Davor Cesljar
 - 23. Dezember 2019

Experience Management – Aufbau effektiver Vertriebsteams

SAP C/4HANA

Im Unternehmen werden moderne Verkaufszyklen zunehmend von den Erwartungen der Verbraucher und damit auch durch das Experience Management beeinflusst. Da die Grenze zwischen unserem persönlichen und beruflichen Leben verschwimmt, ist es sinnvoll, dass die besten Kundenerfahrungen die Art und Weise bestimmen, wie wir unsere Einkäufe bewerten - unabhängig von B2B oder B2C. Dies können Sie durch das Experience Management positiv beeinflussen.

Betrachten Sie einige der größten Einkäufe, wie zum Beispiel ein Luxusauto. Wenn Sie viel zahlen, wird erwartet, dass alles, von den Besonderheiten bis hin zu den Finanzierungsmöglichkeiten, perfekt auf Ihre Bedürfnisse und Wünsche zugeschnitten ist. Wenn so viel auf dem Spiel steht (als Referenz, ein Maserati wird Sie im Durchschnitt über 75.000€ kosten), steht und fällt die Entscheidung des Kunden mit der Beziehung zum Verkäufer.

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Aufbau eines modernen, effektiven Verkaufsteams

In diesem Sinne besteht kein großer Unterschied zum Kauf einer Unternehmenssoftware. Diese eine Entscheidung könnte massive Folgen für ein ganzes Unternehmen haben, weshalb sie mit Bedacht getroffen werden sollte. Die Vertriebsteams greifen den Ansatz der Kundenbeziehung auf, indem sie eine ähnliche Strategie verfolgen.

Je vertrauter sie mit dem Kunden sind und sich einfühlen können, desto effektiver wird Ihr Vertriebsteam. Allerdings erfordert es eine wichtige Veränderung in der Arbeitsweise und eine Einführung von SAP Experience Management.

Erleben Sie Experience Management

Eine grundlegende Veränderung der Sichtweise von Unternehmen auf die Marken-Kunden-Beziehung ist das Experience Management. Es legt quantifizierbare Metriken um scheinbar abstrakte Gefühle, wie Aufregung, Loyalität und sogar Liebe. Wie denken Ihre Kunden über die Zusammenarbeit mit Ihnen? Was halten Ihre Vertriebsteams davon, für Sie zu arbeiten? Diese kritischen Erfahrungsdaten oder X-Data, zeichnen ein klares Bild von der emotionalen Bindung zu Ihrer Marke, so dass die Vertriebsteams den Kurs in Echtzeit anpassen können. Wenn beispielsweise jemand, der offensichtlich in einer schlechten Stimmung ist, in ein Luxusautohaus geht, muss sich die Verkaufsstrategie drastisch ändern.

Experience Management

O-Data

Aber X-Data allein reichen nicht aus. Sie müssen mit den operativen Daten (O-Data) Ihres Unternehmens (Bestellungen oder Ausgaben für Teamressourcen) abgeglichen werden, um diese Erkenntnisse tatsächlich nutzbar zu machen.

Durch Daten und Analysen, wie dem Experience Management, können Unternehmen die wichtigsten Nuancen der Interaktion von Kunden und Gleichgesinnten mit Ihrer Marke besser verstehen. Technologie spielt eine wichtige Rolle, denn im Gegensatz zu einem Autokauf, kann man nicht unbedingt Mimik oder andere nonverbale Hinweise auswerten. Je mehr Sie in der Lage sind, Verbindungen von Emotionen und Geschäftsfunktionen zu erkennen, desto mächtiger wird Ihre Verkaufsstrategie.

Verfolgen Sie bewegte Erwartungen

Denken Sie an das beste Kundenerlebnis, das Sie als Verbraucher je hatten. Vielleicht ist es so einfach und mühelos wie das Online-shoppen und der direkte Versand nach Hause. Der gesamte Prozess dauert weniger als zehn Minuten, völlig schmerzfrei – vielleicht bekommen Sie sogar noch einen Überraschungsrabatt. Diese außergewöhnliche Kundenerfahrung setzt einen Maßstab, nach dem jedes Unternehmen strebt, unabhängig davon, in welcher Branche es tätig ist. Die Menschen unterscheiden nicht und erwarten im Büro die gleiche einfache Erfahrung, wie Sie es aus ihrer Freizeit gewohnt sind.

Ressourcen ausnutzen

Aber so wie die Technologie die besten ein Prozent der CX-Führungskräfte befähigt, bietet sie eine Blaupause. Genau wie B2B-Vertriebsprofis, die nahtlose, digital integrierte und resonante Erlebnisse schaffen können. Schauen Sie sich die Arten von Ressourcen an, die Ihnen zur Verfügung stehen, von Marketingmitteln bis hin zu internen Experten, und versuchen Sie zu verstehen, wie sie über die Verbraucherkanäle bereitgestellt werden können. Nehmen wir zum Beispiel das Handy. Potenzielle Kunden und Verkäufer sind oft unterwegs, daher sollte jede Verkaufsaktion mobil sein.

Das Potenzial des Experience Managements verstehen

Die Technologie muss es den Vertriebsteams ermöglichen, die Besten zu sein, die sie sein können, und darf sie nicht zurückhalten. Von der manuellen Dateneingabe in CRMSystemen, bis hin zur Suche nach dem richtigen Inhalt in Dateien, können unangenehme Erfahrungen der erfolgreichen Arbeit im Weg stehen. Alles, was dem Kunden zur Verfügung steht, muss intuitiv und nahtlos sein – warum sollten Sie mit dem Experience Management nicht den gleichen Standard für Ihre eigenen Mitarbeiter bereitstellen?

Zentrale Plattform

Vertriebsteams benötigen eine einheitliche, zentrale Plattform, die ihnen alles zur Verfügung stellt. Zwanzig Minuten lang nach kritischen Kontexten oder Inhalten zu suchen, kann den Unterschied machen, ob der potenziellen Kunden konvertiert. Diese Plattformen müssen auch analytisch gesteuert sein, da ihre gespeicherten Informationen auf neue und leistungsstarke Weise genutzt werden können. Aus diesem Kontext erschließt sich, dass moderne Lösungen dafür sorgen, dass jede Interaktion und jedes Datenstück letztendlich komplett genutzt werden kann.

Menschlichkeit des Vertriebsteams

Der moderne Verkaufszyklus ist eine bindende Beziehung, weil sie über lange Zeiträume stattfinden. Die effektivsten Vertriebsteams verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz und rücken Kundenerfahrung in den Mittelpunkt. Wenn der Vertrieb den Kunden wirklich versteht, kann er dauerhafte Beziehungen aufbauen, die ein Leben lang halten.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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