Davor Cesljar
 - 17. Juni 2020

Chatbot

Chatbots sind nicht Future-Tech, sie sind Now-Tech. Chatbots sind viel weiter als viele denken und klingen nicht mehr wie Roboter, sondern wie echte Menschen. Wie man die Chatbots Ihren Arbeitsalltag und die Kundenerfahrung revolutionieren, erfahren Sie hier.

Mitarbeiter wollen sich auf sinnvolle Aufgaben konzentrieren. Das Konzept der Verbindung mit einem Bot ist schon seit einiger Zeit Realität. Wir wachen vielleicht nicht im Weltraum zu HAL 9000 auf, aber wir gewöhnen uns definitiv daran, Siri nach dem Wetter, Alexa nach der Zeit und Cortana nach unseren Zeitplänen zu fragen. Tatsächlich nutzen 41% der Erwachsenen mindestens einmal täglich die Sprachsuche, und 67% der Verbraucher weltweit haben im vergangenen Jahr mit einem Chatbot zur Kundenbetreuung interagiert. Seien wir ehrlich, Chatbots sind ein Teil unseres täglichen Lebens, und sie werden immer schneller, gesprächiger und einfacher zu installieren.

Chatbots im Alltag

Wir verwenden bereits eine Art Chatbot, der uns dabei hilft, die täglichen Aufgaben an unseren angeschlossenen Geräten zu Hause, in unseren Fahrzeugen und auf unseren Smartphones zu erledigen. So können wir beispielsweise morgens einfach einen Chatbot nach der täglichen Wettervorhersage fragen und die Antwort erhalten, während wir frühstücken.

Wenn wir diese Art des Denkens auf den Einsatz der Conversational AI am Arbeitsplatz anwenden, kann dadurch Zeit gewonnen werden, so dass sich die Mitarbeiter auf höherwertige Arbeiten konzentrieren können.Mitarbeiter sehen sich bei der Verwendung von Unternehmenssoftware oft mit Komplexität konfrontiert, was ihre Produktivität behindern kann. Durch die Bereitstellung leistungsfähiger Gesprächsschnittstellen, die in der Lage sind, Fragen in Sekundenschnelle zu beantworten, können Arbeitgeber Frustration abbauen und den Mitarbeitern helfen, produktiver und glücklicher bei der Arbeit zu sein.

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Studien zeigen, dass HR-Teams in Unternehmen 70% ihres Arbeitstages damit verbringen, wiederholt auf dieselben einfachen Anfragen zu antworten. Und etwa 76% aller IT-Fachleute glauben, dass irgendeine Form der KI dabei helfen kann, alltägliche Aufgaben zu automatisieren. Mitarbeiter wollen sich engagieren und von Herausforderungen angeregt werden, die ihnen helfen können, sich zu verbessern und Experten zu werden. Sie wollen keine kostbare Zeit damit verbringen, auf dieselben E-Mails zu antworten oder dieselben Fragen zu beantworten. Eine schlechte Erfahrung der Mitarbeiter führt zu frustrierten Mitarbeitern, was die Produktivität senken kann.

So macht Converational AI Ihre Mitarbeiter effizienter

Mit Gesprächsschnittstellen in ihren Arbeitsabläufen sind Ihre Mitarbeiter produktiver, engagierter und haben das Gefühl, in einem innovativen Umfeld zu arbeiten. Stellen Sie sich vor, Ihr Mitarbeiter wüsste nicht, wie er/sie eine Bestellung anlegt. Hier könnte der Bot einfach gefragt werden und er antwortet mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung. Einfacher und schneller geht es nicht! Noch ein Beispiel: Sie sind im Stress und schon wieder wird von Ihnen verlangt sich für einen Termin Zeit zu nehmen. Was würden Sie als nächstes tun? Ihren Kalender durchforsten und nach einer Lücke Ausschau halten? Warum machen Sie sich Ihr Leben so schwer? Mit der Conversational AI sagen Sie dem Bot einfach: “Erstelle zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen 30min Skype Termin mit dem Namen: „Strategische Absprache Produkt 27 11“ für Fr. Maier, Hr. Berg, Fr. Wolke und mich. Daraufhin gleicht der BOT die Kalender ab und erstellt in wenigen Sekunden einen Termin an dem alle Beteiligten Zeit haben.

Was ist SAP Conversational AI?

Mit der ultimativen End-to-End-Bot-Building-Plattform unterstützt SAP Conversational AI Unternehmen dabei, die Erfahrung ihrer Mitarbeiter mit wiederkehrenden Aufgaben zu verändern. Um eine einfache Einführung für alle Aufgaben der Mitarbeiter zu ermöglichen, arbeitet das SAP Conversational AI-Team eng mit allen SAP-Unternehmensbereichen zusammen, wie z.B. SAP SuccessFactors, SAP S/4HANA oder SAP Concur, um deren Produkte mit leistungsstarken Chatbots zu erweitern, die mit der Plattform erstellt wurden und den Benutzer zur richtigen Seite führen, FAQs beantworten und einfache Aufgaben ausführen können.

