Davor Cesljar
 - 13. März 2019

SAP Sales Cloud

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SAP stellt mit C/4HANA nicht nur ein komplettes CRM in der Cloud zur Verfügung, sondern eine ganze Suite an Systemen, die sich ganzheitlich um die Abwicklung kundenorientierter Prozesse wie Marketing, Sales oder Customer Service drehen. Diese Systeme werden durch einzelne Cloud-Lösungen abgebildet und dienen innerhalb des Customer Lifecycles zur Optimierung diverser Kundenbedürfnisse.

Im CRM-Kontext ist die SAP Sales Cloud die Basis der einzelnen Cloud-Lösungen und stellt am ehesten das klassische CRM dar:

SAP Sales Cloud

Die SAP Sales Cloud verfolgt dabei mehrere Ziele und besteht wiederum aus mehreren Komponenten.

Nutzung Sales Cloud

Grundsätzlich verfolgt die SAP Sales Cloud das Ziel, Unternehmenskennzahlen wie Umsatz, Marge, Deckungsbeitrag und Kundenorientierung zu erhöhen und gleichzeitig Qualität, Prozesstreue und Effektivität in der Durchführung von Vertriebsaktivitäten sicherzustellen. Deshalb ist der Einsatz der SAP Sales Cloud auch für den Bereich Vertrieb in all seinen Ausprägungen angedacht.
Dabei unterstützt die SAP Sales Cloud als klassisches CRM den Vertrieb einerseits bei der Erfassung von Kundendaten, kundenbezogenen Daten sowie Vertriebsaktivitäten. Andererseits hilft die Lösung auch dabei, die erfassten Daten sinnvoll zu verwenden und den gesamten Vertriebsprozess zu unterstützen, repetitive Aufgaben zu automatisieren und Erkenntnisse für den Vertrieb zu erhalten.
Zerlegt man die Funktionen der Sales Cloud in kleinere Teile, ergeben sich eine Reihe an strategischen und taktischen Zielen, die dabei helfen, die Kundenbindung zu erhöhen sowie Unternehmenskennzahlen zu optimieren.

Daten-Tracking

Durch die Schaffung eines effektiven, harmonisierten Vertriebsprozess (was mittels der SAP Sales Cloud erreicht werden kann) verringern sich Ihre Antwortzeiten und der Kunde kann durch das Tracking kundenbezogener Daten und Aktivitäten viel individueller angesprochen werden. Dadurch erhält der Kunde nicht nur sehr viel schneller Antworten auf seine Anfragen, sondern wird auch mit einer exzellenten Qualität während des Vertriebsprozesses betreut. Das fängt bei der individuellen Ansprache des Kunden an und hört mit einer professionellen und nahtlosen Übergabe des Kunden an den Customer Service auf.

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Datenautomatisierung

In der Sales Cloud lässt sich durch Automatisierung (z. B. die automatische Anlage von Aufgaben/To-Dos), Validierung und die Einrichtung von (Genehmigungs-)Prozessen sicherstellen, dass ein gewisses Mindestmaß an Qualität den Vertriebsprozess beherrscht. Durch die Schaffung einheitlicher Kommunikationsvorlagen oder Angebotsprozesse ist sichergestellt, dass eine hochwertige Qualität in der Kommunikation auf jeden Kunden zutrifft. Gleichzeitig können Sie sicherstellen, dass alle Vertriebsorganisationen das gleiche Verständnis von Kundenorientierung und Umgang mit dem Kunden aufweisen.

Angebotsprozess

Durch die Abbildung Ihrer Preis- und Produktstrukturen in der SAP Sales Cloud und die Verwendung dieser im Angebotsprozess können Sie sicherstellen, dass alle Vertriebsorganisationen mit korrekten, einheitlichen Preisen arbeiten. Durch Genehmigungsprozesse stellen Sie sicher, dass Mindestmargen bei Angeboten berücksichtigt werden und dass die Vergabe von Rabatten einen von Ihnen definiertem Regelwerk unterliegt. Soll für einen strategisch wichtigen Kunden durch einen Kampfpreis diese Maßnahmen ausgehebelt werden, kann dies durch die Zustimmungen eines Genehmigers immer noch individuell für einen Kunden umgesetzt werden.

