Davor Cesljar
 - 22. Juli 2019

SAP CRM

Mit SAP CRM (Customer Relationship Management) stärken Unternehmen den Kontakt zu ihren Kunden. Zu diesem Zweck umfasst das System mehrere Funktionen, die die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service abdecken.

Auch andere Werkzeuge, die Nutzer zum Beispiel bei der Kundenanalyse, im E-Commerce oder im Umgang mit sozialen Medien unterstützen, stellt SAP CRM bereit. Indem die Anwendung Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, trägt sie maßgeblich zu steigenden Umsätzen bei. Ein weiteres System für das Kundenbeziehungsmanagement ist die Sales Cloud: Sie ist der Nachfolger von SAP CRM und ersetzt das System mittlerweile in vielen Unternehmen.

SAP-CRM-Module

Das System umfasst 3 Kernmodule, die die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service abdecken und für viele Zwecke ausreichend sind. Verantwortliche, die ihre Kundenbeziehungen auf ein neues Level heben möchten, können zudem auf weitere Tools zugreifen, die durch die 4 ergänzenden Komponenten „Partner Channel Management“, „SAP CRM Interaction Center“, „CRM Web Channel“, „SAP CRM Mobile“ bereitgestellt werden.

Damit Mitarbeiter bei jeder Interaktion alle relevanten Informationen zur Verfügung haben, speichert das SAP CRM alle Kundendaten aus den genannten Bereichen. Angestellte können dann jederzeit auf notwendige Informationen, z. B. die Kontakthistorie des Kunden, zugreifen. Dadurch verbessert SAP CRM sowohl den Informationsfluss als auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten. Insgesamt stellt das System seinen Nutzern folgende Funktionen zur Verfügung:

SAP CRM Marketing

Dieses Modul unterstützt Verantwortliche bei der Umsetzung verschiedener Maßnahmen im Bereich Marketing: Neben der Marktforschung betrifft dies zum Beispiel die Überprüfung der Markenbekanntheit. Das System ist in der Lage, geplante Marketing-Kampagnen zu simulieren und den Erfolg vorab einzuschätzen.

Außerdem können zeitlich begrenzte Sonderpreise innerhalb einer Kampagne über SAP CRM Marketing gesteuert werden. Damit Marketing-Projekte so effizient wie möglich durchgeführt werden, verfügen Nutzer mit der Anwendung über verschiedene Tools zur Kostenplanung und Budgetüberwachung.

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SAP CRM Service

Mit diesem Modul steuern Verantwortliche ihren Kundenservice. Dazu werden Geschäftsprozesse, die mit den Dienstleistungen des Unternehmens einhergehen und den Kunden betreffen, im System erfasst. Hierunter fällt zum Beispiel die Anfertigung von Verträgen, Abrechnungen oder Reklamationen. Mitarbeiter sind dann in der Lage, die entsprechenden Prozesse bei Bedarf für den Kunden anzustoßen.

SAP CRM Vertrieb

Diese Anwendung hilft Vertriebs-Mitarbeitern unter anderem bei formellen Aufgaben wie der Erstellung von Produktangeboten, Kundenaufträgen und Verträgen. Darüber hinaus unterstützt das System den Vertrieb, indem es aktuelle Marktdaten analysiert und aus den Ergebnissen exakte Umsatzprognosen erstellt. Dank regionalspezifischer Analysen haben Verantwortliche immer im Blick, welches Produkt wann in einer bestimmten Region zur Verfügung stehen muss. Dadurch wird der Vertrieb effektiver, der Umsatz gesteigert und die Kundenbeziehung verbessert.
Neben den 3 Kernmodulen besteht das System aus 4 weiteren Komponenten:

Partner Channel Management

Hierbei handelt es sich um einen web-basierten Support, der Vertriebspartner dabei unterstützt, das Produkt zu verkaufen. Dazu erstellen Unternehmen umfassende Profile, mit denen sie einen Überblick über das Partnernetzwerk erhalten. Verantwortliche sind dann in der Lage, ihren Partnern entscheidende Informationen zukommen zu lassen und Geschäftsprozesse, die sie betreffen, zu verbessern.

SAP CRM Interaction Center

Dieses Modul bietet Verantwortlichen Werkzeuge, mit denen Service-, Vertriebs- und Marketing-Prozesse über alle Kommunikationskanäle hinweg durchgeführt werden können. Unternehmen bauen sich dadurch ein umfassendes Contact-Center auf, in dem Mitarbeiter Zugriff auf alle Informationen haben und Kunden optimal beraten.

