SAP Customer Data Cloud

Mit SAP Customer Cloud Data können Sie einzelnen Kunden praktische, relevante und sichere Erlebnisse liefern. Ihr Unternehmen gewinnt im Gegenzug das Vertrauen und die Loyalität der Kunden und kann ihnen immer besser abgestimmte Leistungen bieten.

Einführung

SAP Customer Data Cloud besteht aus drei Softwareprodukten, die in Kombination Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von optimierten Kundenerfahrungen unterstützen. Grundlage sind individuelle Kundenprofile, die für den Kunden sicher und transparent verwaltet werden. SAP Customer Data Cloud vereint die Identitätsdaten eines Kunden automatisch aus u.U. verschiedenen Quellen (z.B. Webshop- und Social Media-Profile) anhand eindeutiger Kriterien in einem zentralen Kundenprofil.

Dem Kunden wird dabei datenschutzkonform die Möglichkeit gegeben, seine zusammengeführten persönlichen Daten einzusehen und zu ändern oder zu löschen. Dazu gehören die Zustimmungen und Präferenzen der Kunden zur Verwendung ihrer Daten durch das Unternehmen. Unternehmen haben damit Rechtssicherheit bei der Verwaltung ihrer Kundendaten.

Einsatzzweck

Das Zusammenspiel der drei SAP-Komponenten erlaubt den Unternehmen Strategien, um höhere Kundenaktivität und Konversionen zu erzielen. Über einen kontinuierlichen Austausch kann die Customer Journey automatisch individueller auf den Kunden angepasst werden. Der Kunde erhält dadurch für seine Informationen einen Gegenwert.

Während der Customer Journey, d.h. der Zyklen, die ein Kunde auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung durchläuft, können z.B. Fragen platziert und damit das Profil des Kunden sukzessive mit Informationen anreichert werden. Auf der Basis von Transparenz und Vertrauen gewinnen die Kundenprofile für das Unternehmen immer weiter an Wert.

SAP C/4HANA Suite

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden Überblick über SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Cloud Komponenten

SAP Customer Data Cloud besteht aus drei separaten Produkten, die in Kombination eine Lösung für modernes, intelligentes Marketing auf Basis von Kundendaten liefern:

SAP Customer Identity

Mit SAP Customer Identity können Kunden über Kanäle und Nutzergeräte hinweg identifiziert werden. Aus Identitäten, die nicht eindeutig Personen zuzuordnen sind, können konsolidierte, eindeutige Kundenprofile generiert werden. Über flexible Registrierungs- und Authentifizierungsmechanismen identifizieren Sie einen Kunden eindeutig plattformübergreifend an allen Online-Kontaktpunkten, d.h. über Ihre Websites, Apps und Social Media-Seiten.

Verknüpfung mit Social Media

Kunden können z.B. einfach und rechtskonform ihre bestehenden Social Media-Accounts nutzen, um sich an einem Ihrer Touchpoints einzuloggen. Erweitere Passwortsicherheit und sichere digitale Signaturen sorgen für ein reibungsloses Kundenerlebnis und minimieren Risiken für sowohl den Kunden als auch Ihr Unternehmen. Account-Datenänderungen spiegeln sich konsistent durch das ganze System wider. Dies trägt dazu bei, dass Kunden an allen Online-Kontaktpunkten mit Diensten des Unternehmens reibungslos und transparent interagieren können.

Mit SAP Consumer Consent werden individuelle Einstellungen und Einwilligungen in den Kundenprofilen verwaltet. Kunden können selbst ihre Profildaten und Präferenzen bearbeiten, die Kommunikations- und Marketingaktivitäten des Unternehmens ihnen gegenüber betreffen, wie Newsletter und Werbekampagnen. SAP Consumer Consent zentralisiert die Erfassung, Speicherung und Verwaltung der Zustimmungen der Kunden zu diesen Aktivitäten sowie zu Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien.

Diese Komponente stellt auch sicher, dass Unternehmen den Anforderungen der Datenschutzverordnung (DSGVO) gemäß unabhängig von ihrem Hauptsitz die geltenden regionalen Datenschutzbestimmungen einhalten und auf Anforderung Nachweise erbringen können.

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DSGVO – Datenkontrolle für den Kunden

Die EU-weite DSGVO hat den Verbrauchern mehr Kontrolle über personenbezogene Daten gegeben, die Unternehmen von ihnen erheben. Unternehmen müssen die ausdrückliche Zustimmung ihrer Kunden einholen, um ihre persönlichen Daten zu verarbeiten und in Einklang mit ihren individuellen Präferenzeinstellungen für Kundenbindungsaktivitäten zu verwenden.