Kundendaten

Durch eine durchdachte Struktur in der Ablage der Kundendaten und kundenbezogenen Daten sowie durch eine starke Automatisierung verbringt Ihr Vertriebsteam weniger Zeit damit, Daten zu suchen und repetitive Aufgaben durchzuführen und hat mehr Zeit für eigentliche Vertriebsaktivitäten – wie das Gespräch mit den Kunden.

Vertriebskennzahlen

Sie wissen gar nicht, was Ihre Vertriebsmitarbeiter den ganzen Tag so machen? Ihnen ist unklar, welcher Umsatz und welches Auftragsvolumen Sie in den nächsten Monaten erwartet? Wie steht es eigentlich mit der Zufriedenheit Ihrer Kunden? Wer sind eigentlich Ihre Top-Vertriebsmitarbeiter und an welcher Stelle im Vertriebsprozess gibt es Verbesserungspotential? Diese Fragen und viele mehr lassen sich durch die Einführung eines CRMs wie der SAP Sales Cloud beantworten. Sie gewinnen Transparenz über Ihre Vertriebsorganisation und -aktivitäten und können so bessere Entscheidungen treffen.

SAP Sales Cloud: Kennen Sie Ihre Kunden!

Die SAP Sales Cloud hilft Ihnen beim fast Unmöglichen: die Kundenhistorie immer und überall zugänglich zu machen. Das schafft nicht nur Vertrauen bei Ihren Kunden, sondern auch einen Mehrwert.

Analyse

Werden Kundendaten oder kundenbezogene Daten über ein CRM wie der SAP Sales Cloud erfasst und verwendet, lässt das umfangreiche Analysefunktionen wie z. B. das Clustern von Kunden oder die Auswertung des Sales Funnels mit den entsprechenden Konversionspunkten zu. Wollten Sie schon immer mal wissen, in welcher Phase der Vertriebsprozesses die meisten potentiellen Kunden abspringen und woran das liegen könnte?

Forecasting

Werden kundenbezogene Daten richtig gepflegt, erlaubt ein CRM nicht nur Erkenntnisgewinne aus der Vergangenheit, sondern ermöglicht durch Forecasting-Funktionen sogar einen Blick in die Zukunft. Wie steht es um Ihre Sales Pipe? Wie viele Verkäufe können Sie in den nächsten Monaten erwarten? Welche Vertriebsabteilung wird wie gut performen?

360°-Blick auf den Kunden

Für Vertriebsmitarbeiter oder dem Customer Service ist es wichtig zu wissen, wie die Historie eines Kunden aussieht. Hat er sich in letzter Zeit beschwert? An welchen Kampagnen hat er teilgenommen? Welche Angebote sind grade offen? Was sind seine Interessen? Ein CRM-System wie die SAP Sales Cloud bietet eine volle 360°-Sicht auf einen Kunden.

„Lead2Order“

Der wohl wichtigste Prozess innerhalb der SAP Sales Cloud ist der sogenannte Lead-to-Order-Prozess. Dieser Prozess unterstützt die Entwicklung von (qualifizierten) Interessenten (Leads) bis hin zum Auftrag:

SAP Sales Cloud

Das übergeordnete Ziel des Lead2Order-Prozesses ist es, die Stufen eines Kunden von einem neuen Interessenten (Lead) über das Management von Stammdaten und Verkaufschancen (Opportunities) zu abgegeben Angeboten (Quote) bis hin zu Aufträgen (Order) zu entwickeln. Dies stellt den absoluten CRM-Basisprozess dar! Mein Tipp: Verschwenden Sie nicht Ihre Ressourcen mit der Einführung von Marketing-Tools zur Leadgenerierung oder mit dem Aufbau von Kundenportalen, solange der Lead-to-Order-Prozess nicht steht und die Ergebnisse der Einführungen keine korrekte Verwendung finden kann.

