SAP XM und CX kombinieren – CXM
Customer Experience Management (CXM) kombiniert SAP XM mit SAP CX und ist die Sammlung von Prozessen, mit denen ein Unternehmen jede Interaktion zwischen einem Kunden und dem Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus verfolgt, überwacht und organisiert.
Experience Management (XM)
SAP XM ist die weltweit erste Experience Management Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Kerngeschäftsdaten zu sammeln, zu analysieren und zu verarbeiten.
Die besten Unternehmen der Welt werden heute von Daten angetrieben. Die besten Unternehmen von morgen werden von Erfahrungswerten angetrieben. Es sind die Informationen hinter Ihren Daten – das “Warum” hinter Ihren Verkaufszahlen, Leads, Mitarbeiterabgängen und Kundenerlebniswerten.
Experience Management Platform
Mit der weltweit ersten Experience Management Plattform ermöglicht unsere Cloud-basierte Software Ihren Teams den Zugriff, die Analyse und den Austausch aller Ihrer Daten, wo auch immer sie sich befinden, ohne Hardware oder Wartung.
Customer Experience (CX)?
Heutzutage nutzen (potenzielle) Kunden zahlreiche Kanäle, um die Produkte oder Dienstleistungen bestimmter Unternehmen kennenzulernen und sind damit besser informiert als noch vor einigen Jahren. Dies wirkt sich langfristig auf Kaufentscheidungen (wann und wie) und auf die Kundenbindung von Langzeitkunden aus.
Kundenbindung
Wenn Preise, Dienstleistungen oder andere Aspekte nicht mehr günstig genug sind, können die Kunden “wegdriften”. Dies erschwert die Kundenbindung und ist für die Marketing-, SD- und Serviceabteilungen von großer Bedeutung. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen diese Abteilungen eng zusammenarbeiten, damit der Kunde ein einheitliches und positives Bild von den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens erhält. Die Steuerung und Überwachung von Customer Experience über das reine Customer Relationship Management (CRM) hinaus sowie der Einsatz von beispielsweise praxiserprobten Anwendungen durch SAP können die Lösung für Ihr Unternehmen sein.
Customer Experience
Unter dem Thema Customer Experience (CX) fasst SAP alle Anwendungen für die kundenzentrierten Abteilungen innerhalb eines Unternehmens zusammen. Dazu gehören Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce. Diese Anwendungen sind in der SAP C/4HANA-Suite (ehemals SAP Hybris) zusammengefasst. Die Produkte basieren auf SAP S/4HANA oder der SAP Cloud Platform – daher der Name “SAP C/4HANA“. “C” steht für den “Kunden”, der im Mittelpunkt der individuellen Lösungen steht. “4” bedeutet die vierte CRM-Generation. Die Lösungen sind weiterhin als Vor-Ort-Installation erhältlich. SAP C/4HANA enthält die folgenden Produkte:
- SAP Marketing Cloud: Kampagnenmanagement, Leadmanagement und Analyse
- SAP Commerce Cloud: Omnichannel Commerce, Produktinformationsmanagement, Merchandising und Promotion
- SAP Sales Cloud: Mobile CRM-Lösung, Kunden- und Chancenmanagement
- SAP Service Cloud: Omnichannel-Kundenservice, Außendienststeuerung, Serviceprozesse und Betrieb
- SAP Customer Data Cloud: umfassende Datenmanagement-Lösung für eine effiziente Datennutzung
Customer Experience Management (CXM)
Ziel von CXM ist es, die Interaktionen aus Kundensicht zu optimieren und die Kundenbindung zu fördern. Um das Kundenerlebnis zu steuern, muss ein Unternehmen eine kundenorientierte Strategie entwickeln, die alle Interaktionen umfasst.
Exzellentes Kundenerlebnis schaffen
CXM erfordert, dass Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden haben und über integrierte, aktuelle Kundendaten verfügt. Es gibt vier entscheidende Schritte, um eine erfolgreiche Customer Experience-Strategie zu entwickeln:
Kundenverständnis
Der erste Schritt beim Aufbau einer Kundenstrategie ist das Verständnis der Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden und die Schaffung einer Kundensegmentierung auf der Grundlage dieser Faktoren.
Kundenvision
Sobald die Zielgruppe identifiziert ist, ist der nächste Schritt die Erstellung einer Kundenkarten. Dies hilft, Kundenkontaktpunkte zu identifizieren und zu antizipieren, wie Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung interagieren werden, und könnte die Kundenbindung auf dem Weg dorthin unterstützen.
Emotionale Verbindung
In diesem Schritt wird eine Markenpersönlichkeit geschaffen, die Emotionen und Verbindungen für einen Kunden hervorruft und hilft, eine Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufzubauen.
