Davor Cesljar
 - 21. Februar 2020

SAP Field Service Management

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Die Kundenzufriedenheit mit guter Personaleinsatzplanung sicherstellen? Das cloudbasierte SAP Field Service Management (SAP FSM) garantiert eine 360°-Sicht auf ihre Serviceprozesse und gewährleistet somit eine optimale Einsatzplanung und Kundenzufriedenheit. 

Unternehmen stehen heute vor der großen Herausforderung, den Kunden einen Service in Echtzeit zu ermöglichen. Guter Kundenservice ist das Aushängeschild eines Unternehmens und trägt zunehmend Einfluss auf den Geschäftserfolg bei. Das SAP Field Service Management, eine Kernkomponente der SAP Service Cloud, schafft einen enormen Mehrwert sowohl auf der Kunden-, als auch auf der Unternehmensperspektive.

SAP Field Service Management im Überblick

Ursprünglich war das SAP Field Service Management unter der Lösung Coresystems FSM bekannt. SAP hatte im Juni 2018 das Startup Coresystems übernommen. SAP Field Service Management ermittelt Personalressourcen, verbindet Servicetechniker in einer Plattform, garantiert für einen Wissensaustausch, unterstützt bei der Terminfindung – und all das in Echtzeit, sowie online und offline. Das auf Künstlicher Intelligenz basierte System erstellt den Personaleinsatz entsprechend den Kundenanforderungen.

E-Book: SAP Crowd Service

SAP Field Service – Crowd Service

Ein positives Kundenerlebnis ist im Au├čendienst das A und O. Erfahren Sie in diesem E-Book die Funktion des Crowd Services mit dem SAP Field Service Management.

Funktionen im Überblick

Personaleinsatzplanung

Das Workforce Management ermöglicht eine Ressourcenverwaltung und automatisierte Personaleinsatzplanung eigener Mitarbeiter und Mitglieder verschiedener Crowd-Pools, in Echtzeit. Ein integriertes Skills Management weist den richtigen Servicetechniker, entsprechend seiner Fähigkeiten, bestimmten Kundenaufträgen zu. Die ganze Planung und Zuweisung wird durch ein Drag and Drop Interface ermöglicht.

Mitarbeiter haben Einsicht über ihre Routenplanung und können somit ihre Ankunftszeit beim Kunden ersichtlicher einplanen. Mit Workforce Management Material lassen sich Service-Teile automatisch mit den Lagern verknüpfen. Gleichzeitig lassen sich alle Servicefahrzeuge bzw. Servicemitarbeiter orten – Unternehmen erhalten somit eine Transparenz in Echtzeit.

Crowd-Service

Die Crowd-Funktion kann einen erweiterten Pool an Servicetechnikern aufbauen. Zu den Servicetechnikern können feste Mitarbeiter, Mitarbeiter von Partnerfirmen, Servicetechniker des Kunden, Freiberufler etc. gehören. Diese Funktion ermöglicht einen Wissenstransfer in Echtzeit. Oftmals ist nicht gleich die richtige Lösung komplexer Probleme parat. In dem Pool der Crowd können somit alle Experten erreicht werden und stets ist jemand mit den passen Fähigkeiten für den Einsatz verfügbar.

Customer Self-Service

Kunden können über das Kundenportal aus einer Reihe von Service-Möglichkeiten wählen. Beispielsweise können Kunden online einen Service-Termin vereinbaren und gleichzeitig, beispielsweise mit Hilfe eines QR-Codes, wichtige Informationen über das Produkt, fehlendes Equipment, Fehlermeldungen etc. an den Service weiterleiten. Techniker sind somit bestens auf den Termin bei ihrem Kunden vorbereitet.

Ein interaktiver Dialog mit einem Chatbot ermöglicht eine Erstdiagnose sowie eine potentielle Selbstlösung von Problemen. Gleichzeitig erhalten Kunden über das Portal Informationen zum Aufenthaltsort des Servicemitarbeiters. Dieser übermittelt seine Daten in Echtzeit mit der Mobile Field Service Management App.