All diese Chatbots können nahtlos in eine einzige Schnittstelle integriert werden: den digitalen Assistenten. Anstatt spezifische Lösungs-Chatbots zu haben, können Mitarbeiter alle SAP-bezogenen Fragen stellen und erhalten sofort eine Antwort.

Chatbot

Und die gute Nachricht: Es funktioniert auch mit Nicht-SAP-Prozessen! Unternehmen können jeden beliebigen Anwendungsfall mit der SAP Conversational AI Bot-Building-Plattform erstellen und anschließend nahtlos in den digitalen Assistenten integrieren. Kurz gesagt, mit SAP Conversational AI verfügen Sie über ein wertvolles und stets einsatzbereites zusätzliches Set an Händen, das den Mitarbeitern hilft, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren. Es ist ganz einfach. Indem Chatbots Zeit freisetzen, können sie den Mitarbeitern helfen, sich auf strategische Initiativen und kreative Problemlösungen zu konzentrieren.

Chatbotarten

Doch welche Bots gibt es und wie funktionieren sie? Finden Sie es heraus!

Training

Das Training arbeitet mit einer proprietären, mehrsprachigen natürlichen Sprachverarbeitungstechnologie, die Texteingaben in beliebigen Sprachen analysiert, um die Benutzererfahrung zu verbessern.

BuildBot

Builder ermöglicht es den Anwendern, schnell und einfach leistungsfähige Gesprächsabläufe und Fertigkeiten aufzubauen, mit Optionen für Zusammenarbeit und Feinabstimmung.

chatbot

ConnectBot

Connector verbindet Chatbots nahtlos mit jeder SAP-Lösung, externen Kommunikationskanälen und Back-End-Systemen.

MonitorBot

Analytics hilft den Benutzern zu verstehen, wie ihr Publikum mit dem Chatbot interagiert, so dass sie die Benutzererfahrung und die Genauigkeit auf der Grundlage der gesammelten Daten verbessern können.

SAP Conversational AI in Aktion

SAP Conversational AI kann in verschiedenen Branchen eingesetzt werden, um Vorteile auf Unternehmensebene zu erzielen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Bots es Mitarbeitern und Ressourcen ermöglichen, sich auf die wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.

Chatbots & HR

HR-Managementsysteme wie SAP SuccessFactors ermöglichen es Ihrem Unternehmen, seine HR-Prozesse in der Cloud zu betreiben. Diese Systeme dienen den Mitarbeitern als primäre Ressource, um Informationen über das Unternehmen, Richtlinien und Mitarbeiter zu erhalten.
Der durchschnittliche Mitarbeiter kann sich manchmal überfordert fühlen, wenn er versucht, HR-Aufgaben auszuführen oder die richtigen Informationen zu finden, insbesondere wenn er nach einer schnellen und einfachen Antwort sucht. SAP Conversational AI kann den Mitarbeitern helfen, mit Leichtigkeit durch HR-Prozesse zu navigieren. Ein Chatbot kann verwendet werden, um Mitarbeitern zu helfen, einfache HR-Aufgaben zu erledigen, HR-Fragen zu beantworten und an die richtige Stelle innerhalb der Anwendung zu gelangen.
Im Kern soll der digitale Assistent dazu beitragen, dass die Mitarbeiter leichter und schneller Antworten auf ihre HR-bezogenen Fragen erhalten. Wie sieht beispielsweise der Urlaubsplan meiner Teammitglieder aus? Doch nicht nur den Mitarbeitern, sondern vor allem den Kunden helfen Chatbots. Beispielsweise verraten Schnäppchen Bots auf Commerce Seiten was momentan die heißesten Schnäppchen sind und wo der Kunde den größten Rabatt erhält.

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Chatbots & Geschäftsreisen

SAP Concur bietet Unternehmen Dienstleistungen im Bereich Reise- und Reisekostenmanagement an. Reiserichtlinien können manchmal schwer zu finden und zu verstehen sein, so dass Geschäftsreisende verwirrt sind und in einigen Fällen die Richtlinien nicht eingehalten werden. Um Missgeschicke zu vermeiden, verbringen die Reiseleiter von Unternehmen unter Umständen mehrere Stunden damit, einfache Fragen zu den Richtlinien zu beantworten.

Mit Hilfe von SAP Conversational AI soll der Concur Policy Bot den Mitarbeitern helfen, Antworten auf SAP-Reiserichtlinien über eine effiziente und dialogorientierte Oberfläche zu erhalten. Der Bot trägt dazu bei, Fehler bei der Einhaltung von Richtlinien zu reduzieren, unnötige Ausgaben des Unternehmens zu vermeiden und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Der Bot reduziert außerdem die Arbeitsbelastung der Reiseadministratoren, so dass diese sich auf Themen mit höherem Wert konzentrieren können.

