SAP Conversational AI

Bei SAP Conversational AI handelt es sich um eine leistungsstarke Bot-Plattform, die Teil der etablierten SAP Leonardo Machine Learning Foundation ist.

Die zunehmende Digitalisierung stellt besonders den Kundenservice vor immer größere Herausforderungen. Waren Kunden vor wenigen Jahren noch damit zufrieden, Unternehmen nur zu bestimmten Geschäftszeiten zu erreichen, so ist die durchgehende Erreichbarkeit heutzutage selbstverständlich.

Der Trend hin zur konstanten Erreichbarkeit macht dabei auch vor traditionellen Branchen, wie beispielsweise dem Banken- und Versicherungswesen oder dem Transportsektor nicht Halt. Um den geänderten Anforderungen gerecht zu werden, bedarf es neuer und innovativer Technologien, die dafür sorgen einen exzellenten Kundenservice unabhängig von Zeit und Ort zu liefern.

Eine der attraktivsten Technologien in diesem Bereich sind Chatbots. Die digitalen Assistenten verstehen Sprache und lassen sich dadurch für wiederkehrende Kundenanfragen einsetzen. Ein Framework, welches eine einfache und schnelle Implementierung dieser Chatbots verspricht, ist SAP Conversational AI. Doch wie funktioniert die Lösung im Detail, welchen Funktionsumfang bietet die Plattform und für wen eignet sich SAP Conversational AI ganz besonders gut?

Was ist SAP Conversational AI?

Im Zentrum der Lösung steht eine smarte Sprachtechnologie, mit deren Hilfe Chatbots schnell und einfach erstellt, trainiert und überwacht werden können. Die Lösung wird hierbei in der Cloud gehostet, wodurch unterschiedliche Kanäle vernetzt und gleichzeitig bedient werden können. Die intelligenten Bots lassen sich in den unterschiedlichsten Branchen einsetzen, wobei sich SAP Conversational AI nahtlos in die bestehende SAP-Landschaft integrieren lässt. Für die rasche Umsetzung der Sprachassistenten bietet die Plattform zudem eine große Anzahl vorkonfigurierter Module und Bausteine, sodass eine Umsetzung gemäß Herstellerangaben innerhalb von 9 Tagen möglich ist.

SAP C/4HANA Suite

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SAP Conversational AI im Detail

SAP Conversational AI bietet nicht nur vorgefertigte Bausteine, sondern auch Standard-Bots für den Kundensupport, die sofort einsatzbereit sind. Dabei arbeitet SAP konstant an Weiterentwicklungen und an neuen Features, die bestehende Lösungen immer weiter perfektionieren und es Kunden so auch erlauben, komplexe Prozesse innerhalb kürzester Zeit abzubilden. Die maßgebendsten Besonderheiten von SAP Conversational AI sind:

Die vorkonfigurierten Bots lassen sich in bestehende Kommunikationskanäle und Apps integrieren, wobei die digitalen Assistenten ganz unterschiedliche Aufgaben übernehmen können. So ist es beispielsweise möglich, dass die Chatbots Kunden beim Zurücksetzen von PIN-Nummern unterstützen oder dass sie spezifische Anfragen rund um die Abrechnung beantworten. Dieses Vorgehen reduziert die Anzahl der Weiterleitungen um bis zu 50 % und verringert zudem die Anzahl der Anrufe, die abgebrochen werden.

Mehrsprachigkeit

Chatpots ermöglichen eine direkte Kundenansprache, wobei für die Entwicklung der Assistenten unterschiedliche Sprachen zur Verfügung stehen. Als führende Sprache wählte SAP Deutsch. Dieser Umstand ist für deutsche Kunde von besonderem Interesse, da diese somit rasch in den Genuss neuer Features und Funktionen kommen. Weitere unterstützte Sprachen sind aktuell Englisch, Spanisch und Französisch, wobei die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) für alle angebotenen Versionen sehr ausgereift ist.

SAP C/4HANA

Die Bots ermöglichen eine reibungslose Weiterleitung von Dialogen an menschliche Mitarbeiter, wobei auch eine automatische Übergabe des Kundengesprächs in das SAP C/4HANA Customer Engagement Center (CEC) möglich ist. Dies ist insbesondere immer dann hilfreich, wenn es um den Austausch sensibler Daten geht oder wenn die Gesprächsinhalte Hinweise auf mögliche Missverständnisse geben.

Funktionen

Der intelligente Aufbau von SAP Conversational AI schafft nicht nur ein verbessertes Kundenerlebnis, sondern gibt Unternehmen auch die Möglichkeit, Chatbots mit Diensten anderer Plattformen zu kombinieren. Dabei erhalten die Chatbots die Eingaben im ersten Schritt über einen dezidierten Kommunikationskanal. Die Nachrichten werden dann an den sogenannten Bot Builder gesendet, der die Anfragen wiederum an die NLP-API weiterleitet. Danach werden die notwendigen Informationen extrahiert und wieder zurück an den Aufrufer gesendet. (3)

Bot Connector API

Um eine Verbindung mit einem Kanal herzustellen, wird ein Bot Connector verwendet. Dieser Connector arbeitet mit einem standardisierten Nachrichtenformat, wobei sich beliebig viele Kanäle mit der Applikation verbinden lassen.

SAP CoPilot

Der SAP CoPilot stellt eine einheitliche Dialogschnittstelle zur Verfügung und unterstützt Kunden bei der Steuerung und Überwachung ihrer Prozesse. In Kombination mit der Boot Connector API bilden die beiden Produkte die Basis für die erfolgreiche Entwicklung von Chatbots.

