SAP Service Cloud

Mit der SAP Service Cloud (ehemals: SAP Hybris Cloud for Service) k├Ânnen ganzheitliche Serviceerlebnisse gestaltet werden. Stellen Sie sich folgende Szenarien vor: Der Herd geht nicht an, die Anlage spielt pl├Âtzlich keine Musik mehr oder das Smartphone streikt aus unerkl├Ąrlichen Gr├╝nden.

Wenn ein Ger├Ąt nicht mehr funktioniert wie es soll, verlangt der Kunde eine einfache und zeitnahe L├Âsung des Problems. Das ist seit jeher so, allerdings ist die Frustrationstoleranz durch den digitalen Wandel deutlich gesunken und der Ruf nach einem exzellenten Service wird t├Ąglich lauter. Der Kunde verlangt nach einer sofortigen L├Âsung seines (Service-)Problems, die im besten Fall keinen physischen Kontakt zum Ger├Ąt mit sich bringt, sondern aus der Ferne zu l├Âsen ist.

Exzellenter Customer Service

In Zeiten von Design Thinking und weiteren User-zentrierten Ans├Ątzen r├╝ckt der Kunde immer weiter in den Mittelpunkt. Mit den folgenden drei Elementen k├Ânnen Unternehmen schon einfach ihre Servicedienstleistungen erweitern und so ihren Bestandskunden ein umfassendes Serviceerlebnis bieten:

Hilfe zur Selbsthilfe

Die M├Âglichkeit, h├Ąufige Probleme selbst zu l├Âsen und Informationen einzusehen oder auch die M├Âglichkeit, sich mit anderen Kunden auszutauschen, tr├Ągt zum Serviceerlebnis bei. So k├Ânnen zum Beispiel FAQs oft schon die h├Ąufigsten Kundenfragen beantworten.

Integrated Omnichannel Experience

Eine kanal├╝bergreifende Kommunikation verk├╝rzt den Serviceprozess um ein Vielfaches und zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen geh├Ârt wird. Informationen, die der Kunde beim ersten Kontakt (beispielsweise am Telefon) angibt, werden zentral in ein System aufgenommen, sodass bei einem eventuellen nachfolgenden Kontakt, diese Informationen vom Kunden nicht erneut vorgelegt werden m├╝ssen, sondern bereits einsehbar sind.

SAP C/4HANA Suite

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden ├ťberblick ├╝ber SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Remote Access

Besonders f├╝r Mitarbeiter im Au├čendienst ist es essentiell, einen mobilen Zugang zu Kunden- und Servicefall relevanten Daten zu haben.

Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP C/4HANA Suite und bietet Unternehmen Unterst├╝tzung entlang des kompletten Serviceprozesses, indem das System alle zentralen Infos zum Kunden f├╝r alle Involvierten einheitlich zur Verf├╝gung stellt. Denn dies ist ein zentrales Erfolgskriterium f├╝r Kundenbindung und Retention sowie ein wichtiger Qualit├Ątsindikator f├╝r die Servicedienstleistung.

Vorteile und Nutzen

  • Usability: Arbeiten ist f├╝r den Servicemitarbeiter mobil oder vom Desktop m├Âglich
  • Integration: M├Âglich in SAP S/4HANA oder SAP ERP
  • Omnichannel: Einbindung von Social-Media-Kan├Ąlen
  • Selbsthilfe: Kunden k├Ânnen sich mit dem Self-Service-Angebot selbst helfen
  • Alles an einem Ort: Datenbankintegration erm├Âglicht zentrales Wissensmanagement
  • Real-time-Insights: Echtzeit-Performance-Analysen f├╝r den Kundendienst

3 Serviceprozess-Bereiche

Die SAP Service Cloud bietet in insgesamt drei Bereichen umfassende Unterst├╝tzung f├╝r den Serviceprozess an. So k├Ânnen Serviceerfahrungen positiv beim Kunden gepr├Ągt werden ÔÇô vielfache Schleifen, erneutes Erkl├Ąren und intransparente Prozesse geh├Âren damit der Vergangenheit an. Mit der Service Cloud ist eine Begleitung des Kunden vom allerersten Kontakt an seinem bevorzugten Touchpoint, zum Beispiel ├╝ber eine Service-Hotline, ├╝ber die Dienstleistung bis zur letztlichen Abrechnung m├Âglich.

