SAP Field Service Management

Die Kundenzufriedenheit mit guter Personaleinsatzplanung sicherstellen?¬†Das cloudbasierte¬†SAP Field Service Management (SAP FSM) garantiert eine 360¬į-Sicht auf ihre Serviceprozesse und gew√§hrleistet somit eine optimale Einsatzplanung¬†und Kundenzufriedenheit.¬†

Unternehmen stehen heute vor der großen Herausforderung, den Kunden einen Service in Echtzeit zu ermöglichen. Guter Kundenservice ist das Aushängeschild eines Unternehmens und trägt zunehmend Einfluss auf den Geschäftserfolg bei. Das SAP Field Service Management, eine Kernkomponente der SAP Service Cloud, schafft einen enormen Mehrwert sowohl auf der Kunden-, als auch auf der Unternehmensperspektive.

SAP Field Service Management im √úberblick

Urspr√ľnglich war das SAP Field Service Management unter der L√∂sung Coresystems FSM bekannt. SAP hatte im Juni 2018 das Startup Coresystems √ľbernommen. SAP Field Service Management ermittelt Personalressourcen, verbindet Servicetechniker in einer Plattform, garantiert f√ľr einen Wissensaustausch, unterst√ľtzt bei der Terminfindung ‚Äď und all das in Echtzeit, sowie online und offline. Das auf K√ľnstlicher Intelligenz basierte System erstellt den Personaleinsatz entsprechend den Kundenanforderungen.

E-Book: SAP Crowd Service

SAP Field Service – Crowd Service

Ein positives Kundenerlebnis ist im Außendienst das A und O. Erfahren Sie in diesem E-Book die Funktion des Crowd Services mit dem SAP Field Service Management.

Funktionen im √úberblick

Personaleinsatzplanung

Das Workforce Management ermöglicht eine Ressourcenverwaltung und automatisierte Personaleinsatzplanung eigener Mitarbeiter und Mitglieder verschiedener Crowd-Pools, in Echtzeit. Ein integriertes Skills Management weist den richtigen Servicetechniker, entsprechend seiner Fähigkeiten, bestimmten Kundenaufträgen zu. Die ganze Planung und Zuweisung wird durch ein Drag and Drop Interface ermöglicht.

Mitarbeiter haben Einsicht √ľber ihre Routenplanung und k√∂nnen somit ihre Ankunftszeit beim Kunden ersichtlicher einplanen. Mit¬†Workforce¬†Management Material lassen sich Service-Teile automatisch mit den Lagern verkn√ľpfen. Gleichzeitig lassen sich alle Servicefahrzeuge bzw. Servicemitarbeiter orten ‚Äď Unternehmen erhalten somit eine Transparenz in Echtzeit.

Crowd-Service

Die Crowd-Funktion kann einen erweiterten Pool an Servicetechnikern aufbauen. Zu den Servicetechnikern k√∂nnen feste Mitarbeiter, Mitarbeiter von Partnerfirmen, Servicetechniker des Kunden, Freiberufler etc. geh√∂ren. Diese Funktion erm√∂glicht einen Wissenstransfer in Echtzeit. Oftmals ist nicht gleich die richtige L√∂sung komplexer Probleme parat. In dem Pool der¬†Crowd¬†k√∂nnen somit alle Experten erreicht werden und stets ist jemand mit den passen F√§higkeiten f√ľr den Einsatz verf√ľgbar.

Customer Self-Service

Kunden k√∂nnen¬†√ľber das Kundenportal¬†aus einer Reihe von Service-M√∂glichkeiten w√§hlen.¬†Beispielsweise k√∂nnen¬†Kunden online einen Service-Termin vereinbaren und gleichzeitig, beispielsweise mit Hilfe eines QR-Codes, wichtige Informationen √ľber das Produkt, fehlendes Equipment, Fehlermeldungen etc. an den Service weiterleiten. Techniker sind somit bestens auf den Termin bei ihrem Kunden vorbereitet.

Ein interaktiver Dialog mit einem Chatbot erm√∂glicht eine Erstdiagnose sowie eine potentielle Selbstl√∂sung von Problemen. Gleichzeitig erhalten Kunden √ľber das Portal Informationen zum Aufenthaltsort des Servicemitarbeiters. Dieser √ľbermittelt seine Daten in Echtzeit mit der Mobile Field Service Management App.

Das SAP Field Service Management trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei.

Abbildung 1: SAP Field Service Management. Quelle: SAP

Mobile Field Service Management App

Mit der SAP Field Service Management App werden Servicetechniker √ľber das Smartphone sowohl online als auch offline unterst√ľtzt.¬†Diese erhalten eine umfangreiche Einsicht auf alle servicerelevanten Informationen (Auftrag, Kunde, zust√§ndiger Ansprechpartner, Service-Historie u.v.m.).

Zun√§chst m√ľssen diese den Zugriff auf die Standortdaten gew√§hren ‚Äď anschlie√üend k√∂nnen die Kunden bzgl. einer Ankunftszeit auf dem Laufenden gehalten werden.¬†Gleichzeitig lassen sich Checklisten erstellen, in welchen Serviceabl√§ufe standardisiert und stetig optimiert werden k√∂nnen.

