Davor Cesljar
 - 6. April 2020

Kundendienst-Trends 2020: 5 Wege, wie sich der Service verändert

Was wollen die Kunden in 2020? Was sind die Trends für den Kundenservice im Jahr 2020, die Unternehmen dabei helfen können, während der gesamten Customer Journey einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten?

Da Unternehmen versuchen, mit den steigenden Kundenerwartungen in der Zeit von Social Media, künstlicher Intelligenz und dem Internet of Things (IoT) Schritt zu halten, verändert sich der Kundenservice schneller denn je. Und dennoch bleibt er für den Geschäftserfolg entscheidend.

Die Bequemlichkeits-Revolution?

Heutzutage ist selbst die Bequemlichkeit ein Wettbewerbsvorteil: Wenn Sie Produkte und Dienstleistungen schnell und mit minimalem Aufwand für den Kunden liefern können, werden sie immer wieder zurückkehren. Und obwohl die Bequemlichkeits-Revolution kein neues Konzept ist, gibt es noch viel Raum für Verbesserungen. Tatsächlich zeigt die Forschung, dass die Reduzierung des Kundenaufwands die Priorität Nr. 1 für Contact Center im Jahr 2020 ist.

Dieses Bestreben, Kundenkomfort zu bieten, verändert die Kundenservicestrategien, -prozesse und -technologie. Unternehmen experimentieren, um das richtige Gleichgewicht zwischen Selbstbedienung und menschlichen Interaktionen zu finden, um die bequemsten Serviceerlebnisse zu bieten.

Erfolg oder Fiasko? Die Kundenerfahrung entscheidet!

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Und Bequemlichkeit bedeutet nicht nur, dass sie über verschiedene Kanäle verfügbar ist. Es geht darum, jedes Problem schnell an der Wurzel zu packen, damit Sie es effektiv angehen können. Aus diesem Grund werden immer mehr Unternehmen Customer Experience Management einsetzen, um die Erfahrungen ihrer Kunden (sowohl gute als auch schlechte) besser verstehen, Korrekturmaßnahmen ergreifen oder Probleme antizipieren zu können, bevor diese auftreten.

Wenn man es richtig macht, kann es ein wichtiger Motor für das Unternehmenswachstum sein.

Intelligente Technologien

Intelligente Technologien wie KI, maschinelles Lernen, IoT und robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) sind seit einigen Jahren ein heißes Thema im Kundenservice. Dabei versuchen Unternehmen manuelle Arbeit zu reduzieren, die Lösungszeit zu verbessern und die Kosten zu senken.

Nun ist die Ära der Experimente vorbei. Wir haben gelernt, wo diese Technologien funktionieren und wo nicht, und setzen bewährte Verfahren aus Pilotprojekten in breitere Anwendung um.

Das bedeutet, dass wir noch größere, messbarere Vorteile aus der intelligenten Technologie ziehen werden, wodurch ihr Geschäftsnutzen noch stärker wird. Und es kann sogar die Art und Weise verändern, wie Unternehmen den Kundenservice angehen und organisieren. Ein Beispiel: Jetzt, wo es mehr IoT-fähige Maschinen gibt, die Produktfehler in einem frühen Stadium anzeigen, finden Kundendienstorganisationen neue Methoden, um proaktiv auf die Meldungen zu reagieren und jemanden vor Ort zu veranlassen, die Maschine schnell zu reparieren – vielleicht sogar bevor sie ganz kaputt geht.

Kunde

Erhöhte Aufmerksamkeit auf dem “menschlichen Kanal”

Die Kunden lieben die Selbstbedienung, weil sie sich in ihrer eigenen Zeit um kleinere Angelegenheiten kümmern können. Unternehmen lieben die Selbstbedienung, weil sie Geld spart. Aber in vielen Fällen wollen oder müssen Kunden immer noch mit einem Live-Agenten sprechen oder chatten. Bei komplizierten Problemen ist die Live-Betreuung durch einen Service-Agenten bei weitem der schnellste und einfachste Weg, um eine Lösung zu finden, sodass 60% der Kunden dies bevorzugen.

So überraschend es auch klingen mag, der Aufstieg der Selbstbedienung hat die Bedeutung der persönlichen Interaktionen nur noch verstärkt. Contact-Center-Gespräche bieten die seltene Gelegenheit für Unternehmen, direkt mit dem Kunden zu interagieren. 78% der Verbraucher sagen, dass eine einzige Contact-Center-Interaktion ihre Einstellung zu einer Marke dauerhaft verändert hat. Unternehmen müssen daher das Beste aus diesen Interaktionen machen.

Wenn wir dies wissen, werden wir feststellen, dass Dienstleistungsunternehmen mehr Wert auf die Einstellung, Schulung, Betreuung und Unterstützung von Contact Center-Agenten legen. Möglicherweise werden wir auch eine Veränderung bei den KPIs feststellen (denn wenn Sie die bestmögliche Kundenerfahrung sicherstellen wollen, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit immer noch die wertvollste Messgröße?).

Straffung der Prozesse zur Überwindung des Fachkräftemangels

Die Talentlücke ist in vielen Dienstleistungsorganisationen eine Realität. Veränderte Qualifikationsanforderungen, Kostendruck, geografische Beschränkungen und vieles mehr führen dazu, dass Arbeitgeber nicht mehr genügend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten einstellen können, um die Kundennachfrage zu befriedigen. Und diese Herausforderungen werden nicht so bald verschwinden.

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Unternehmen suchen bereits nach neuen Beschäftigungsmodellen, um die Talentlücke zu füllen, aber sie überlegen auch, wie sie die Zeit und Energie der Mitarbeiter maximieren können. Tatsächlich ist der Wegfall des Agentenaufwands einer der wichtigsten Treiber für Investitionen in Contact Center in diesem Jahr.

Halten Sie ein Auge auf neue Initiativen in der Prozessautomatisierung und den erweiterten Einsatz mobiler Tools, die eine Menge Routineaufgaben und Papierkram eliminieren. Es gibt viel ungenutztes Potenzial im Bereich des Wissensmanagements sowie bei den Lösungen für das Lernmanagement.

Kundenvertrauen wird verdient, nicht geschenkt

Die Kunden sind sich ihrer Daten zunehmend bewusst und wollen wissen, wie sie gesammelt und verwendet werden. Vertrauen wird zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil und muss verdient werden. Laut Forrester ergreifen immer mehr Menschen aktive Maßnahmen, um ihre Privatsphäre zu schützen; und wir sehen, dass neue Datenschutzgesetze in Kraft treten, nachdem GDPR 2018 die Welle gepflastert hat. Dies hat viele Auswirkungen auf den Kundenservice.

Unternehmen brauchen klare Richtlinien darüber, welche Daten sie wie erfassen. Gleichzeitig müssen sie die Zustimmung des Kunden einholen. Wir werden beginnen, mehr konsolidierte Kundendatenplattformen zu sehen, die es Unternehmen ermöglichen, Kundendaten an einem Ort zu speichern und sicherzustellen, dass sie angemessen genutzt werden, sei es für Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.

Für die Leiter des Kundendienstes wird dies eine große Chance sein. Da die Datenschutzgesetze das Marketing in vielerlei Hinsicht einschränken, werden die Interaktionen mit dem Kundenservice noch wichtiger, um das Vertrauen der Kunden zu stärken, die Loyalität zu verbessern und das Geschäftswachstum voranzutreiben.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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