Davor Cesljar
 - 19. März 2020

Messung von CX während einer Krise 

CX-Metriken sollten vor allem in einer Zeit der Krise angepasst werden, denn es läuft nichts mehr wie üblich und die Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden verändert sich.

Aus der Geschäftsperspektive kann man sagen, dass niemand wollte, dass dies geschieht, und es ist schwer zu verstehen, wie es weitergehen soll.

Als Reaktion auf die globale Pandemie COVID-19 befinden sich die Unternehmen derzeit im Krisenmodus. Geschichten über ausgedehnte Schulschließungen, Verschiebungen von Veranstaltungen und Absagen von Reisen bringen aktuelle Beispiele dafür, dass das Leben der Kunden gestört wird, manchmal inklusive großer Kosten.

Es ist alles andere als Business as usual gewesen.

Für Unternehmen bedeutet das im Moment, dass CX-Metriken und -Messungen eine vorübergehende Anpassung benötigen. Zur Erstellung dieser Metriken und Messungen werden die X- und O-Daten verwendet, um die Erfahrungen der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verstehen und zu verwalten.

CX-Messung in Krisenzeiten

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie sich die CX-Metriken, -Maße und -Mentalitäten gerade jetzt ändern.

Erfolg definieren

Fragen Sie sich, wie der Erfolg für den Kunden aussieht und worauf er achtet? Was braucht er (Flexibilität oder Ausnahmen)? Ordnen Sie dann die Messungen, wie zum Beispiel die Anzahl sauberer Standorte, Beschwerden, Ausnahmen, Reaktionsfähigkeit und Einfühlungsvermögen für die Agenten ein.

Übersehen Sie dabei aber nicht die Erfahrung der Mitarbeiter. Messen Sie, worauf es den Mitarbeitern ankommt, wie z.B. Kommunikation von der Führungsebene und Flexibilität der Arbeitszeiten.

CX

Der Kontext ist alles

Die relevanten Messgrößen können spezifisch sein, aber in der Regel geht es darum, wie schlimm diese Situation ist, was sie für mich bedeutet und was ich tun bzw. nicht tun sollte, um die Bedürftigen vorzubereiten und zu unterstützen. Konzentrieren Sie sich vor allem auf die Bereitstellung transparenter Daten, die auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Denn in Krisenzeiten ist primär das Vertrauen der Kunden entscheidend.

Wählen Sie CX-Metriken aus der Sicht des Kunden

Bei der Krisenreaktion geht es darum, die Customer Journey zu reparieren. Wie lang war die Reparaturzeit (MTTR)? Wie viele Kunden mussten aufgrund einer rechtzeitigen, klar formulierten Benachrichtigung nicht anrufen? Wie viel Prozent der Kunden konnten ihre eigene Customer Journey durch Selbstbedienung leicht korrigieren? Wie viele Kunden kann Ihr Contact Center pro Stunde retten?

Qualitative Daten sind die Könige

In Krisenzeiten gehen Sie zuerst zu Ihren Mitarbeitern an der Front. Mitarbeiter, die die ganze Zeit mit Kunden sprechen, haben die wichtigsten Daten. Durch diese können Sie die Krise mit den Augen der Kunden sehen und herausfinden, was für sie am wichtigsten ist.

Nutzen Sie die Technologie zur Stimmungsanalyse. Operative Metriken sollten dienstleistungsbezogen sein: Anzahl der betroffenen Kunden, Anzahl der Probleme und Kontaktlösung.

Aber quantitative Daten sind wichtiger denn je

In einer Krise ist das, was ein Kunde am meisten braucht, ein schnelles, müheloses und reibungsloses Erlebnis. Ist das in der Krise anders als in der Nicht-Krisenzeit? Wahrscheinlich nicht.

Aber was vorher vielleicht nicht ein Moment der Wahrheit war, ist jetzt einer. Wenn also beispielsweise die durchschnittliche Antwortzeit in Call-Centern wichtig ist, ist sie für die Kunden jetzt noch wichtiger.

