Davor Cesljar
10. August 2021

SAP Customer Data Cloud

Mit der SAP Customer Data Cloud können Sie einzelnen Kunden praktische, relevante und sichere Erlebnisse liefern. Ihr Unternehmen gewinnt im Gegenzug das Vertrauen und die Loyalität der Kunden und kann Ihnen immer besser abgestimmte Leistungen bieten.

Einführung

SAP Customer Data Cloud besteht aus drei Softwareprodukten, die in Kombination Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von optimierten Kundenerfahrungen unterstützen. Die Grundlage bilden individuelle Kundenprofile, die für den Kunden sicher und transparent verwaltet werden. SAP Customer Data Cloud vereint mithilfe eindeutiger Kriterien die Identitätsdaten eines Kunden automatisch aus zum Teil verschiedenen Quellen (z. B. Webshop- und Social Media-Profile) in einem zentralen Kundenprofil.

Dem Kunden wird dabei datenschutzkonform die Möglichkeit gegeben, seine zusammengeführten persönlichen Daten einzusehen und zu ändern oder zu löschen. Dazu werden  die Zustimmungen und Präferenzen der Kunden zur Verwendung ihrer Daten durch das Unternehmen benötigt. Unternehmen haben damit Rechtssicherheit bei der Verwaltung ihrer Kundendaten.

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Einsatzzweck der SAP Customer Data Cloud

Das Zusammenspiel der drei SAP-Komponenten (SAP Customer Identity, SAP Customer Consent, SAP Customer Profile) ermöglicht den Unternehmen die Entwicklung von Strategien, um höhere Kundenaktivitäten und Konversionen zu erzielen. Über einen kontinuierlichen Austausch kann die Customer Journey automatisch individueller auf den Kunden angepasst werden. Der Kunde erhält dadurch für seine Informationen einen Gegenwert.

Während der Customer Journey, d. h. der Zyklen, die ein Kunde auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung durchläuft, können beispielsweise Fragen platziert und damit das Profil des Kunden sukzessive mit Informationen angereichert werden. Auf der Basis von Transparenz und Vertrauen gewinnen die Kundenprofile für das Unternehmen immer weiter an Wert.

Cloud Komponenten

SAP Customer Data Cloud besteht aus drei separaten Produkten, die in Kombination eine Lösung für modernes, intelligentes Marketing auf Basis von Kundendaten liefern:

SAP Customer Identity

Mit SAP Customer Identity können Sie Kunden über Kanäle und Nutzergeräte hinweg identifizieren. Aus Identitäten, die nicht eindeutig Personen zuzuordnen sind, können Sie konsolidierte, eindeutige Kundenprofile generieren. Über flexible Registrierungs- und Authentifizierungsmechanismen können Kunden eindeutig und plattformübergreifend an allen Online-Kontaktpunkten, d. h. über Ihre Websites, Apps und Social Media-Seiten identifiziert werden

Verknüpfung mit Social Media

Kunden können beispielsweise einfach und rechtskonform ihre bestehenden Social Media-Accounts nutzen, um sich an einem ihrer Touchpoints einzuloggen. Eine erweiterte Passwortsicherheit und sichere digitale Signaturen sorgen für ein reibungsloses Kundenerlebnis und minimieren Risiken sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Account-Datenänderungen spiegeln sich konsistent im ganzen System wider. Das trägt dazu bei, dass Kunden an allen Online-Kontaktpunkten mit Diensten des Unternehmens reibungslos und transparent interagieren können.

Mit SAP Consumer Consent werden individuelle Einstellungen und Einwilligungen in den Kundenprofilen verwaltet. Kunden können selbst ihre Profildaten und Präferenzen bearbeiten, welche die Kommunikations- und Marketingaktivitäten (z. B. Newsletter und Werbekampagnen) des Unternehmens betreffen können. SAP Consumer Consent zentralisiert die Erfassung, Speicherung und Verwaltung der Zustimmungen der Kunden zu diesen Aktivitäten sowie zu Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien.

Weiterhin stellt diese Komponente  sicher, dass Unternehmen die Anforderungen der Datenschutzverordnung (DSGVO) befolgen sowie unabhängig von ihrem Hauptsitz die geltenden regionalen Datenschutzbestimmungen einhalten und auf Anforderung Nachweise erbringen können.

SAP Customer Data Cloud

DSGVO – Datenkontrolle für den Kunden

Die EU-weite DSGVO hat den Verbrauchern mehr Kontrolle über personenbezogene Daten gegeben, die Unternehmen von ihnen erheben. Unternehmen müssen die ausdrückliche Zustimmung ihrer Kunden einholen, um ihre persönlichen Daten zu verarbeiten und in Einklang mit ihren individuellen Präferenzeinstellungen für Kundenbindungsaktivitäten zu bringen.

SAP Customer Consent stellt damit für Kunden Transparenz und Kontrolle über ihre Daten her. Seine Einbeziehung baut Vertrauen beim Kunden auf und stärkt seine Beziehung zum Unternehmen. Die zunehmend detaillierteren Kundenprofile können durch die Kunden eingesehen und verwaltet werden. Sie können den Umfang bestimmen, in dem ihre Daten verwendet werden. Ebenso können sie ihre Profil-, Zustimmungs- und Präferenzdaten anpassen oder löschen. Dabei erfüllt das Unternehmen stets die aktuellen datenschutzrechtlichen Anforderungen.

SAP Consumer Consent integriert sich nahtlos mit SAP Customer Identity. Sie können es aber auch auf andere Identitätsverwaltungssysteme hin anpassen.

