SAP Conversational AI

Bei SAP Conversational AI handelt es sich um eine leistungsstarke Bot-Plattform, die Teil der etablierten SAP Leonardo Machine Learning Foundation ist.

Die zunehmende Digitalisierung stellt besonders den Kundenservice vor immer größere Herausforderungen. Waren Kunden vor wenigen Jahren noch damit zufrieden, Unternehmen nur zu bestimmten Geschäftszeiten zu erreichen, so ist die durchgehende Erreichbarkeit heutzutage selbstverständlich.

Der Trend hin zur konstanten Erreichbarkeit macht dabei auch vor traditionellen Branchen, wie beispielsweise dem Banken- und Versicherungswesen oder dem Transportsektor, nicht Halt. Damit Sie den geänderten Anforderungen gerecht werden, bedarf es neuer und innovativer Technologien, die einen exzellenten Kundenservice unabhängig von Zeit und Ort ermöglichen.

SAP C/4HANA Suite [E-Book]

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden Überblick über SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Eine der attraktivsten Technologien in diesem Bereich sind Chatbots. Die digitalen Assistenten verstehen die Sprache und lassen sich dadurch für wiederkehrende Kundenanfragen einsetzen. Ein Framework, welches eine einfache und schnelle Implementierung dieser Chatbots verspricht, ist SAP Conversational AI. Doch wie funktioniert die Lösung im Detail, welchen Funktionsumfang bietet die Plattform und für wen eignet sich SAP Conversational AI besonders gut?

Was ist SAP Conversational AI?

Im Zentrum der Lösung steht eine smarte Sprachtechnologie, mit deren Hilfe Sie Chatbots schnell und einfach erstellen, trainieren und überwachen können. Die Lösung wird hierbei in der Cloud gehostet, wodurch Sie unterschiedliche Kanäle vernetzen und gleichzeitig bedienen können. Die intelligenten Bots lassen sich in den unterschiedlichsten Branchen einsetzen, wobei sich SAP Conversational AI nahtlos in die bestehende SAP-Landschaft integrieren lässt. Für die rasche Umsetzung der Sprachassistenten bietet die Plattform zudem eine große Anzahl vorkonfigurierter Module und Bausteine, sodass eine Umsetzung gemäß Herstellerangaben innerhalb von 9 Tagen möglich ist.

SAP Conversational AI im Detail

SAP Conversational AI bietet nicht nur vorgefertigte Bausteine, sondern auch Standard-Bots für den Kundensupport, die sofort einsatzbereit sind. Dabei arbeitet SAP konstant an Weiterentwicklungen und an neuen Features, die bestehende Lösungen immer weiter perfektionieren und es Kunden erlauben, komplexe Prozesse innerhalb kürzester Zeit abzubilden. Die maßgebendsten Besonderheiten von SAP Conversational AI sind:

Verbesserter Kundensupport

Die vorkonfigurierten Bots lassen sich in bestehende Kommunikationskanäle und Apps integrieren, wobei die digitalen Assistenten ganz unterschiedliche Aufgaben übernehmen können. So ist es beispielsweise möglich, dass die Chatbots Kunden beim Zurücksetzen von PIN-Nummern unterstützen oder spezifische Anfragen rund um die Abrechnung beantworten. Dieses Vorgehen reduziert die Anzahl der Weiterleitungen um bis zu 50 % und verringert zudem die Anzahl der Anrufe, die abgebrochen werden.

In vielen Unternehmen ist der Kundensupport sehr zeit- und kostenaufwendig. In diesem kostenlosen Webinar zeigen wir Ihnen, wie Sie mit dem Kundensupport 4.0 Ihren Support auf ein neues Level bringen und so die Kundenzufriedenheit steigern.

Mehrsprachigkeit

Chatbots ermöglichen eine direkte Kundenansprache, wobei für die Entwicklung der Assistenten unterschiedliche Sprachen zur Verfügung stehen. Als führende Sprache wählte SAP Deutsch. Dieser Umstand ist für deutsche Kunden von besonderem Interesse, da die somit rasch in den Genuss neuer Features und Funktionen kommen. Weitere unterstützte Sprachen sind aktuell Englisch, Spanisch und Französisch. Wobei die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) für alle angebotenen Versionen sehr ausgereift ist.

SAP C/4HANA

Die Bots ermöglichen eine reibungslose Weiterleitung von Dialogen an menschliche Mitarbeiter, wobei auch eine automatische Übergabe des Kundengesprächs in das SAP C/4HANACustomer Engagement Center (CEC) möglich ist. Das ist dann hilfreich, wenn es um den Austausch sensibler Daten geht oder die Gesprächsinhalte Hinweise auf mögliche Missverständnisse geben.