Flex

In extremen Momenten sind Messungen wie die erstmalige Lösung, der Aufwand und die Zufriedenheit immer noch bedeutsam. Jedoch wissen führende Unternehmen, wann sie das Dienstleistungsangebot anpassen müssen, um etwaige Unzufriedenheit oder negative Gefühle auf der ganzen Linie auszugleichen.

Leading vs. Lagging Indikatoren

Leading Indikatoren können den Entscheidungsträgern einer Organisation helfen, Probleme zu erkennen und schnell zu handeln. Lagging Indikatoren wie CSAT und NPS sind weniger hilfreich, da sie sich nach einer Krise ändern können. Es ist vielleicht an der Zeit, mehr Gewicht auf die Frühindikatoren zu legen.

Vertrauen ist der Schlüssel

Im Idealfall verfolgen Sie bereits Vertrauensindikatoren oder ob Kunden finden, was sie suchen. Eine Krise ist nicht der richtige Zeitpunkt, um sich zu fragen, ob die Kunden Ihnen vertrauen. Wenn Sie das tun, vertrauen Ihre Kunden Ihnen nicht, es sei denn, sie haben dieses Vertrauen über einen langen Zeitraum hinweg aufgebaut.

In einer Krise bestimmen Sie nicht die Agenda. Ihre Aufgabe ist es, das, was Ihnen Ihre Recherchen sagen, zu nutzen, um so zu handeln, wie die Kunden es für glaubwürdig halten.

An den Ursachen festhalten

Beginnen Sie mit der Sammlung von Daten über die Ursachen der Kundenprobleme, bevor sie gebraucht werden. Wenn man die Ursachen einer Krise versteht, kann eine Wiederholung vermieden werden. 

Wenn Sie sich auf solide identifizierte Grundprobleme konzentrieren, wird sich das positiv auf das Engagement von Mitarbeitern und Kunden auswirken, ob im Alltag oder in Krisenzeiten.

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Customer (CX) und Employee Experience-Metriken verbinden

Krisensituationen können zu einem exponentiellen Anstieg von Kunden-Supportanrufen, E-Mails und Chats führen. Krisenpläne sollten diese Zahlen aus Kunden- und Mitarbeitersicht berücksichtigen. Ihr Plan sollte sicherstellen, dass die Mitarbeiter aufgrund der hohen Arbeitsbelastung und der obligatorischen Überstunden nicht ausbrennen.

Priorisieren Sie Ihre Markenwerte

In gewisser Weise spielen Maße und Metriken möglicherweise keine Rolle. Was vielleicht mehr zählt, ist schnell den Weg aus der Krise zu finden, der aber Ihren Kernprinzipien und Organisationswerten treu bleibt. In einer Krise übertrumpfen gute Fragen die Maßnahmen:

Wie können wir unseren Kunden helfen, dies zu überstehen? Wie können wir die Stärke unserer Lieferkette nutzen, um nützliche Produkte am Laufen zu halten? Wie können wir uns vor Menschen schützen, die die Situation ausnutzen wollen?

SAP Service Cloud

Geben Sie Ihrem Kunden Rückhalt, denn so bleibt er Ihnen treu. Wie das gelingt? Durch ein ganzheitliches Serviceerlebnis verhilft die SAP Service Cloud Ihnen zum Erfolg.

Bleiben Sie realistisch

Kontrollieren Sie Ihre Panik. Planen Sie einen Leistungseinbruch ein. Ebbe und Flut im Geschäft sind normal. Krisen, wie wir sie jetzt erleben, können schnell erneut auftreten.

Messen Sie daher die beeinflussbaren Elemente. Lassen Sie es nicht zu, dass die nicht beeinflussbaren, vorübergehenden, negativen Elemente die Customer Experience Strategie zu stark beeinflussen.

Situationen wie COVID-19 können für Kunden und die Unternehmen Chaos verursachen, was wiederum Marken gefährden kann.

Die Anpassung der CX-Metriken, Messungen und Denkweisen ist ein wichtiger Schritt, um mit den Kundenerwartungen im Einklang zu bleiben und zukünftige potenzielle Krisen zu planen.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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