CRM Web Channel

Beim CRM Web Channel handelt es sich um einen Online-Katalog, mit dem Unternehmen ihre Produkte auf der eigenen Website darstellen. Über das Modul lassen sich die Angebote jedoch nicht nur einfach auf der Homepage anzeigen – Verantwortliche sind in der Lage, einen kompletten Online-Shop mit dem CRM Web Channel aufzubauen und ihre Internetpräsenz entscheidend zu verbessern.

SAP CRM Mobile

Die mobile Anwendung von SAP CRM unterstützt vor allem Außendienstmitarbeiter im Vertrieb. Mit der App können sie Informationen aus SAP ERP oder S/4HANA beziehen und Besuche vorbereiten. Nach einem Besuch trägt der Angestellte aktuelle Daten in das System ein.

SAP CRM

SAP Sales Cloud

In der Praxis wird SAP CRM mittlerweile nach und nach durch die SAP Sales Cloud ersetzt. Sie ersetzt die verschiedenen Funktionen von SAP CRM durch einzelne Cloud-Lösungen.

Ziele

Wie SAP CRM verfolgt auch die Sales Cloud das Ziel, Kundenbeziehungen zu stärken und Umsätze zu erhöhen – den Schwerpunkt legt das System dabei auf den Vertrieb. Die Anwendung stellt die aufgenommenen Kundendaten ebenfalls für verschiedene Verwendungszwecke zur Verfügung. Vertriebsmitarbeiter können Kunden mit diesen Informationen zum Beispiel individueller ansprechen. Zudem greifen Angestellte im Customer Service mit der Sales Cloud direkt auf die Kundenhistorie zu, wodurch Kundenanfragen schneller bearbeitet werden und Service-Prozesse professioneller vonstattengehen: So wird zum Beispiel vermieden, dass Kunden mehrmals denselben Lösungsvorschlag für die gleiche Anfrage erhalten.

Sales Cloud Prozesse

Mit den gespeicherten Informationen hilft die Sales Cloud Unternehmen auch dabei, ihre Vertriebsprozesse effizienter zu gestalten. Einerseits ist Umgang mit Kundendaten durch das System stark automatisiert, andererseits werden die Datensätze strukturiert in die Sales Cloud abgelegt. Beide Faktoren führen dazu, dass Vertriebsmitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Kundeninformationen verbringen und diese stattdessen für das persönliche Gespräch aufbringen können.

SAP Sales Cloud: Kennen Sie Ihre Kunden!

Die SAP Sales Cloud hilft Ihnen beim fast Unmöglichen: die Kundenhistorie immer und überall zugänglich zu machen. Das schafft nicht nur Vertrauen bei Ihren Kunden, sondern auch einen Mehrwert.

Über die Sales Cloud lassen sich außerdem Preise festlegen und für Mitarbeiter abbilden. Dadurch sind die Preisstrukturen zu jeder Zeit transparent, sodass Vertriebsabteilungen immer nachvollziehen können, wieviel ein Produkt in einer bestimmten Menge zu einem bestimmten Zeitpunkt kostet.

Sales Cloud Report

Zusätzlich erhalten Verantwortliche mit dem System den vollen Überblick über sämtliche Aspekte des Vertriebs. Sie können auf diese Weise zum Beispiel einschätzen, mit wie vielen Aufträgen sie innerhalb eines definierten Zeitraumes rechnen können, wie zufrieden Kunden sind und welche Vertriebsmitarbeiter eine hohe Leistung zeigen. Nutzer treffen dadurch faktenbasierte Entscheidungen und können sie transparent begründen.

SAP CRM Support Endet 2027

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Fazit

SAP CRM enthält viele Funktionen, mit denen Kundenbeziehungen gestärkt werden. Mit 3 Modulen deckt es die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service ab. Zusätzliche Tools optimieren verschiedene Prozesse, die den Kunden betreffen. Mit SAP CRM Marketing analysieren Unternehmen zum Beispiel, wie bekannt ihre Marke ist. Zudem simuliert das System Marketing-Kampagnen, damit Verantwortliche einschätzen, wie erfolgreich diese sein können.

Über SAP CRM Service stoßen Mitarbeiter zudem Geschäftsprozesse an, die mit den Leistungen eines Unternehmens einhergehen und den Kunden betreffen: Hierunter fällt zum Beispiel eine Reklamation. Nicht zuletzt auch den Vertrieb unterstützt das System, indem es genau und regionsspezifische Prognosen trifft, sodass Verantwortliche wissen, zu welchem Zeitpunkt ein Produkt in welcher Region verfügbar sein muss, um Umsätze zu steigern.

Viele Funktionen für den Vertrieb enthält auch die SAP Sales Cloud, die ebenfalls für stärkere Kundenbeziehungen sorgt und SAP CRM in vielen Unternehmen nach und nach ersetzt. Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie weitere Fragen zum Thema SAP CRM und SAP Sales Cloud haben.

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Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!


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