Funktionen

Der intelligente Aufbau von SAP Conversational AI schafft nicht nur ein verbessertes Kundenerlebnis, sondern gibt Unternehmen auch die Möglichkeit, Chatbots mit Diensten anderer Plattformen zu kombinieren. Dabei erhalten die Chatbots die Eingaben im ersten Schritt über einen dezidierten Kommunikationskanal. Die Nachrichten werden dann an den sogenannten Bot Builder gesendet, der die Anfragen wiederum an die NLP-API weiterleitet. Danach werden die notwendigen Informationen extrahiert und wieder zurück an den Aufrufer gesendet.

Bot Connector API

Um eine Verbindung mit einem Kanal herzustellen, können Sie einen Bot Connector verwenden. Dieser Connector arbeitet mit einem standardisierten Nachrichtenformat, wobei sich beliebig viele Kanäle mit der Applikation verbinden lassen.

SAP CoPilot

Der …stellt eine einheitliche Dialogschnittstelle zur Verfügung und unterstützt Kunden bei der Steuerung und Überwachung ihrer Prozesse. In Kombination mit der Bot Connector API bilden die beiden Produkte die Basis für die erfolgreiche Entwicklung von Chatbots.

Conversational NLP API

Die Conversational NLP API bildet das Herzstück von SAP Conversational AI. Die Komponente unterstützt die Verarbeitung natürlicher Sprache und trägt dazu bei, die Kundeneingaben zu verstehen. Das Tool arbeitet mit einem Set an vorgegebenen Werten, wobei die Standarddaten auch erweitert und explizit programmiert werden können.

Bot Analytics

Bei Bot Analytics handelt es sich um das integrierte Analysetool von SAP Conversational AI. Dabei ermöglicht die Applikation die Analyse ganzer Sätze, wobei auch falsch zugeordnete Absichten erkannt und manuell korrigiert werden können. Die gewonnenen Metriken lassen sich zudem für Trainingsanalysen verwenden, was wiederum die Entwicklung zukünftiger Chatbots deutlich beschleunigt.

Chatbot

Unternehmen, die auch im Zeitalter der Digitalisierung perfekten Kundenservice bieten möchten, sind gezwungen, neue Wege einzuschlagen. So kehren immer mehr Kunden Unternehmen den Rücken, da ihre Erwartungen an den Service nicht erfüllt werden. In diesem Zusammenhang zeigen Studien sehr deutlich, dass bis zu 75 % aller Vertragskündigungen auf einen mangelhaften Support zurückzuführen sind. Der Einsatz von Chatbots ist eine kostengünstige Alternative, Kundenanfragen besser und vor allem schneller zu beantworten.

SAP Conversational AI

Chatbots im B2B

In diesem Kontext lassen sich Chatbots nicht nur im klassischen Onlinehandel einsetzen, sondern auch im B2B-Bereich. Wiederkehrende Anfragen können so über die Chatbots autonom koordiniert werden. Das senkt die Arbeitslast und gibt Supportmitarbeitern mehr Zeit, sich um anspruchsvolle Aufgaben zu kümmern.

SAP + Google

Unternehmen, die auf SAP Conversional AI setzen, haben den Vorteil, ihre Services von einem Global Player zu beziehen, der mit Hochdruck an der Weiterentwicklung seines Frameworks arbeitet. So ging SAP eine Partnerschaft mit Google ein, um gemeinsam an Lösungen im Bereich des maschinellen Lernens zu arbeiten. Dadurch können Kunden die Google Cloud Platform und die SAP Cloud Platform gemeinsam nutzen und das Beste aus beiden Welten miteinander kombinieren.

Zudem hat der ERP-Gigant angekündigt, SAP Conversational AI zukünftig mit weiteren Funktionen aus den Bereichen der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens auszustatten, um die Dialogsystem noch besser auf Kundeninteraktionen abzustimmen.

Zielgruppe

Das Angebot von SAP Conversational AI richtet sich insbesondere an bestehende SAP-Kunden, die bereits über eine funktionierende SAP-Landschaft verfügen. Dabei lassen sich die Features und Funktionen nahtlos in bestehende Lösungen integrieren, wodurch große Synergieeffekte erreicht werden können. Unternehmen, die über SAP-Wissen verfügen, haben zudem weitaus mehr Anknüpfungspunkte, sodass sich die Entwicklung von notwendigen Erweiterungen wesentlich schneller bewerkstelligen lässt. SAP Conversational AI ist jedoch auch für all jene interessant, dir ihr Unternehmen intelligenter und digitaler gestalten möchten und daher auf der Suche nach neuen Technologien sind, die sich gut skalieren und in bestehende Infrastrukturen integrieren lassen.