SAP Customer Profile

SAP Customer Profile erfasst die Attribute des Profils eines Kunden und alle seine gesammelten Aktivitätsdaten in einem einheitlichen Profil – über genutzte Kanäle und Nutzergeräte hinweg. Die Verwaltung eines Kundenprofils erfolgt über seinen gesamten Lebenszyklus, der sich in Zuständen äußert wie z. B. registriert, verifiziert, aktiv, blockiert, gelöscht. Zum Profil gehören ferner Einverständniserklärungen und Präferenzen für die E-Mail-, SMS- oder Telefon-Kommunikation und benutzerdefinierte Marketingaktivitäten.

An verschiedenen Zugangspunkten erfolgen Registrierungen (z. B. per E-Mail-Adresse im Webshop, per Social Media-Account oder in einer Unternehmens-App), die einem Profil eindeutig zugeordnet werden. Das erfolgt auch nach Anforderung der DSGVO im Sinne von Transparenz für den Kunden. Datensilos müssen demnach aufgelöst und Kundendaten zentral zusammengeführt werden. SAP Customer Profile führt zum Beispiel Accountdaten von Webshops mit Kundendaten aus anderen Systemen sowie mit Profildaten aus sozialen Netzwerken zusammen.

Optimierte Customer Journey

SAP Customer Profile verbindet dabei die Daten aus SAP Customer Identity und SAP Customer Consent, um zum Beispiel mittels SAP Marketing Cloud auf den einzelnen Kunden zugeschnittenen Content zu generieren. Kundenerfahrungen können Sie so auf Basis der aggregierten Daten jedes Kunden optimieren. SAP Customer Profile stellt die Daten für die Segmentierung, Analyse und Auswertung bereit.

Das Profil jedes Kunden wird zentral für alle Anwendungen und Dienste eines Unternehmens zugänglich. SAP Customer Profile erlaubt die Analyse der Daten zu Identität, Aktivitäten und Kontostatus. Vertrieb, Service und Marketing können so individuell ausgerichtet werden und besser auf den einzelnen Kunden eingehen. Das Kundenerlebnis wird über Zugangspunkte und Nutzergeräte hinweg individualisiert. Das erhöht den Nutzen für den Kunden, sein Engagement und damit die Konversionen für das Unternehmen.

SAP Customer Data Cloud

Fazit

Das Kundenbeziehungsmanagement verteilt sich bisher über mehrere Plattformen. Informationen über denselben Kunden liegen häufig in verschiedenen Systemen des Unternehmens unabhängig voneinander vor. Das stellt für Unternehmen ein Hindernis im Rahmen der nutzbringenden und rechtskonformen Verwaltung und Auswertung von Kundendaten dar. Wiederum erwarten die Kunden auf Internetplattformen ein reibungsloses und nützlich personalisiertes Erlebnis.

Zugleich sind die Kunden zunehmend sensibel gegenüber der Verwendung ihrer persönlichen Daten. Das geht aus den Vorschriften der DSGVO hervor. Bisherige Strategien in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service müssen Sie daher hinsichtlich ihrer Rechtmäßigkeit und Wirksamkeit neu bewerten. Heutzutage ist es wichtig, dem Kunden Transparenz und Kontrolle über seine Daten zu geben.

SAP Customer Cloud Data ist in diesem Spannungsfeld eine verbraucherorientierte Lösung, die dem einzelnen Kunden praktische, relevante und sichere Erlebnisse liefert. Das Unternehmen gewinnt im Gegenzug das Vertrauen und die Loyalität der Kunden und kann ihm immer besser abgestimmte Leistungen bieten.

SAP Customer Data Cloud bietet Unternehmen:

  • Einfaches und eindeutiges Identifizieren von Kunden über verschiedene Nutzergeräte (PC, Smartphone, Tablet) und Kanäle (Homepage, Webshop, App, Social Media)
  • Einheitliche Verwaltung der Präferenz- und Einwilligungsdaten von Kunden samt Erfüllung der DSGVO-Compliance beim Aufzeichnen und Verfolgen der Daten über alle Kanäle und Plattformen hinweg
  • Zusammenführung aller Kundendaten zu einheitlich verwalteten und analysierbaren Profilen auf einer zentralen Kundenplattform
SAP Customer Data Cloud

SAP Customer Data Cloud: Vertrauen bekommt niemand geschenkt!

Mit der SAP Customer Data Cloud kennen Sie die Schmerzpunkte und Wünsche Ihrer Kunden - immer! Alle Daten Ihrer Kunden werden zentral, sicher und rechtskonform gespeichert. Dadurch können Sie jederzeit auf diese Infos zugreifen & den Kunden so beraten, wie er es benötigt.

FAQ

Was ist die SAP Customer Data Cloud?

SAP Customer Data Cloud besteht aus drei Softwareprodukten (SAP Customer Identity, SAP Customer Consent, SAP Customer Profile), die in Kombination Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von optimierten Kundenerfahrungen unterstützen. Grundlage sind individuelle Kundenprofile, die für den Kunden sicher und transparent verwaltet werden.

Wo wird die SAP Customer Data Cloud eingesetzt?

Das Zusammenspiel der drei SAP-Komponenten ermöglich den Unternehmen die Entwicklung von Strategien, um höhere Kundenaktivitäten und Konversionen zu erzielen. Über einen kontinuierlichen Austausch können Sie die Customer Journey automatisch individueller auf den Kunden anpassen. Der Kunde erhält dadurch für seine Informationen einen Gegenwert.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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