Das SAP Field Service Management tr├Ągt ma├čgeblich zur Kundenzufriedenheit bei.

Abbildung 1: SAP Field Service Management. Quelle: SAP

Mobile Field Service Management App

Mit der SAP Field Service Management App werden Servicetechniker über das Smartphone sowohl online als auch offline unterstützt. Diese erhalten eine umfangreiche Einsicht auf alle servicerelevanten Informationen (Auftrag, Kunde, zuständiger Ansprechpartner, Service-Historie u.v.m.).

Zunächst müssen diese den Zugriff auf die Standortdaten gewähren – anschließend können die Kunden bzgl. einer Ankunftszeit auf dem Laufenden gehalten werden. Gleichzeitig lassen sich Checklisten erstellen, in welchen Serviceabläufe standardisiert und stetig optimiert werden können.

Field Service: Analysen und Berichte

Wichtige KPIs lassen sich zu jederzeit beobachten und analysieren. Das Unternehmen erhält dadurch Einblick über die Leistungen ganzer Abteilungen, Teams oder einzelner Mitarbeiter. Diagramme und Berichte geben Einblick in Daten über den Service, den Umsatz, den Verbrauch und vieles mehr. Die Analysen tragen wesentlich für ein effektives Wachstum des Unternehmens bei.

Der Einsatz von SAP Field Service Management f├Ârdert die Kundenzufriedenheit.

Knowledge-Management

Das SAP Field Service Management sammelt wichtige Serviceinformationen wie das Fachwissen anderer Servicetechniker, Dokumentationen der Service-Historie, Video-Anleitungen oder Produkthandbücher. Integrierte Checklisten erleichtern den Service-Termin beim Kunden und gewährleisten gleichzeitig einen hohen Qualitätsstandart.

SAP Field Service Management: Vorteile

Der Einsatz von SAP Field Service Management im Unternehmen bewirkt sowohl eine hohe Mitarbeiter- als auch eine Kundenzufriedenheit. Jedes Kundenanliegen erhält den passenden Servicemitarbeiter.

Au├čendiensteins├Ątze digitalisieren

Dokumentation und Planung von Au├čendiensteins├Ątzen ist f├╝r Sie zeitaufwendig und frustrierend? Mit SAP FSM wird dies zum Kinderspiel!

Durch die reibungslose Service-Austausch-Möglichkeit kommen Mitarbeiter vor Ort zu einer schnellen Lösung, auch wenn ein spontanes Problem nicht ihrem Fachwissen entsprechen sollte. Die Unterstützung des KI-basierten Systems hilft Servicetechnikern bei der Lösungsfindung, gibt Empfehlungen, Erfahrungswerte und nützliche Checklisten, was demzufolge zu einem Resultat einer hohen Mitarbeitermotivation führt.

Des Weiteren sorgt der reibungslose Datenaustausch für unkomplizierte Kommunikation über die Crowd-Pools. Durch die gezielte Organisation und Personaleinsatzplanung fallen lange Arbeitswege weg, Mitarbeiter sind bestens auf ihren Termin beim Kunden vorbereitet und können dementsprechend im Gesamten mehr Kunden betreuen und zufrieden stellen. Das führt Unternehmen zu einem Kostenersparnis bei gleichzeitig Gewinnmaximierung.

Wovon profitiert der Kunde?

  • Schnellere Bearbeitung von Service-Arbeiten
  • Keine langen Wartezeiten oder lange Ausfälle bspw. essenzieller Produktionsmaschinen
  • Der Kunde erhält einen, auf individuellen Bedürfnissen angepassten, Service-Experten
  • Echtzeit-Daten über den Standort des Service-Technikers
  • Reduzierung von manuellen Verwaltungsaufgaben
  • Mit dem Customer Self Service lassen sich Serviceaufgaben unter Umständen selbst lösen
  • Bestellung von Ersatzteilen per Click
  • Einfache Terminvergabe per Click
  • Stärkung der Anbindung und Erreichbarkeit
  • Wertschätzungsgefühl durch Einbindung in Prozesse und vollständiger Transparenz

