
Ein weiteres Kriterium für einen ausgezeichneten Kundenservice ist die ständige Verfügbarkeit von wichtigen Informationen, damit Ihr Kunde immer und überall darauf zugreifen kann. Sie sollten die Informationen aus mehreren Systemen einheitlich unter einer Oberfläche zusammenfassen, damit keine wichtige Information unbeachtet bleibt. Dies können Sie mit der Cloud-Software für den Kundenservice erreichen, denn dieser bietet unmittelbaren Zugriff auf die Daten. Dabei spielt es keine Rolle wo die Daten gespeichert wurden.
Ein unvergleichbares Service Team
Eine Gruppe ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied, ein Grund mehr, die Schulung Ihrer Teams zur Priorität zu machen. Jeder einzelne Mitarbeiter sollte in der Lage sein sich jedem Problem anzunehmen, egal wie kompliziert es ist und dies können Sie nur durch qualitativ hochwertige Schulungen gewährleisten, die regelmäßig stattfinden. Garantiert werden kann. Des Weiteren zählt nicht nur Qualität, sondern bekanntlich auch die Quantität, wegen Ihr Team aus genügend Service-Mitarbeitern bestehen sollte, damit die angesteuerten Ziele erreicht werden können.
Es ist einfacher mit motivierten und wissbegierigen Mitarbeitern zu arbeiten, deswegen sollten Sie zwischendurch auf spielerische Schulungen und Anreize einbauen.
Fazit
Kunden gehen verloren, wenn sie nicht gut behandelt werden oder keine Lösung geboten wird. Doch dies können Sie mit einem exzellenten Kundenservice verhindern und nun wissen Sie auch wie Sie diesen bieten können.
Zukünftig wird dieses Thema wichtiger und wichtiger, da immer schneller ein Switch von Vertrieb zum Service stattfindet . Service ist ein großes und komplexes Thema, wenn es wirklich gut angegangen werden soll.
Mein Tipp: Klein anfangen und inkrementell wachsen, statt einen großen Servicebrocken hinzustellen. Auch Anbindungen an weitere Systeme kann nach und nach freigeschaltet werden, so wie auch Omni Channel Funktionen.