Chatbots in der Logistik

Eines der jüngsten Beispiele für einen Chatbot, der dem Kunden dient, ist der UPS Sprach-Chatbot, der über den Google Assistant Service funktioniert. Dieses globale Transportunternehmen kann nun über den Google Home-Speaker mit seinen Kunden “sprechen” und ihre Fragen darüber beantworten, ob UPS etwas zugestellt hat oder ob in Kürze Zustellungen erwartet werden.

Der UPS Chatbot arbeitet mit dem Service UPS My Choice für eine personalisierte Zustellplanung und -verfolgung zusammen. Wenn Sie also mit dem Chatbot sprechen, müssen Sie nicht einmal die Kontrollnummer angeben – der Chatbot zieht sie aus Ihren in der UPS Datenbank gespeicherten Daten.

Chatbot-Entwicklung bei UPS

Wie kann ein Chatbot im Allgemeinen den Kunden von Logistikunternehmen helfen? Er kann die meisten der untergeordneten Funktionen übernehmen, die traditionell vom Personal des Kontaktzentrums ausgeführt wurden:

Lieferung anfordern

Ähnlich wie bei einem Kauf oder der Buchung einer Dienstleistung können Benutzer Lieferungen über einen Logistik-Chatbot anfordern. Abhol- und Lieferadressen, Datum und Uhrzeit, zusätzliche Dienstleistungen wie Versicherung oder Expressversand – der Chatbot kann all diese Details handhaben, den Auftrag bearbeiten und eine Quittung mit allen erforderlichen Informationen ausstellen.

Bestellungen ändern

Benutzer können eine Lieferung über einen Chatbot ändern oder stornieren, indem sie die Tracking-Nummer verwenden, die nach der Auftragsbestätigung ausgegeben wurde. Der Chatbot kann die Sonderbedingungen, falls vorhanden, aus der Datenbank abrufen und in jedem Einzelfall anwenden.

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Sendungen verfolgen

Natürlich sind wir es gewohnt, unsere Sendungen auf der Website des Lieferunternehmens über ein spezielles Formular zu verfolgen. Fügen Sie einfach Ihre Sendungsnummer ein oder geben Sie sie ein – und der aktuelle Status Ihrer Sendung wird angezeigt.
Chatbots können dasselbe tun, nur besser.

Erstens arbeiten sie alle innerhalb der gleichen Benutzeroberfläche – Facebook Messenger, Slack oder Skype -, so dass Sie nicht jedes Mal ein neues Formular ausprobieren müssen.
Zweitens werden Sie vom Chatbot nur einmal aufgefordert, die Sendungsnummer einzugeben, und bei jeder späteren Anfrage werden die Informationen nur aktualisiert. In einem Online-Formular müssen Sie die Nummer jedes Mal eingeben, wenn Sie den Sendungsstatus nachschlagen.

Erhalten Sie Antworten auf die häufigsten Fragen. Chatbots können vorprogrammierte Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zum Service zurückgeben – die Tarife, die Rückerstattungsbedingungen, die bedienten Bestimmungsorte, die Lieferbedingungen.
Erhalten Sie Zustellbenachrichtigungen. Der Chatbot kann Sie über den Zustellstatus Ihrer Sendung informieren und alle für die Abholung der Sendung erforderlichen Angaben machen. Genau wie eine E-Mail oder SMS, aber innerhalb der üblichen Messenger-Schnittstelle.
Grundsätzlich hat ein Logistik-Chatbot für den Kunden alle Vorteile, die in jeder anderen Branche üblich sind – er bietet einen einfachen Kanal für automatisierte Kommunikation und Informationsabfrage.

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Wie lässt sich ein Chatbot in Ihrem Unternehmen integrieren?

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FAQ zu Chatbots

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist ein technisches Dialog-System. Per Texteingabe oder Sprache kann mit dem Chatbot kommuniziert werden.

Wo werden Chatbots eingesetzt?

Chatbots werden bereits bei täglichen Aufgaben im Alltag eingesetzt. So kann beispielsweise morgens einfach ein Chatbot nach der täglichen Wettervorhersage gefragt werden. Am Arbeitsplatz (wie in der Kundenbetreuung) kann durch einen Chatbot (Conversational AI) Zeit gewonnen werden, so dass sich die Mitarbeiter sich auf höherwertige Arbeiten konzentrieren können.

Was ist SAP Conversational AI?

SAP Conversational AI ist eine End-to-End-Bot-Building-Plattform und unterstützt Mitarbeiter bei wiederkehrenden Aufgaben. Um eine einfache Einführung für alle Aufgaben der Mitarbeiter zu ermöglichen, arbeitet das SAP Conversational AI-Team eng mit allen SAP-Unternehmensbereichen zusammen, wie z.B. SAP SuccessFactors, SAP S/4HANA oder SAP Concur, um deren Produkte mit leistungsstarken Chatbots zu erweitern.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!


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