Davor Cesljar
 - 29. April 2020

SAP Hybris

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SAP Hybris (heute: SAP C/4HANA) war die Customer Experience und E-Commerce Cloud-Plattform von SAP. SAP Hybris vereinte Kundendaten, Erfahrungs- und Betriebsdaten sowie die Leistungsfähigkeit intelligenter Technologien. Dadurch wurde eine zentrale Sicht auf den Kunden ermöglicht und das unternehmerische Kundemanagement verbessert.

Ausgangslage

Derzeit werden die beiden Begriffe SAP C/4HANA und SAP Hybris verwendet, jedoch meinen sie beide das gleiche. Offiziell wurde der Name SAP Hybris aber durch SAP C/4HANA ersetzt. Mehr Informationen zu der Namensänderung.

Aufgrund der Digitalisierung im Marketing, Vertrieb, Handel und Service muss auch das Customer Relationship Management (CRM) neu aufgezogen werden. Dazu gehören die Art wie Mitteilungen an die Kunden vermittelt werden oder Maßnahmen zur Kundengewinnung.

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SAP Hybris Produkte

SAP Hybris war eine E-Commerce-Produktplattform, die für einer Reihe von Produkten verwendet wurde, die sich um Kundenerfahrung und Management drehten. Bei Hybris handelte es sich nicht um ein einzelnes Produkt wie SAP ERP oder SAP BW, sondern um eine Gruppe von Produkten, die es ermöglichten eine End-to-End Customer Experience zu schaffen.

SAP Hybris unterschied sich auch von SAP Hybris Cloud for Customer, einer Cloud-basierten CRM-Anwendung, die vor kurzem von SAP in SAP Hybris C4C umbenannt wurde. Hybris bot Produkte für Handel, Fakturierung oder Umsatz, Vertrieb, Service und Marketing an. Dabei unterschied sich SAP Hybris Marketing völlig von Hybris Commerce.

Die SAP-Hybris-Produktfamilie enthielt die folgenden unterschiedlichen Produkte:

  • Hybris Commerce (SAP Commerce Cloud)
  • Hybris Revenue or Billing (SAP Customer Data Cloud)
  • Hybris Cloud for Customer for Sales (SAP Sales Cloud)
  • Hybris Cloud for Customer for Service (SAP Service Cloud)
  • Hybris-Marketing (SAP Marketing Cloud)

Die Hybris-Produktfamilie konnte mit anderen Backend-Lösungen von SAP wie SAP ERP und SAP CRM integriert werden, um eine durchgängige Kundenbindung zu erreichen.

Heute haben sich diese Lösungen zu C/4HANA vereint, um das Kundenmanagement zu vervollständigen. Sie beinhaltet die Sales Cloud, Service Cloud, Customer Data Cloud, Marketing Cloud und die Commerce Cloud.

SAP Hybris

SAP Hybris Commerce Cloud

Mit der SAP Hybris Commerce Cloud (heute SAP Commerce Cloud) konnten Unternehmen Kundenerwartungen erfüllen und eine großartige Kundenerfahrungen kreieren, um die Loyalität der Kunden zu gewinnen. SAP Hybris Commerce Cloud konnte Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden an jedem Punkt des Handelsgeschehens zu verstehen, so dass sie relevante, aussagekräftige Interaktionen vorantreiben können – von der Erstellung von Inhalten über das Merchandising bis hin zum Fulfillment.

Die Hybris-Produkte für E-Commerce umfassten B2B- und B2C-Commerce-Anwendungen wie Product Content Management (PCM), Search and Merchandising und Order Management. Hybris Commerce bot alle Funktionen, die ein Unternehmen von einer E-Commerce-Anwendung erwarten kann.

Die SAP Hybris Commerce Cloud beinhaltete folgende Anwendungen:

  • B2C-Commerce
  • B2B-Commerce
  • Produktinhalt und Katalogmanagement
  • Omni-Channel Fulfillment
  • Kontextuelle Erfahrungen schaffen

Die neuere Version dieser Cloud, nennt sich die SAP Commerce Cloud und befindet sich in der C/4HANA Lösung.