Nahtlose Integration

Das SAP Field Service Management besitzt eine offene Programmierschnittstelle und ermöglicht somit einen reibungslosen Informations- und Kommunikationsfluss über alle Systeme, sowohl von SAP selbst als auch von dritten Anbietern. Eine Verknüpfung mit ERP und CRM erachtet sich daher als besonders wertvoll, damit alle relevanten Unternehmensabteilungen Einblick und Nutzen auf/von relevanten Daten erhalten. Die Erkenntnisse, die daraus gewonnen werden, führen zu Unternehmensentscheidungen in Echtzeit und einer transparentere Service-Erfahrung auf Kundenperspektive.

SAP C/4HANA Suite [E-Book]

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden ├ťberblick ├╝ber SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Fazit

Bei einer Wettbewerbstauglichkeit spielt ein schneller, professioneller und effektiver Kundenservice eine maßgebliche Rolle. Kurz gesagt: Werden Kunden enttäuscht, gehen sie zur Konkurrenz. SAP Field Management ist eine cloudbasierte, KI-unterstütze, All-in-one Field Service Software und für alle Branchen geeignet, in denen der Kundenservice eine wichtige Rolle spielt. Mit dieser Lösung lassen sich Ihre internen Prozesse automatisch verbessern, wie z.B. die intelligente Personaleinsatzplanung, der Know-how Transfer, die Kostenreduzierung u.v.m. – gleichzeitig wird die Zufriedenheit Ihrer Kunden bis auf das Maximalste erhöht.

Wie schaut es bei Ihrem Unternehmen aus? Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie weitere Informationen oder eine Beratung rund um das Thema SAP Field Service Management oder SAP Service Cloud benötigen. Ich freue mich in diesem Sinne auf einen Austausch mit Ihnen.

FAQ zu Field Management

Was ist SAP Field Service Management?

Das SAP Field Service Management ermittelt die Personalressourcen, verbindet Servicetechniker in einer Plattform, garantiert für einen Wissensaustausch, unterstützt bei der Terminfindung – online und offline. Das auf Künstlicher Intelligenz basierte System erstellt den Personaleinsatz entsprechend den Kundenanforderungen.

Welche Funktionen bietet das SAP Field Service Management?

Das SAP Field Service Management bietet Funktionen zur Personaleinsatzplanung und Ressourcenverwaltung, Crowd-Service, Customer-Self-Service und eine Field Service Management App.

Was ist die Mobile Field Service Management App?

Über die SAP Field Service Management App können die Servicetechniker das Smartphone sowohl online als auch offline unterstützen und erhalten eine umfangreiche Einsicht auf die servicerelevanten Informationen, wie Auftrag, Kunde, zuständiger Ansprechpartner, Service-Historie.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!


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2 Kommentare zu "SAP Field Service Management"

Anonymous - 23. April 2020 | 12:11

Hi,
Welche Integrationen sind f├╝r SAP FSM verf├╝gbar?
W├Ąre super wenn Sie mir da weiterhelfen k├Ânnten.
Lieben Gru├č
Huber

Antworten
Davor Cesljar - 24. April 2020 | 10:48

Guten Morgen,
Integrationsm├Âglichkeiten gibt es zahlreiche. zB in SAP ERP und auch da in unterschiedliche Module. Gerne wird Service, Logistik, Abrechnung, Zeiterfassung uvm einbezogen.
Abgesehen vom ERP sind ├╝blicherweise auch die Service und Sales Cloud mit dabei. Service Cloud als ├╝bergeordnete Instanz des ganzen Service Falls und die Sales Cloud um den wertvollen Aussendiensteinsatz direkt in neue Vertriebsm├Âglichkeiten umzuwandeln.

Eine weitere und immer beliebtere Variante der Integration ist die Verbindung mit IoT Diensten und SAP Leonardo.

Ich hoffe hiermit konnte ich weiterhelfen und bei weiteren oder konkreteren Punkten k├Ânnen wir auf gerne ein unverbindliches Telefongespr├Ąch vereinbaren.
Mit freundlichen Gr├╝├čen
Davor Cesljar

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