Davor Cesljar
 - 27. M√§rz 2019

SAP Service Cloud

Mit der SAP Service Cloud (ehemals: SAP Hybris Cloud for Service) k√∂nnen ganzheitliche Serviceerlebnisse gestaltet werden. Stellen Sie sich folgende Szenarien vor: Der Herd geht nicht an, die Anlage spielt pl√∂tzlich keine Musik mehr oder das Smartphone streikt aus unerkl√§rlichen Gr√ľnden.

Wenn ein Gerät nicht mehr funktioniert wie es soll, verlangt der Kunde eine einfache und zeitnahe Lösung des Problems. Das ist seit jeher so, allerdings ist die Frustrationstoleranz durch den digitalen Wandel deutlich gesunken und der Ruf nach einem exzellenten Service wird täglich lauter. Der Kunde verlangt nach einer sofortigen Lösung seines (Service-)Problems, die im besten Fall keinen physischen Kontakt zum Gerät mit sich bringt, sondern aus der Ferne zu lösen ist.

Customer Service

In Zeiten von Design Thinking und weiteren User-zentrierten Ans√§tzen r√ľckt der Kunde immer weiter in den Mittelpunkt. Mit den folgenden drei Elementen k√∂nnen Unternehmen schon einfach ihre Servicedienstleistungen erweitern und so ihren Bestandskunden ein umfassendes Serviceerlebnis bieten:

Servicebereiche

Die Möglichkeit, häufige Probleme selbst zu lösen und Informationen einzusehen oder auch die Möglichkeit, sich mit anderen Kunden auszutauschen, trägt zum Serviceerlebnis bei. So können zum Beispiel FAQs oft schon die häufigsten Kundenfragen beantworten.

Integrated Omnichannel Experience

Eine kanal√ľbergreifende Kommunikation verk√ľrzt den Serviceprozess um ein Vielfaches und zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen geh√∂rt wird. Informationen, die der Kunde beim ersten Kontakt (beispielsweise am Telefon) angibt, werden zentral in ein System aufgenommen, sodass bei einem eventuellen nachfolgenden Kontakt, diese Informationen vom Kunden nicht erneut vorgelegt werden m√ľssen, sondern bereits einsehbar sind.

SAP C/4HANA Suite [E-Book]

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden √úberblick √ľber SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Remote Access

Besonders f√ľr Mitarbeiter im Au√üendienst ist es essentiell, einen mobilen Zugang zu Kunden- und Servicefall relevanten Daten zu haben.

Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP C/4HANA Suite und bietet Unternehmen Unterst√ľtzung entlang des kompletten Serviceprozesses, indem das System alle zentralen Infos zum Kunden f√ľr alle Involvierten einheitlich zur Verf√ľgung stellt. Denn dies ist ein zentrales Erfolgskriterium f√ľr Kundenbindung und Retention sowie ein wichtiger Qualit√§tsindikator f√ľr die Servicedienstleistung.

Vorteile und Nutzen

  • Usability: Arbeiten ist f√ľr den Servicemitarbeiter mobil oder vom Desktop m√∂glich
  • Integration: M√∂glich in SAP S/4HANA oder SAP ERP
  • Omnichannel: Einbindung von Social-Media-Kan√§len
  • Selbsthilfe: Kunden k√∂nnen sich mit dem Self-Service-Angebot selbst helfen
  • Alles an einem Ort: Datenbankintegration erm√∂glicht zentrales Wissensmanagement
  • Real-time-Insights: Echtzeit-Performance-Analysen f√ľr den Kundendienst

3 Serviceprozess-Bereiche

Die SAP Service Cloud bietet in insgesamt drei Bereichen umfassende Unterst√ľtzung f√ľr den Serviceprozess an. So k√∂nnen Serviceerfahrungen positiv beim Kunden gepr√§gt werden ‚Äď vielfache Schleifen, erneutes Erkl√§ren und intransparente Prozesse geh√∂ren damit der Vergangenheit an. Mit der Service Cloud ist eine Begleitung des Kunden vom allerersten Kontakt an seinem bevorzugten Touchpoint, zum Beispiel √ľber eine Service-Hotline, √ľber die Dienstleistung bis zur letztlichen Abrechnung m√∂glich.