Hybris Revenue or Billing

Hybris Revenue/Billing (heute: SAP Customer Data Cloud) von Gigya bot einen einfachen und sicheren Umgang mit sensiblen Daten. Es ermöglichte Kunden, persönliche Daten in Online- oder E-Commerce-Anwendungen selbst zu steuern und zu kontrollieren.

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Aktuelle Datenschutzrichtlinien

Hybris Revenue beinhaltete aktuelle Datenschutzrichtlinien, welche funktioniert ohne, dass interne Mitarbeiter damit beauftragt werden müssen. Das erleichterte die Einhaltung von Vorgaben wie der DSGVO.  Die Anforderungen an die Transparenz und Kontrolle persönlicher Daten wurden so immer erfüllt.

Schnelle & sichere Regestrierung

Mit simplen Optionen zur Registrierung oder einem Social-Login konnten zudem nicht bekannte User zum Bleiben und Datenaustausch bewegt werden. Mit den Kunden konnten so vertrauenswürdige, personalisierte Beziehungen aufgebaut werden, die auf Transparenz und der Kontrolle persönlicher Daten basieren.

Auch in der aktuellen Version, der SAP Customer Data Cloud, sind diese Funktionen inbegriffen.

Hybris Marketing Cloud

Auch die Hybris Marketing Cloud wurde umbenannt und trägt nun den Namen SAP Marketing Cloud. Änderungen an den Funktionen gibt es vorerst jedoch keine. Die SAP Marketing Cloud ist ein kanalübergreifendes Marketing-Tool und unterstützt bei der Zielgruppendefinierung, Kampagnen und der Akquise. Es ist eine SaaS-Anwendung und mithilfe der neuesten technologischen Fortschritte im Bereich des Machine Learnings, haben Unternehmen die Möglichkeit, personalisierte Angebote für einzelne Personen oder Gruppen mit den relevantesten Produkten zu versehen.

Eine einzige Kundenansicht

Sie bezieht die Daten aus unterschiedlichen Quellen und formt auf deren Basis eine einzige Kundenansicht. Dabei kann durch die Marketing Cloud erkannt werden, welche Kampagnen besonders gewinnbringend sind und welche nicht. Zudem erhalten Unternehmen Informationen bspw. über Einnahmen und können aus großen Datenmengen Zielgruppen definieren, welche sie wiederum für Multi-Channel-Kampagnen nutzen können.

Die neue Version der Hybris Marketing Cloud wurde von Namen her nur leicht verändert und heißt nun SAP Marketing Cloud.

SAP Hybris Cloud for Customer for Sales

Die Hybris Cloud for Customer for Sales (heute SAP Sales Cloud) setzte sich aus mehreren verschiedenen Elementen zusammen: Configure, Callidus Cloud for Commission Accounting, Price and Quote (CPQ), Revenue Cloud for Subscription and C4C Sales for Sales Force Automation. Mit diesem Mobile First Sales Tool konnten Vertriebsmitarbeiter zeitraubende vertriebliche Aktivitäten erkennen, schneller auf Verkaufsmöglichkeiten reagieren und so die Kundenbeziehungen stärken.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Individuelle Angebote und Rabatte konnten über jeden Kanal im Vertrieb bereitgestellt werden, sodass die Automatisierung der Vertriebsprozesse sowie die Kundenzufriedenheit gesteigert wurden. Einen Überblick über die Sales Performance erhielten Unternehmen von verschiedenen Seiten. Mithilfe von Predicitive Analytics wurden neue Interessenten innerhalb bestehender Kundenverbindungen generiert.