Conversational NLP API

Die Conversational NLP API bildet das Herzstück von SAP Conversational AI. Die Komponente unterstützt die Verarbeitung natürlicher Sprache und trägt damit dazu bei, die Kundeneingaben zu verstehen. Das Tool arbeitet mit einem Set an vorgegebenen Werten, wobei die Standarddaten auch erweitert und explizit programmiert werden können.

Bot Analytics

Bei Bot Analytics handelt es sich um das integrierte Analysetool von SAP Conversational AI. Dabei ermöglicht die Applikation die Analyse ganzer Sätze, wobei auch falsch zugeordnete Absichten erkannt und manuell korrigiert werden können. Die gewonnenen Metriken lassen sich zudem für Trainingsanalysen verwenden, was wiederum die Entwicklung zukünftiger Chatbots deutlich beschleunigt.

Chatbot

Unternehmen, die auch im Zeitalter der Digitalisierung perfekten Kundenservice bieten möchten, sind gezwungen neue Wege einzuschlagen. So kehren immer mehr Kunden Unternehmen den Rücken, da ihre Erwartungen an den Service nicht erfüllt werden. Studien in diesem Zusammenhang zeigen sehr deutlich, dass bis zu 75 % aller Vertragskündigungen auf mangelhaften Support zurückzuführen sind. Der Einsatz von Chatbots ist eine kostengünstige Alternative, Kundenanfragen besser und vor allem schneller zu beantworten.

SAP Conversational AI

Chatbots im B2B

Dabei lassen sich Chatbots nicht nur im klassischen Onlinehandel einsetzen, sondern auch im B2B-Bereich. Immer wiederkehrende Anfragen können so über die Chatbots autonom koordiniert werden. Dies senkt die Arbeitslast und gibt Supportmitarbeitern wieder mehr Zeit, sich um anspruchsvolle Aufgaben zu kümmern.

SAP + Google

Unternehmen, die auf SAP Conversional AI setzen haben den Vorteil, ihre Services von einem Global Player zu beziehen, der mit Hochdruck an der Weiterentwicklung seines Frameworks arbeitet. So ging SAP vor kurzem eine Partnerschaft mit Google ein, um gemeinsam an Lösungen im Bereich des maschinellen Lernens zu arbeiten. Dadurch können Kunden die Google Cloud Platform und die SAP Cloud Platform gemeinsam nutzen und das Beste aus beiden Welten miteinander kombinieren.

Zudem hat der ERP-Gigant angekündigt, SAP Conversational AI zukünftig mit weiteren Funktionen aus den Bereichen der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens auszustatten, um die Dialogsystem noch besser auf Kundeninteraktionen abzustimmen.

Zielgruppe

Das Angebot von SAP Conversational AI richtet sich insbesondere an bestehende SAP-Kunden, die bereits über eine funktionierende SAP-Landschaft verfügen. Dabei lassen sich die Features und Funktionen nahtlos in bestehende Lösungen integrieren, wodurch große Synergieeffekte erreicht werden können. Unternehmen, die über SAP-Wissen verfügen, haben zudem weitaus mehr Anknüpfungspunkte, sodass sich die Entwicklung von notwendigen Erweiterungen wesentlich schneller bewerkstelligen lässt. SAP Conversational AI ist jedoch auch für all jene interessant, dir ihr Unternehmen intelligenter und digitaler gestalten möchten und daher auf der Suche nach neuen Technologien sind, die sich gut skalieren und in bestehende Infrastrukturen integrieren lassen.

Automatisierung

Der Einsatz von Chatbots ermöglicht eine neue Schnittstelle, die Kunden genau die Informationen gibt, die auch wirklich benötigt werden. Dabei ermöglicht SAP Conversational AI eine stärkere Automatisierung des Kundenmanagements sowie eine Optimierung bestehender Geschäftsprozesse. Geschickt eingesetzt, bildet SAP Conversational AI so die Basis für nachhaltige Produktivitätssteigerungen sowie perfekten Kundenservice, der sich dank umfassender Analysefunktionen zudem laufend anpassen und verbessern lässt.

Programmierung

Auch wenn SAP Conversational AI die Entwicklung von Chatbots stark vereinfacht, müssen die digitalen Assistenten dennoch regelmäßig angepasst und bei Bedarf erweitert werden. Zudem sind die Standard-Bots von SAP Conversational AI noch nicht für jeden Geschäftsbereich geeignet, sodass diese bei Bedarf eigens programmiert und trainiert werden müssen. Damit die Kunden das Service nutzen, müssen die Bots zudem lebendig sein, ein hohes Maß an Usability aufweisen und einen echten Mehrwert bieten. Die eigentliche Umsetzung von Chatbots sollte daher immer mit einer durchdachten Strategie und einem guten Design einhergehen, welches sich im besten Falle einfach und flexibel erweitern lässt.

Fazit

Bei SAP Conversational AI handelt es sich um ein zukunftsweisendes Angebot von SAP, welches das Potenzial hat, Unternehmen zu transformieren und zu revolutionieren. Das neue Angebot ermöglicht es hierbei, Kunden die gewünschten Informationen unabhängig von Feiertagen oder Öffnungszeiten zur Verfügung zu stellen, wobei die Informationen nahtlos aus anderen SAP-System geholt werden können. Unternehmen, die bereits über SAP-Systeme verfügen, können SAP Conversational AI zudem kostenlos testen und so Teil der Community werden, die gemäß Angaben von SAP bereits über mehr als 30.000 Entwickler verfügt.


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