Self-Service

√úber das SAP Customer Engagement Center werden mehrere Funktionen f√ľr den Self-Service des Kunden zur Verf√ľgung gestellt. Dazu geh√∂ren zum Beispiel virtuelle Service Agenten mit einheitlicher Oberfl√§che (zum Beispiel IKEAs ‚ÄěFrag Anna‚Äú) und Chatbots mit k√ľnstlicher Intelligenz, die automatisiert erste Antworten liefern. Zudem haben Kunden auch die M√∂glichkeit, sich selbst √ľber aktuelle Produkte oder Sonderaktionen zu informieren. In der Online-Community k√∂nnen sie dabei Informationen √ľber Fehlermeldungen und deren Behebung mit anderen Nutzern austauschen oder sich gegenseitig helfen. Dies spart auch unternehmensseitig Ressourcen.

SAP Cloud for Customer

Egal ob per Telefon, √ľber Soziale Medien oder im Chat ‚Äď durch ein kanal√ľbergreifendes Serviceangebot wird dem Kunden die Kommunikation mit dem Unternehmen bestm√∂glich erleichtert. Somit ist der Grundstein f√ľr eine den Kundenpr√§ferenzen entsprechende L√∂sung des Problems bereits vor der eigentlichen Kontaktaufnahme gelegt. Gleichzeitig sinken die Kosten f√ľr den Service, da sich alle Mitarbeiter im Service unabh√§ngig vom Kontaktkanal auf dieselbe Datengrundlage zu Kunden und Produkten berufen k√∂nnen. Kunden k√∂nnen auch selbst ein Serviceticket beim Service √∂ffnen, sollten sie Hilfe ben√∂tigen. Die Tickets der Kunden gelangen so direkt zur richtigen Abteilung und internes Weiterleiten von Anfragen entf√§llt.

SAP Service Cloud: Erobern Sie das Herz Ihrer Kunden

Die SAP Service Cloud bereitet Ihren Kunden ein Serviceerlebnis, das sich jeder w√ľnscht. Schnelle und freundliche Hilfe bei Problemen und Erreichbarkeit √ľber alle Kan√§le, was will man mehr? Lassen Sie Ihre Kunden nicht in der Warteschleife versauern!

SAP Field Service Management

Auch ohne Zugang zum Internet können Außendienstmitarbeiter auf benötigte Informationen zum Produkt, dem Kaufablauf oder dem Kunden selbst zugreifen. Der Außendienstmitarbeiter kann so bereits beim ersten Besuch die passenden Werkzeuge, Geräte beziehungsweise Ersatzteile mitbringen. Die Folge: Serviceprozesse können zeitsparender und effektiver erledigt werden.

Die Daten sind zentral in der Cloud gespeichert, sind aber auch √ľber On-Premise-Anwendungen verf√ľgbar.

SAP Service Cloud

Reporting und Analysen

Dadurch, dass Informationen und Daten aus verschiedenen Kan√§len zusammenlaufen, ist es m√∂glich, ausf√ľhrliche Analysen und Reports mit der SAP Service Cloud zu erstellen. So k√∂nnen zentrale Key Perfomance Indicators (KPIs) wie Ticketvolumen, Bearbeitungsdauer, etc. ausgewertet werden. Teamleiter erhalten umfassende Einblicke und k√∂nnen Verbesserungspotenziale beizeiten erkennen.

Fazit

Die SAP Service Cloud ist eine umfangreiche Software, die Servicemitarbeiter dabei unterst√ľtzt, Kunden ganzheitliche Erlebnisse anzubieten. Dabei k√∂nnen Kosten durch die Reduzierung unn√∂tiger Aktivit√§ten gesenkt und gleichzeitig ein tieferes Kundenverst√§ndnis auf Seiten der Au√üendienstmitarbeiter geschaffen werden. In Verbindung mit der SAP Commerce Cloud, der Sales Cloud oder der Marketing Cloud k√∂nnen Marketing, Vertrieb und Service zu einem einheitlichen E-Commerce-Erlebnis geb√ľndelt werden. Sie m√∂chten mehr Informationen zur SAP Service Cloud und einer eventuellen Einf√ľhrung erhalten? Kontaktieren Sie mich gerne direkt.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen ‚Äď vom Start-Up bis zum Konzern ‚Äď strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!


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