SAP Customer Consent stellt damit für Kunden Transparenz und Kontrolle über ihre Daten her. Seine Einbeziehung baut Vertrauen beim Kunden auf und stärkt seine Beziehung zum Unternehmen. Die an Details im Laufe der Zeit immer reicheren Kundenprofile können durch die Kunden eingesehen und verwaltet werden. Sie können den Umfang bestimmen, in dem ihre Daten verwendet werden, und alle ihre Profil-, Zustimmungs- und Präferenzdaten anpassen oder löschen. Dabei erfüllt das Unternehmen stets die aktuellen datenschutzrechtlichen Anforderungen.

SAP Consumer Consent integriert sich nahtlos mit SAP Customer Identity. Es kann aber auch auf andere Identitätsverwaltungssysteme hin angepasst werden.

SAP Customer Profile

SAP Customer Profile erfasst die Attribute des Profils eines Kunden und alle seine gesammelten Aktivitätsdaten – über genutzte Kanäle und Nutzergeräte hinweg – in einem einheitlichen Profil. Die Verwaltung eines Kundenprofils erfolgt über seinen gesamten Lebenszyklus, der sich in Zuständen äußert wie z.B. registriert, verifiziert, aktiv, blockiert, gelöscht. Zum Profil gehören ferner Einverständniserklärungen und Präferenzen für E-Mail-, SMS- oder Telefon-Kommunikation und benutzerdefinierte Marketingaktivitäten.

An verschiedenen Zugangspunkten erfolgte Registrierungen (z.B. per E-Mail-Adresse im Webshop, per Social Media-Account oder in einer Unternehmens-App) werden einem Profil eindeutig zugeordnet. Dies erfolgt auch nach Anforderung der DSGVO im Sinne von Transparenz für den Kunden. Datensilos müssen demnach aufgelöst und Kundendaten zentral zusammengeführt werden. SAP Customer Profile führt z.B. Accountdaten von Webshops mit Kundendaten aus anderen Systemen sowie mit Profildaten aus sozialen Netzwerken zusammen.

Optimierte Customer Journey

SAP Customer Profile verbindet dabei die Daten aus SAP Customer Identity und SAP Customer Consent, um z.B. mittels SAP Marketing Cloud auf den einzelnen Kunden zugeschnittenen Content zu generieren. Kundenerfahrungen können so auf Basis der aggregierten Daten jedes Kunden optimiert werden. SAP Customer Profile stellt die Daten für die Segmentierung, Analyse und Auswertung bereit.

Das Profil jedes Kunden wird zentral für alle Anwendungen und Dienste eines Unternehmens zugänglich. SAP Customer Profile erlaubt die Analyse der Daten zu Identität, Aktivitäten und Kontostatus. Vertrieb, Service und Marketing können so individuell ausgerichtet werden und besser auf den einzelnen Kunden eingehen. Das Kundenerlebnis wird über Zugangspunkte und Nutzergeräte hinweg individualisiert. Dies erhöht den Nutzen für den Kunden, sein Engagement und damit die Konversionen für Ihr Unternehmen.

SAP Customer Data Cloud

Fazit

Das Kundenbeziehungsmanagement verteilt sich bisher häufig über mehrere Plattformen. Informationen über denselben Kunden liegen häufig in verschiedenen Systemen des Unternehmens unabhängig voneinander vor. Dies stellt für Unternehmen ein Hindernis für nutzbringende und rechtskonforme Verwaltung und Auswertung von Kundendaten dar. Kunden wiederum erwarten auf Internetplattformen ein reibungsloses und nützlich personalisiertes Erlebnis.

Zugleich sind sie zunehmend sensibel gegenüber der Verwendung ihrer persönlichen Daten. Dies resultierte in den Vorschriften der DSGVO. Bisherige Strategien in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service müssen daher hinsichtlich ihrer Rechtmäßigkeit und Wirksamkeit neu bewertet werden. Es ist heute wichtig, dem Kunden Transparenz und Kontrolle über seine Daten zu geben.

SAP Customer Cloud Data ist in diesem Spannungsfeld eine verbraucherorientierte Lösung, die dem einzelnen Kunden praktische, relevante und sichere Erlebnisse liefert. Das Unternehmen gewinnt im Gegenzug Vertrauen und Loyalität der Kunden und kann ihm immer besser abgestimmte Leistungen bieten.

SAP Customer Data Cloud bietet Unternehmen:

  • Einfaches und eindeutiges Identifizieren von Kunden über verschiedene Nutzergeräte (PC, Smartphone, Tablet) und Kanäle (Homepage, Webshop, App, Social Media) hinweg
  • Einheitliche Verwaltung der Präferenz- und Einwilligungsdaten von Kunden samt Erfüllung der DSGVO-Compliance beim Aufzeichnen und Verfolgen der Daten über alle Kanäle und Plattformen hinweg
  • Zusammenführung aller Kundendaten zu einheitlich verwalteten und analysierbaren Profilen auf einer zentralen Kundenplattform

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