Kundenfeedback
Es ist wichtig, die Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu messen. Kundenfeedback kann dem Unternehmen helfen, die Kundenwahrnehmung zu verfolgen, eine Qualitätsüberwachung zu ermöglichen und den Erfolg der Customer Experience-Strategie zu messen.
Erfolgreiches Kundenerlebnis
Customer Journey
Die Customer Journey umfasst Interaktionen und Berührungspunkte über traditionelle Kanäle wie Website-Käufe, Telefonate und Live-Chat sowie Social Media, Text und andere neue Kommunikationsmedien.
Customer Trail Map
Mit mehr Kommunikationskanälen steigt die Komplexität. Eine Customer Trial Map ermöglicht es Unternehmen, Kundenkontaktpunkte während des gesamten Kundenlebenszyklus zu identifizieren. Dies hilft einem Unternehmen, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das auf vorhersehbaren Kundenbedürfnissen und -verhalten basiert. Dieser Ansatz ermöglicht es einem Unternehmen auch, seine Prozesse während der gesamten Kundenreise zu überprüfen und zu optimieren, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann.
Das Verständnis der Kundenreise ist entscheidend für das Customer Experience Management.
Strategien für das Customer Experience Management müssen die Visualisierung der vier Phasen einer Kundenreise beinhalten.
CXM-Managementtechniken
Unternehmen verlassen sich auf Business-Intelligence- und Kundendatenanalysetools, um zu lernen, wie sie ihren Kunden auf eine personalisierte, persönliche Weise Ware verkaufen können.
Personalisierungsstrategien
Personalisierungsstrategien beinhalten neue Technologien wie Mobile Marketing, standortbasierte Dienste und Beacons, die Unternehmen dabei unterstützen, zu identifizieren, wo sich Kunden befinden, und sie in Echtzeit zu bespielen. In einigen Fällen können die Daten den Unternehmen helfen, den Verbrauchern gezielte Informationen zu geben, die mit einem diskreten Kauf zusammenhängen können oder nicht. So kann beispielsweise ein Stadion ortsbezogene Dienste nutzen, um die Verbraucher darüber zu informieren, welcher Konzessionsstand proximal und weniger ausgelastet ist.
Emotionsanalyse
Unternehmen nutzen auch die Emotionsanalyse, um festzustellen, ob Kunden von ihren Interaktionen mit der Marke profitieren. Eine emotionale Analysesoftware kann dabei helfen den Erfolg einer Vielzahl von Vorgängen zu analysieren, die im Zusammenhang stehen – aber möglicherweise tangential zum Kundenservice sind, wie z.B. Bestandsmanagement oder Supply Chain Management.
Wissensmanagementsysteme
Wissensmanagementsysteme sind auch wichtige Werkzeuge für einen reibungslosen Kundenservice. Agenten können diese Systeme nutzen, um Produktinformationen und Kundeninteraktionen mit anderen Produkten nachzuschlagen. Agenten können diese Informationen auch mit Kundendaten und Bestandsinformationen kombinieren, um Kunden Kontoinformationen, Produktschulungen und Inventar bereitzustellen.
Datenintegration
Es müssen mehr eingehende Daten als je zuvor verarbeitet werden, welche in die bestehenden Kundendaten integriert werden. Die Fähigkeit, Daten aus dem Customer Relationship Management (CRM)-System mit Finanz-, ERP- und Bestandsmanagement sowie Echtzeitdaten auf sozialen Plattformen zu kombinieren, kann eine Herausforderung darstellen.
Datenbankintegration optimieren
CRM-Plattformen von Anbietern wie Salesforce, Microsoft, SAP und Oracle versuchen, die Lücken zwischen den Kommunikationskanälen zu schließen, um die Datenbankintegration zu erleichtern. Diese Anbieter unterstützen auch die Integration von Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten, sodass Kundeninformationen nicht isoliert werden.
Fazit
SAP CXM ermöglicht es Unternehmen, mit seiner Kombination aus XM und CX, individuelle Customer Journeys mit einem Unternehmen zu verbinden und lange an diese zu binden.
Sie sind nun schon einen Schritt näher daran den gewinnbringenden Nutzen von CXM in Ihrem Unternehmen zu etablieren, da sie durch diesen Beitrag wissen woraus es besteht und welche Benefits es bietet.
Mein persönlicher Tipp an Sie: Beschäftigen Sie sich früh mit dem Thema und bauen Sie die Strategie zeitnah in Ihr Unternehmen ein, damit Sie nicht hinterherhängen. Denn die Unternehmen mit den besseren Erlebnissen werden deutlich stärker und schneller wachsen.
