Davor Cesljar
 - 8. August 2019

SAP Field Service Management

Gerade im Bereich des Kundenservice kommt es auf eine gute Außendienststeuerung an und auf eine schnelle Bearbeitung. Die SAP Field Service Management Lösung bietet mobile Tools, die Außendienstmitarbeiter und Techniker beim Kundenservice effektiv unterstützt und so einerseits die Arbeitsweise der Außendienstler vereinfacht und gleichzeitig den Kundenservice für den Kunden verbessert.

Der SAP Field Service Management

Die SAP FSM Lösung wurde für die Organisation des Kundenservices beziehungsweise des Außendienstes entwickelt. Das umfassende Management System arbeitet mit maschinellem Lernen und IoT-Technologie, um den Kundenservice besser zu organisieren und proaktiver zu gestalten. Ähnlich wie bei dem SAP C/4HANA System ist das System cloudbasiert, ein konstanter Datenaustausch zwischen Frontoffice und Backoffice wird so garantiert.

Die Funktionen im Überblick

Die SAP Field Service Management Software bietet eine umfassende Lösung, mit der die Außendienstmitarbeiter einerseits mobil auf alle wichtigen Informationen zugreifen können, die es aber auch ermöglicht, die Organisation des Außendienstes zu steuern und besondere Probleme mit Experten über eine Crowd-Funktion zu lösen. Alle Service-Geschäftsprozesse werden über die Coresystem Cloud gesteuert und standardisiert.

Mobile Tools – alle Informationen auf dem Smartphone

Die mobilen Tools des SAP Field Service Management geben die Möglichkeit, dass die Außendienstmitarbeiter stets Zugriff auf alle wichtigen Informationen über das Smartphone haben. Egal ob Kundenhistorie, Ersatzteilbestand oder praktische Checklisten, die mobilen Tools bieten eine große Auswahl an Möglichkeiten, die Techniker und Außendienstmitarbeiter bei der Arbeit zu unterstützen und so den Kundenservice effektiver zu gestalten. In Verbindung mit den Backoffice-Systemen kann so ein konstanter Informationsaustausch realisiert werden und schnell wichtige Daten übermittelt werden.

SAP Field Service Management

Organisation der Außendienstler

Über die Software von SAP lässt sich zudem der Kundenservice steuern. Das Servicepersonal kann über die SAP Field Service Management Lösung eingeteilt werden und Aufgaben sowie Termine können über die Drag&Drop-Funktion bestimmten Mitarbeitern zugewiesen werden. Außerdem gibt die Software einen Überblick darüber, wo welcher Mitarbeiter im Einsatz ist, wodurch sich die Anfahrtszeiten und somit die produktive Einsatzzeit besser organisieren lassen. Das Tool ist zudem KI-basiert und unterstützt in Echtzeit die Einsatzplanung.

Crowdservice

Mithilfe der Crowdfunktion kann zu dem festen Serviceteam ein Pool an weiteren qualifizierten Servicetechnikern angelegt werden, zum Beispiel von Mitarbeitern von Partnern und Kunden wie auch Freiberuflern. Mit diesem Pool an Experten können spezielle Kundenbedürfnisse schnell gelöst werden und die Kosten dank dem flexiblen On-Demand-Service-Netzwerk gesenkt werden. Auch hier unterstützt das KI-basierte System bei der Terminfindung und der Suche nach dem passenden Experten.

Kundenservice neu gedacht – die Hauptvorteile

Durch die strukturiertere und direktere Organisation der Außendienstmitarbeiter lässt sich die Erstlösungsrate verbessern. Zum einen lässt sich über das System die Expertise der einzelnen Mitarbeiter gezielter einsetzen, da für jedes Kundenanliegen der passende Servicemitarbeiter zugeordnet werden kann. Durch die mobilen Informationen und Austauschmöglichkeiten können die Mitarbeiter aber auch vor Ort schneller zu einer Lösung kommen auch wenn das Problem außerhalb ihrer Expertise liegt. Das KI-basierte System hilft bei der Lösungsfindung und gibt den Außendienstlern Empfehlungen für die Problemlösung aufgrund von Erfahrungswerten und klassischen Checklisten.

SAP C/4HANA Suite

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden Überblick über SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Die einzelnen Serviceprozesse lassen sich durch die SAP Field Service Management Lösung einfacher koordinieren und ein reibungsloser Daten- und Informationsaustausch ist garantiert. Die Frontoffice- und Backoffice-Prozesse werden konstant abgeglichen und die Kommunikation zwischen dem Backoffice und dem Außendienst unkomplizierter gestaltet.

Die gezieltere Organisation des Außendienstes spart schlussendlich vor allem Kosten. Die unproduktive Zeit, die beispielsweise durch lange Anfahrtswege zustande kommt, wird minimiert und pro Tag können so mehr Kundenprobleme oder Serviceaufgaben gelöst und abgearbeitet werden. Schlussendlich haben dadurch auch die Kunden einen Vorteil, denn ihr Anliegen wird schneller bearbeitet und eine höhere Kundenzufriedenheit ist die Folge.

Branchenübergreifend einsetzbar

Die SAP Field Service Management Lösung ist in allen Branchen einsetzbar, bei dem der Kundenservice eine Rolle spielt. Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, ist ein professioneller, schneller und effektiver Kundenservice von großer Bedeutung. Durch die vollständige Transparenz und Kontrolle der Serviceprozesse können diese stetig optimiert werden. Die Servicefragen können so schneller gelöst werden und gleichzeitig Kosten eingespart werden. Schlussendlich kommt dies dem Kunden zu Gute und natürlich auch dem Unternehmen, ist doch ein guter Kundenservice eines der wichtigsten Aushängeschilder eines jeden Serviceanbieters.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

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