Field Service: Analysen und Berichte

Wichtige KPIs lassen sich zu jederzeit beobachten und analysieren.¬†Das Unternehmen erh√§lt dadurch Einblick √ľber die Leistungen ganzer Abteilungen, Teams oder einzelner Mitarbeiter. Diagramme und Berichte geben Einblick in Daten √ľber den Service, den Umsatz, den Verbrauch und vieles mehr.¬†Die Analysen tragen wesentlich f√ľr ein effektives Wachstum des Unternehmens bei.

Der Einsatz von SAP Field Service Management fördert die Kundenzufriedenheit.

Knowledge-Management

Das SAP Field Service Management sammelt wichtige Serviceinformationen wie das Fachwissen anderer Servicetechniker, Dokumentationen der Service-Historie, Video-Anleitungen oder Produkthandb√ľcher. Integrierte Checklisten erleichtern den Service-Termin beim Kunden und gew√§hrleisten gleichzeitig einen hohen Qualit√§tsstandart.

SAP Field Service Management: Vorteile

Der Einsatz von SAP Field Service Management im Unternehmen bewirkt sowohl eine hohe Mitarbeiter- als auch eine Kundenzufriedenheit. Jedes Kundenanliegen erhält den passenden Servicemitarbeiter.

SAP Service Cloud

Geben Sie Ihrem Kunden R√ľckhalt, denn so bleibt er Ihnen treu. Wie das gelingt? Durch ein ganzheitliches Serviceerlebnis verhilft die SAP Service Cloud Ihnen zum Erfolg.

Durch die reibungslose Service-Austausch-M√∂glichkeit kommen Mitarbeiter vor Ort zu einer schnellen L√∂sung, auch wenn ein spontanes Problem nicht ihrem Fachwissen entsprechen sollte. Die Unterst√ľtzung des KI-basierten Systems hilft Servicetechnikern bei der L√∂sungsfindung, gibt Empfehlungen, Erfahrungswerte und n√ľtzliche Checklisten, was demzufolge zu einem Resultat einer hohen Mitarbeitermotivation f√ľhrt.

Des Weiteren sorgt der reibungslose Datenaustausch f√ľr unkomplizierte Kommunikation √ľber die Crowd-Pools. Durch die gezielte Organisation und Personaleinsatzplanung fallen lange Arbeitswege weg, Mitarbeiter sind bestens auf ihren Termin beim Kunden vorbereitet und k√∂nnen dementsprechend im Gesamten mehr Kunden betreuen und zufrieden stellen. Das f√ľhrt Unternehmen zu einem Kostenersparnis bei gleichzeitig Gewinnmaximierung.

Wovon profitiert der Kunde?

  • Schnellere Bearbeitung von Service-Arbeiten
  • Keine langen Wartezeiten oder lange Ausf√§lle bspw. essenzieller Produktionsmaschinen
  • Der Kunde erh√§lt einen, auf individuellen Bed√ľrfnissen angepassten, Service-Experten
  • Echtzeit-Daten √ľber den Standort des Service-Technikers
  • Reduzierung von manuellen Verwaltungsaufgaben
  • Mit dem Customer Self Service lassen sich Serviceaufgaben unter Umst√§nden selbst l√∂sen
  • Bestellung von Ersatzteilen per Click
  • Einfache Terminvergabe per Click
  • St√§rkung der Anbindung und Erreichbarkeit
  • Wertsch√§tzungsgef√ľhl durch Einbindung in Prozesse und vollst√§ndiger Transparenz

Nahtlose Integration

Das SAP Field Service Management besitzt eine offene Programmierschnittstelle und erm√∂glicht somit einen reibungslosen Informations- und Kommunikationsfluss √ľber alle Systeme, sowohl von SAP selbst als auch von dritten Anbietern. Eine Verkn√ľpfung mit ERP und CRM erachtet sich daher als besonders wertvoll, damit alle relevanten Unternehmensabteilungen Einblick und Nutzen auf/von relevanten Daten erhalten. Die Erkenntnisse, die daraus gewonnen werden, f√ľhren zu Unternehmensentscheidungen in Echtzeit und einer transparentere Service-Erfahrung auf Kundenperspektive.

SAP C/4HANA Suite [E-Book]

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden √úberblick √ľber SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Fazit

Bei einer Wettbewerbstauglichkeit spielt ein schneller, professioneller und effektiver Kundenservice eine ma√ügebliche Rolle. Kurz gesagt: Werden Kunden entt√§uscht, gehen sie zur Konkurrenz. SAP Field Management ist eine cloudbasierte, KI-unterst√ľtze, All-in-one Field Service Software und f√ľr alle Branchen geeignet, in denen der Kundenservice eine wichtige Rolle spielt. Mit dieser L√∂sung lassen sich Ihre internen Prozesse automatisch verbessern, wie z.B. die intelligente Personaleinsatzplanung, der Know-how Transfer, die Kostenreduzierung u.v.m. ‚Äď gleichzeitig wird die Zufriedenheit Ihrer Kunden bis auf das Maximalste erh√∂ht.

Wie schaut es bei Ihrem Unternehmen aus? Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie weitere Informationen oder eine Beratung rund um das Thema SAP Field Service Management oder SAP Service Cloud benötigen. Ich freue mich in diesem Sinne auf einen Austausch mit Ihnen.


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