Self-Service

├ťber das SAP Customer Engagement Center werden mehrere Funktionen f├╝r den Self-Service des Kunden zur Verf├╝gung gestellt. Dazu geh├Âren zum Beispiel virtuelle Service Agenten mit einheitlicher Oberfl├Ąche (zum Beispiel IKEAs ÔÇ×Frag AnnaÔÇť) und Chatbots mit k├╝nstlicher Intelligenz, die automatisiert erste Antworten liefern. Zudem haben Kunden auch die M├Âglichkeit, sich selbst ├╝ber aktuelle Produkte oder Sonderaktionen zu informieren. In der Online-Community k├Ânnen sie dabei Informationen ├╝ber Fehlermeldungen und deren Behebung mit anderen Nutzern austauschen oder sich gegenseitig helfen. Dies spart auch unternehmensseitig Ressourcen.

SAP Cloud for Customer

Egal ob per Telefon, ├╝ber Soziale Medien oder im Chat ÔÇô durch ein kanal├╝bergreifendes Serviceangebot wird dem Kunden die Kommunikation mit dem Unternehmen bestm├Âglich erleichtert. Somit ist der Grundstein f├╝r eine den Kundenpr├Ąferenzen entsprechende L├Âsung des Problems bereits vor der eigentlichen Kontaktaufnahme gelegt. Gleichzeitig sinken die Kosten f├╝r den Service, da sich alle Mitarbeiter im Service unabh├Ąngig vom Kontaktkanal auf dieselbe Datengrundlage zu Kunden und Produkten berufen k├Ânnen. Kunden k├Ânnen auch selbst ein Serviceticket beim Service ├Âffnen, sollten sie Hilfe ben├Âtigen. Die Tickets der Kunden gelangen so direkt zur richtigen Abteilung und internes Weiterleiten von Anfragen entf├Ąllt.

SAP Field Service Management

Auch ohne Zugang zum Internet k├Ânnen Au├čendienstmitarbeiter auf ben├Âtigte Informationen zum Produkt, dem Kaufablauf oder dem Kunden selbst zugreifen. Der Au├čendienstmitarbeiter kann so bereits beim ersten Besuch die passenden Werkzeuge, Ger├Ąte beziehungsweise Ersatzteile mitbringen. Die Folge: Serviceprozesse k├Ânnen zeitsparender und effektiver erledigt werden.

Die Daten sind zentral in der Cloud gespeichert, sind aber auch ├╝ber On-Premise-Anwendungen verf├╝gbar.

SAP Service Cloud

Reporting und Analysen

Dadurch, dass Informationen und Daten aus verschiedenen Kan├Ąlen zusammenlaufen, ist es m├Âglich, ausf├╝hrliche Analysen und Reports mit der SAP Service Cloud zu erstellen. So k├Ânnen zentrale Key Perfomance Indicators (KPIs) wie Ticketvolumen, Bearbeitungsdauer, etc. ausgewertet werden. Teamleiter erhalten umfassende Einblicke und k├Ânnen Verbesserungspotenziale beizeiten erkennen.

Fazit

Die SAP Service Cloud ist eine umfangreiche Software, die Servicemitarbeiter dabei unterst├╝tzt, Kunden ganzheitliche Erlebnisse anzubieten. Dabei k├Ânnen Kosten durch die Reduzierung unn├Âtiger Aktivit├Ąten gesenkt und gleichzeitig ein tieferes Kundenverst├Ąndnis auf Seiten der Au├čendienstmitarbeiter geschaffen werden. In Verbindung mit der SAP Commerce Cloud, der Sales Cloud oder der Marketing Cloud k├Ânnen Marketing, Vertrieb und Service zu einem einheitlichen E-Commerce-Erlebnis geb├╝ndelt werden. Sie m├Âchten mehr Informationen zur SAP Service Cloud und einer eventuellen Einf├╝hrung erhalten? Kontaktieren Sie mich gerne direkt.


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