Automatisierung

Der Einsatz von Chatbots ermöglicht eine neue Schnittstelle, die Kunden genau die Informationen gibt, die auch wirklich benötigt werden. Dabei trägt SAP Conversational AI zu einer stärkeren Automatisierung des Kundenmanagements sowie einerOptimierung bestehender Geschäftsprozesse bei. Geschickt eingesetzt, bildet SAP Conversational AI so die Basis für nachhaltige Produktivitätssteigerungen sowie einen perfekten Kundenservice, der sich dank umfassender Analysefunktionen zudem laufend anpassen und verbessern lässt.

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Programmierung

Auch wenn SAP Conversational AI die Entwicklung von Chatbots stark vereinfacht, müssen die digitalen Assistenten dennoch regelmäßig angepasst und bei Bedarf erweitert werden. Zudem sind die Standard-Bots von SAP Conversational AI noch nicht für jeden Geschäftsbereich geeignet, sodass diese bei Bedarf eigens programmiert und trainiert werden müssen. Damit die Kunden das Service nutzen, müssen die Bots zudem lebendig sein, ein hohes Maß an Usability aufweisen und einen echten Mehrwert bieten. Die eigentliche Umsetzung von Chatbots sollte daher immer mit einer durchdachten Strategie und einem guten Design einhergehen, welches sich im besten Falle einfach und flexibel erweitern lässt.

Fazit

Insgesamt handelt es sich bei SAP Conversational AI um ein zukunftsweisendes Angebot von SAP, welches das Potenzial hat, Unternehmen zu transformieren und zu revolutionieren. Das neue Angebot ermöglicht es hierbei, Kunden die gewünschten Informationen unabhängig von Feiertagen oder Öffnungszeiten zur Verfügung zu stellen, wobei die Informationen nahtlos aus anderen SAP-System geholt werden können. Unternehmen, die bereits über SAP-Systeme verfügen, können SAP Conversational AI zudem kostenlos testen und so Teil der Community werden, die gemäß Angaben von SAP bereits über mehr als 30.000 Entwickler verfügt.

FAQ

Was ist SAP Conversational AI?

Bei SAP Conversational AI handelt es sich um eine leistungsstarke Bot-Plattform, die Teil der etablierten SAP Leonardo Machine Learning Foundation ist.

Was bietet SAP Conversational AI?

SAP Conversational AI bietet nicht nur vorgefertigte Bausteine, sondern auch Standard-Bots für den Kundensupport, die sofort einsatzbereit sind. Die maßgebendsten Besonderheiten von SAP Conversational AI sind der verbesserte Kundensupport, Mehrsprachigkeit und die SAP C/4HANA Integration.

Über welche Funktionen verfügt SAP Conversational AI?

SAP Conversational AI gibt Unternehmen die Möglichkeit, Chatbots mit Diensten anderer Plattformen zu kombinieren. Dabei erhalten die Chatbots die Eingaben über einen dezidierten Kommunikationskanal. Die Nachrichten werden dann an den sogenannten Bot Builder gesendet, der die Anfragen wiederum an die NLP-API weiterleitet. Danach werden die notwendigen Informationen extrahiert und wieder zurück an den Aufrufer gesendet.

Wer sollte SAP Conversational AI nutzen?

Das Angebot von SAP Conversational AI richtet sich insbesondere an bestehende SAP-Kunden, die bereits über eine funktionierende SAP-Landschaft verfügen. SAP Conversational AI ist jedoch auch für all jene interessant, dir ihr Unternehmen intelligenter und digitaler gestalten möchten und daher auf der Suche nach neuen Technologien sind, die sich gut skalieren und in bestehende Infrastrukturen integrieren lassen.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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2 Kommentare zu "SAP Conversational AI"

Sebastian Schäfer - 4. Dezember 2019 | 13:54

Wie weit ist es möglich die Bots auf die eigenen Bedürfnisse anzupassen? Kann man da gewisse Texte Vorprogrammieren? Wie individuell können solche Bots sein.
Danke für die Mühe.

Antworten
Davor Cesljar - 4. Dezember 2019 | 14:05

Hallo Herr Schäfer,
inzwischen ist es kein Problem die Bots zu individualisieren und beispielsweise Texte vorzugeben.
je nachdem wie der Bot konfiguriert wird ist auch ein automatisches zuweisen an eine echte Person möglich sobald der Bot nicht mehr weiter weiß.
Es ist sogar möglich KI Elemente unterzubringen damit der Bot selbst lernt und beispielsweise die Sprache besser versteht oder passendere Vorschläge macht.

Mit freundlichen Grüßen
Davor Cesljar

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