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Lead Management

Das Lead Management behandelt die Erfassung und Weiterverarbeitung von Leads. Ein Lead ist eine noch recht unbekannte Person – vergleichbar mit einer Visitenkarte oder einem Tipp. Wir wissen anfänglich noch nicht genau, ob an diesem Tipp oder dieser Person etwas dran ist. Wir wissen noch nicht, ob der Lead für uns interessant ist oder ob wir für unseren Lead interessant sind.
Entsprechend gilt es beim Lead Management diesen zu qualifizieren – so weit, bis dieser „Sales Ready“, also für den Vertrieb qualifiziert ist. Sobald das gegeben ist, kann der Lead in Kundenstammdaten und Verkaufschancen konvertiert werden.

Kundenstammdaten-Management

Wurde ein Lead positiv qualifiziert, ist es an der Zeit diesen in Kundenstammdaten, üblicherweise Accounts und Kontakte/Ansprechpartner zu konvertieren. Dabei stellen Accounts Gesellschaften oder legal entities wie z. B. die mindsquare AG dar, während zu jeder dieser Einheiten mehrere für uns relevante Ansprechpartner angelegt werden. Hier werden typische Stammdaten wie Adressen und allgemeine Stammdaten, z. B. die Position im Unternehmen gepflegt.

Opportunity Management

Opportunities stellen unsere Verkaufschancen dar und sollten durch ein gutes Management von recht unqualifizierten Annahmen wie: „der Kunde hat geäußert, er könnte sich vorstellen etwas zu bestellen“ hin zu „der Kunde hat bestellt“ führen.
Dabei durchläuft eine Opportunity oft mehrere Phasen, wobei jede Phase mit Meilensteinen und erforderlichen Aktivitäten belegt werden kann. Richtig eingerichtet und genutzt ist dies die Quintessenz Ihrer Vertriebsaktivitäten und DER Wertschöpfende Prozess im Bereich CRM schlechthin. Bei einer Einführung sollte besonders hier große Aufmerksamkeit und Energie investiert werden.

Quote Management

Ein Subprozess des Opportunity Managements stellt das sog. Quote Management dar. Ein modernes CRM wie die SAP Sales Cloud beinhaltet nicht nur Komponenten zur Erfassung kundenbezogener Daten, sondern auch zur Verwendung dieser. So lassen sich über das Quote Management Angebote direkt und teilautomatisiert aus dem CRM erzeugen, an den Kunden verschicken und nachverfolgen. Dank mehrerer Angebotstemplates und umfangreicher Customizing-Möglichkeiten lassen sich Angebote individuell an Ihr Branding und Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen. Vorbei sind die Zeiten, in denen jeder Vertriebsmitarbeiter die Preise selbst gestaltet und eine andere Angebotsvorlage verwendet hat.

Order Management

Aus der Opportunity wurde ein „der Kunde hat bestellt“. Mit dem ersten Auftrag wird die Opportunity somit zum Kunden, der dann weiterhin im CRM aktiv betreut wird. So können ein kontinuierlicher Prozess und eine kumulativ aufgebaute Datenbasis entstehen.

Fazit

Mit der SAP Sales Cloud ist Ihr Vertriebsteam in der Lage, potenzielle Kunden – Leads – in jeder Phase des Customer Lifecycles mit genau den richtigen Inhalten und vor allem personalisiert anzusprechen. Den Vertriebsmitarbeitern stehen so alle erforderlichen Informationen zur Verfügung, um fundierte Entscheidungen den Kunden betreffend durchführen zu können.

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Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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