Davor Cesljar
 - 6. Januar 2020

Der beste Kundenservice: 3 Tricks zur einmaligen CX

Was war der beste Kundenservice, den Sie je erlebt haben? Und was war der Schlimmste? Wahrscheinlich haben Sie für beides ein Beispiel parat. Leider herrscht immer noch große Verwirrung darüber, was ein großartiges Kundenservice-Erlebnis ausmacht und wie es mit CX und der Kundenbindung zusammenhängt.

Loose Threads, ein Blog und Newsletter zur Analyse der Einzelhandelsbranche, veröffentlichte einen detaillierten Artikel über das aus seiner Sicht am meisten missverstandene Loyalitätsprogramm der Welt: Amazon Prime.

Die größte Lektion, die man aus Prime ziehen kann, ist, dass es bei Loyalität um Verhalten geht. Es geht nicht um ein Punktesystem, Coupons, Rabatte, Marken-Kreditkarten oder irgendeine andere übertrieben vereinfachte Projektion von Loyalität. Stattdessen geht es bei der Loyalität darum, ein Verhalten zu fördern, das nicht in die Unternehmensrichtung geht. Die besten Kundenerfahrungen zu erschaffen ist eine Garantie für die Förderung der Kundenloyalität. Mit einem echten Verständnis von Prime kann man diese Mentalität auch auf andere Branchen übertragen, auch auf solche, die nicht auf schnellen Versand angewiesen sind. Der Schlüssel ist es, eine Erfahrung zu ermöglichen, die so gut ist, dass sie das bisherige Kaufverhalten ändert. Das ist alles, was Loyalität ausmacht.

Bezos ist ein Mann, der sich der Kundenerfahrung verschrieben hat. Und Prime ist ein Paradebeispiel dafür. Amazon war bereit, bei diesem Vorhaben Geld zu verlieren – nur um ein Verhalten zu fördern, das auf der bestmöglichen Kundenerfahrung basiert.

Unternehmen mit einem hervorragendem Kundenservice

Eine andere beliebte Firma hat dasselbe getan: Apple. Auch Steve Jobs war berüchtigt dafür, sich der Kundenerfahrung zu widmen – und wies oft die Wünsche potenzieller Kunden ab, bei denen er sich sicher war, dass diese nicht umzusetzen waren. Daher stammt die Erfindung der iPod Scroll-Taste und der Smartphones.

Selbst in der Jet-Ski-Technologie wird diese Mentalität gelebt. Jetskier wurden 1973 von Kawasaki populär gemacht, als sie den ersten serienmäßigen Jet-Ski als Standmodell herausbrachten. Jet-Ski ist nun der Markenname, den Kawasaki dem Personal Watercraft (PWC) gab – ähnlich wie die Marke Pampers zum Synonym für Windeln wurde.

Aber der Kawasaki Jet-Ski sollte 1988 mit der Erfindung des Sit-Down-PWC von Bombardier mit dem Sea-Doo und von Yamaha mit dem Waverunner übertroffen werden.

Man erzählt sich, dass sich die Verbraucher über den Stand-up Jet-Ski-Stil beschwerten, was bewirkte, dass Kawasaki den Belag gepolstert habe. Aber sie haben nicht an die Vorteile des Sit-Down-Modells gedacht, dafür tat es die Konkurrenz. Dadurch sind der Sea-Doo und der Waverunner auch heute noch die beliebtesten Jet-Ski-Modelle.

Kundenservice

Wie kreiere ich den besten Kundenservice?

Die beste Kundenerfahrung zu schaffen basiert nicht auf Magie und Einhörnern. Sie widmen sich der Verbesserung des Erlebnisses, nicht nur auf der Grundlage dessen, was der Kunde verlangt oder sagt, dass er es wünscht. Schließlich ist dies das Zeitalter der Daten. Der Input des Kunden ist wichtig und entscheidend, aber es ist nicht der einzige Input. Daten aus branchenfremden Bereichen, aufstrebende Technologien und gute altmodische Innovationen sind der Punkt, an dem echter Kundenservice die Konkurrenz so weit übertrifft, dass sie kaum noch im Spiel bleiben kann.

Die 3 Tricks für einen guten Kundenservice

Erstens: Sie müssen Ihren Kunden besser kennen als jeder andere. Sie müssen Ihre 100 Kunden finden, die Ihre Marke und die Erfahrung mit ihr lieben. Und dann müssen Sie diese 100 Kunden in eine Feedback-Community verwandeln, mit der Sie Ideen austauschen, neue Produkte testen lassen und so weiter. Sie sind Ihre Testgruppe – Mundpropaganda-Promoter. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto schwieriger ist es, mit Ihnen zu konkurrieren.

Zweitens: Nutzen Sie Umfragen, Heatmaps und andere Formen der Datenerhebung, um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich wollen. Wie beim Beispiel Kawasaki haben die Kunden nicht wirklich nach gepolsterten Stand-up-Jet-Skiern gefragt. Sie fragten nach einer möglichst komfortablen Fahrt – was bedeutet, dass sie sitzen müssen. Seine Kunden zu kennen ist eine Sache. Zu wissen, wie man zwischen den Zeilen ihrer Wünsche lesen kann, ist eine ganz andere Sache – und genau hier lebt die Innovation.

Drittens: Muss man über den Tellerrand der eigenen Branche hinausschauen und darauf vertrauen, dass interne Missbilligung kein Zeichen für den falschen Weg ist. Tatsächlich hat Peter Thiel einmal gesagt: „Die Weisheit der Menge kippt in den Wahnsinn der Menge – und man endet mit einer Art Konformität, einem lemming-ähnlichen Verhalten. Es wird tatsächlich zu einem etwas weniger kreativen Ort.“ Das ist es, was Schriftsteller wie David Perell das „Paradoxon of Ambition“ nennen: „Abweichende Stimmen werden die Qualität Ihrer Entscheidungen verbessern, also heißen Sie sie mit offenen Armen willkommen.“

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Worin liegt der Kern des Erfolgs von Apple und Amazon?

Exzellente Kundenerfahrungen zu erschaffen ist ebenso Kunst wie Wissenschaft. Es geht darum, zwischen den Zeilen zu lesen, was Ihre Kunden sagen und was sie wirklich wollen. Bei den besten Kundenservice-Erfahrungen, die es gibt, geht es nicht nur darum, Probleme reaktiv für unsere Kunden zu lösen, sondern es geht um proaktive Innovation, die die Verbraucher auf eine Weise überrascht und erfreut, die sie nie für möglich gehalten hätten.

Das ist die treibende Kraft hinter Amazon und Apple. Darum setzen wir uns hin, wenn wir einen Jetski fahren. Deshalb sind wir alle so begeistert von den Marken, die uns Erlebnisse bieten, die unser Leben bereichern: Sie haben unser Verhalten verändert und uns das gegeben, was wir nicht verbalisieren konnten, aber immer wollten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass gute Kundenservice-Erfahrungen Innovationen sind – solche, die uns den Einfallsreichtum der Menschheit zurückgeben.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

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