Eine Influencer-Map-Funktion zeigte zudem Kollegen und Kontakte an, mit deren Hilfe ein bereits laufender Deal abgeschlossen werden kann. Mit Hybris Cloud for Customer for Sales konnten sowohl die täglichen Aufgaben der Vertriebsmitarbeiter effizienter gestaltet, als auch das Kundenerlebnis verbessert und der Kaufprozess beschleunigt werden.

Der Name der Cloud hat sich in SAP Sales Cloud geändert.

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Hybris Cloud for Customer for Service

SAP Hybris Cloud for Customer for Service (heute SAP Service Cloud) bot Unternehmen mit der SAP Service Cloud eine Mobile-First-Plattform für das Management aller Außendienstprozesse. Sie folgte auf die SAP Hybris C4C. Die Serviceprozesse wurden beschleunigt, die First-Time-Fix-Rate wurde verbessert und es bot effektive und kanalübergreifende Service- sowie Support-Dienstleistungen an.

Kundeninformationen sammeln & nutzen

Service-Spezialisten  können so auf alle relevanten Kundeninformationen (unter anderem B2C- oder B2B-Omnichannel-Daten) zugreifen und wussten genau, welche zusätzlichen Produkte ein Kunde benötigt. Dem Außendienstmitarbeiter standen dabei alle Daten zur Verfügung, damit er seine Arbeit optimal ausführen kann. Dies gelang auch mobil vor Ort beim Kunden.

Social-Media-Kommunikation

Außerdem konnten Unternehmen mit der Hybris Cloud for Customer for Service auf Social-Media-Kanälen kommunizieren, um Kunden während der gesamten Zeit betreuen zu können. Durch die Möglichkeit ständig in Kontakt mit Kunden zu bleiben, konnte eine bessere Kundenzufriedenheit ermöglicht werden.

Heute heißt die ehemalige Hybris Cloud for Customer for Service einfach nur SAP Service Cloud.

Fazit

Durch digitale Fortschritte wandelt sich die Welt unaufhörlich. ie Entwicklung zu einem agilen & digitalen Unternehmen ist aktuell der wichtigste Wettbewerbsfaktor. Dazu gehören sofortige, zuverlässige Erkenntnisse aus künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen. SAP C/4HANA kann dabei durch vielfältige Einsatzmöglichkeiten unterstützen. SAP Hybris ist nun Schnee von gestern und ist lediglich der Vorgänger der C/4HANA, was Sie im Hinterkopf behalten sollten.

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FAQ SAP Hybris

Was ist SAP Hybris?

Das SAP Hybris (heute: SAP C/4HANA) war ursprünglich die Customer Experience und E-Commerce Cloud-Plattform von SAP und vereinte Kundendaten, Erfahrungs- und Betriebsdaten sowie die Leistungsfähigkeit intelligenter Technologien durch eine zentrale Sicht miteinander.

Welche SAP Hybris Produkte gab es?

Das SAP-Hybris-Produktportfolio enthielt nachfolgende Produkte (Nachfolger): Hybris Commerce (SAP Commerce Cloud), Hybris Revenue or Billing (SAP Customer Data Cloud), Hybris Cloud for Customer for Sales (SAP Sales Cloud), Hybris Cloud for Customer for Service (SAP Service Cloud) und das Hybris-Marketing (SAP Marketing Cloud).

Was ist SAP Hybris Marketing Cloud?

Ebenfalls wurde die Hybris Marketing Cloud umbenannt in die SAP Marketing Cloud. Die Funktionen bleiben jedoch gleich. Die SAP Marketing Cloud ist ein kanalübergreifendes Marketing-Tool und unterstützt bei der Zielgruppendefinierung, Kampagnen und der Akquise.

Was ist die SAP Hybris Cloud for Customer Service?

Die SAP Hybris Cloud for Customer for Service wurde umbenannt in die SAP Service Cloud. Unternehmen bietet die SAP Service Cloud eine Mobile-First-Plattform für das Management aller Außendienstprozesse und Support-Dienstleistungen.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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