SAP Service Cloud

Mit der SAP Service Cloud (ehemals: SAP Hybris Cloud for Service) können ganzheitliche Serviceerlebnisse gestaltet werden. Stellen Sie sich folgende Szenarien vor: Der Herd geht nicht an, die Anlage spielt plötzlich keine Musik mehr oder das Smartphone streikt aus unerklärlichen Gründen.

Wenn ein Gerät nicht mehr funktioniert wie es soll, verlangt der Kunde eine einfache und zeitnahe Lösung des Problems. Das ist seit jeher so, allerdings ist die Frustrationstoleranz durch den digitalen Wandel deutlich gesunken und der Ruf nach einem exzellenten Service wird täglich lauter. Der Kunde verlangt nach einer sofortigen Lösung seines (Service-)Problems, die im besten Fall keinen physischen Kontakt zum Gerät mit sich bringt, sondern aus der Ferne zu lösen ist.

3 Elemente für einen exzellenten Customer Service

In Zeiten von Design Thinking und weiteren User-zentrierten Ansätzen rückt der Kunde immer weiter in den Mittelpunkt. Mit den folgenden drei Elementen können Unternehmen schon einfach ihre Servicedienstleistungen erweitern und so ihren Bestandskunden ein umfassendes Serviceerlebnis bieten:

Hilfe zur Selbsthilfe

Die Möglichkeit, häufige Probleme selbst zu lösen und Informationen einzusehen oder auch die Möglichkeit, sich mit anderen Kunden auszutauschen, trägt zum Serviceerlebnis bei. So können zum Beispiel FAQs oft schon die häufigsten Kundenfragen beantworten.

Integrated Omnichannel Experience

Eine kanalübergreifende Kommunikation verkürzt den Serviceprozess um ein Vielfaches und zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen gehört wird. Informationen, die der Kunde beim ersten Kontakt (beispielsweise am Telefon) angibt, werden zentral in ein System aufgenommen, sodass bei einem eventuellen nachfolgenden Kontakt, diese Informationen vom Kunden nicht erneut vorgelegt werden müssen, sondern bereits einsehbar sind.

Remote Access

Besonders für Mitarbeiter im Außendienst ist es essentiell, einen mobilen Zugang zu Kunden- und Servicefall relevanten Daten zu haben.

Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP C/4HANA Suite und bietet Unternehmen Unterstützung entlang des kompletten Serviceprozesses, indem das System alle zentralen Infos zum Kunden für alle Involvierten einheitlich zur Verfügung stellt. Denn dies ist ein zentrales Erfolgskriterium für Kundenbindung und Retention sowie ein wichtiger Qualitätsindikator für die Servicedienstleistung.

SAP Service Cloud

Vorteile und Nutzen der SAP Service Cloud

  • Usability: Arbeiten ist für den Servicemitarbeiter mobil oder vom Desktop möglich
  • Integration: Möglich in SAP S/4HANA oder SAP ERP
  • Omnichannel: Einbindung von Social-Media-Kanälen
  • Selbsthilfe: Kunden könne sich mit dem Self-Service-Angebot selbst helfen
  • Alles an einem Ort: Datenbankintegration ermöglicht zentrales Wissensmanagement
  • Real-time-Insights: Echtzeit-Performance-Analysen für den Kundendienst

3 Bereiche der SAP Service Cloud

Die SAP Service Cloud bietet in insgesamt drei Bereichen umfassende Unterstützung für den Serviceprozess an. So können Serviceerfahrungen positiv beim Kunden geprägt werden – vielfache Schleifen, erneutes Erklären und intransparente Prozesse gehören damit der Vergangenheit an. Mit der Service Cloud ist eine Begleitung des Kunden vom allerersten Kontakt an seinem bevorzugten Touchpoint, zum Beispiel über eine Service-Hotline, über die Dienstleistung bis zur letztlichen Abrechnung möglich.

Self-Service – das SAP Customer Engagement Center

Über das SAP Customer Engagement Center werden mehrere Funktionen für den Self-Service des Kunden zur Verfügung gestellt. Dazu gehören zum Beispiel virtuelle Service Agenten mit einheitlicher Oberfläche (zum Beispiel IKEAs „Frag Anna“) und Chatbots mit künstlicher Intelligenz, die automatisiert erste Antworten liefern. Zudem haben Kunden auch die Möglichkeit, sich selbst über aktuelle Produkte oder Sonderaktionen zu informieren. In der Online-Community können sie dabei Informationen über Fehlermeldungen und deren Behebung mit anderen Nutzern austauschen oder sich gegenseitig helfen. Dies spart auch unternehmensseitig Ressourcen.

SAP Cloud for Customer

Egal ob per Telefon, über Soziale Medien oder im Chat – durch ein kanalübergreifendes Serviceangebot wird dem Kunden die Kommunikation mit dem Unternehmen bestmöglich erleichtert. Somit ist der Grundstein für eine den Kundenpräferenzen entsprechende Lösung des Problems bereits vor der eigentlichen Kontaktaufnahme gelegt. Gleichzeitig sinken die Kosten für den Service, da sich alle Mitarbeiter im Service unabhängig vom Kontaktkanal auf dieselbe Datengrundlage zu Kunden und Produkten berufen können. Kunden können auch selbst ein Serviceticket beim Service öffnen, sollten sie Hilfe benötigen. Die Tickets der Kunden gelangen so direkt zur richtigen Abteilung und internes Weiterleiten von Anfragen entfällt.

Service mit dem SAP Field Service Management

Auch ohne Zugang zum Internet können Außendienstmitarbeiter auf benötigte Informationen zum Produkt, dem Kaufablauf oder dem Kunden selbst zugreifen. Der Außendienstmitarbeiter kann so bereits beim ersten Besuch die passenden Werkzeuge, Geräte beziehungsweise Ersatzteile mitbringen. Die Folge: Serviceprozesse können zeitsparender und effektiver erledigt werden.

Die Daten sind zentral in der Cloud gespeichert, sind aber auch über On-Premise-Anwendungen verfügbar.

SAP Service Cloud: Reporting und Analysen

Dadurch, dass Informationen und Daten aus verschiedenen Kanälen zusammenlaufen, ist es möglich, ausführliche Analysen und Reports mit der SAP Service Cloud zu erstellen. So können zentrale Key Perfomance Indicators (KPIs) wie Ticketvolumen, Bearbeitungsdauer, etc. ausgewertet werden. Teamleiter erhalten umfassende Einblicke und können Verbesserungspotenziale beizeiten erkennen.

Fazit

Die SAP Service Cloud ist eine umfangreiche Software, die Servicemitarbeiter dabei unterstützt, Kunden ganzheitliche Erlebnisse anzubieten. Dabei können Kosten durch die Reduzierung unnötiger Aktivitäten gesenkt und gleichzeitig ein tieferes Kundenverständnis auf Seiten der Außendienstmitarbeiter geschaffen werden. In Verbindung mit der SAP Commerce Cloud, der Sales Cloud oder der Marketing Cloud können Marketing, Vertrieb und Service zu einem einheitlichen E-Commerce-Erlebnis gebündelt werden. Sie möchten mehr Informationen zur SAP Service Cloud und einer eventuellen Einführung erhalten? Kontaktieren Sie mich gerne direkt.


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