SAP Customer Experience

Das SAP Customer Experience-Portfolio deckt jeden Schritt des Kundenkontakts ab: Vom ersten Kontakt bis zum Kauf. SAP fasst unter dem Begriff Customer Experience (CX) alle kundenrelevanten Abteilungen eines Unternehmens zusammen. Dazu gehören Marketing, E-Commerce, Sales und Service.

In der heutigen Zeit nutzen Interessenten und Kunden zahlreiche Kanäle, wenn sie sich über Produkte oder andere Dienstleistungen informieren möchten. Viele neue Faktoren bestimmen nun, ob sich der Kunde für einen Kauf entscheidet. Es wird immer wichtiger, Entwicklungen im eigenen Kundenstamm rechtzeitig zu erkennen und die Basis für eine effektive und fortwährende Kundengewinnung zu legen. Eine Abwanderung der Kunden droht, wenn Service oder andere Aspekte nicht mehr stimmen sollten. Daher sollten Marketing, Vertrieb und Service ständig zusammenarbeiten.

Im Juni 2018 hat SAP alle Anwendungen für kundenzentrierte Abteilungen im Unternehmen mit der Customer Experience (CX) zusammengeführt. SAP CX integriert verschiedene Lösungen für Marketing, Sales, Einzelhandel und CRM. Ziel war es dabei, eine Lösung zu entwickeln, mit der Unternehmen Kunden während des gesamten Engagements den bestmöglichen Service bieten können.

SAP CX Suite / SAPC/4HANA Suite

Die Anwendungen werden dabei in der SAP CX Suite bzw. SAP C/4HANA Suite zusammengefasst. Die Produkte basieren auf SAP S/4HANA bzw. der SAP Cloud Platform. Daher ist der Name SAP C/4HANA entstanden, wobei das „C“ für „Customer“ steht. Allerdings können die Lösungen auch weiter als On-Premise-Installation genutzt werden. Die SAP Customer Experience Suite ist sozusagen die Frontend-Suite zu SAP S/4HANA. Die SAP CX Suite besteht aus fünf cloud-basierten Anwendungen, die miteinander verknüpft sind. Diese ermöglichen eine übergreifende Arbeitsweise und Optimierung der Arbeitsabläufe: SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud sowie SAP Customer Cloud.

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SAP Marketing Cloud

Die SAP Hybris Marketing Cloud wurde umbenannt und trägt nun den Namen SAP Marketing Cloud. Die SAP Marketing Cloud ist ein kanalübergreifendes Marketing-Tool und unterstützt bei der Zielgruppendefinierung, bei Kampagnen und der Akquise. Mithilfe der neuesten technologischen Fortschritte im Bereich des Machine Learnings haben Unternehmen die Möglichkeit, personalisierte Angebote für einzelne Personen oder Gruppen mit den relevantesten Produkten zu versehen. Aus verschiedenen Quellen werden die Daten bezogen und daraus wird eine einzige Kundenansicht entwickelt. Mithilfe der Marketing Cloud können Kampagnen, die besonders gewinnbringend sind, erkannt werden. Gleichzeitig können weniger erfolgreiche Kampagnen identifiziert und geändert werden. Zudem bekommen Unternehmen Informationen, bspw. über Einnahmen. Aus großen Datenmengen können sie dann Zielgruppen definieren, die sie für Multi-Channel-Kampagnen verwenden können.

SAP Commerce Cloud

Der Name der Hybris Commerce Cloud wurde durch das Rebranding zu der SAP Commerce Cloud verändert. Von der Commerce Cloud wird jeder vertriebliche Touchpoint verknüpft. Unternehmen erhalten eine komplette Übersicht über jeden einzelnen Kunden. Dadurch können Unternehmen ihre Kunden mit personalisierten Angeboten noch stärker zufriedenstellen. Zudem enthält die SAP Commerce Cloud konfigurierbare Dashboards, mit denen Benutzer ihre E-Commerce-Aktivitäten verwalten können. Im B2C- und B2B- Bereich hat sich die Cloud bewährt und konnte völlig in die ERP-Landschaft von SAP integriert werden. Nun steht die Commerce Cloud auch auf der Microsoft Cloud Plattform Azure zur Verfügung.

CX Customer Experience

SAP Sales Cloud

Die SAP Sales Cloud hieß vorher Hybris Sales Cloud. Diese Anwendung der SAP C/4HANA Suite setzt sich aus mehreren verschiedenen Elementen zusammen: Configure, Callidus Cloud for Commission Accounting, Price and Quote (CPQ), Revenue Cloud for Subscription and C4C Sales for Sales Force Automation. Vertriebsmitarbeiter können durch diese Anwendung zeitraubende Aktivitäten erkennen. Ebenso können sie so schneller auf Verkaufsmöglichkeiten reagieren und dabei die Kundenbeziehungen stärken. Über jeden Kanal können Unternehmen individuelle Angebote und Rabatte im Vertrieb bereitstellen. Dies kann die Automatisierung der Vertriebsprozesse sowie die Kundenzufriedenheit steigern. Von verschiedenen Seiten erhalten Unternehmen einen Überblick über die Sales Performance. Neue Interessenten werden mithilfe von Predicitive Analytics innerhalb bestehender Kundenverbindungen generiert. Zudem zeigt eine Influencer-Map-Funktion Kollegen und Kontakte an, mit deren Hilfe ein bereits laufender Deal abgeschlossen werden kann. Mit der SAP Sales Cloud können die Routineaufgaben der Vertriebler effizienter durchgeführt und auch das Kundenerlebnis und der Kaufprozess verbessert werden.

Anfang 2018 erwarb SAP Callidus Software, die auf Vertriebsleistungsmanagement spezialisiert sind. Die Callidus Cloud-Lösung ist jetzt Teil der SAP Sales Cloud. Mit dem Verkaufsmodul können Verkaufsteams genau ermitteln, wie sich der von ihnen angebotene Rabatt auf die Provision auswirkt.

SAP Service Cloud

Mit der SAP Service Cloud erhalten Unternehmen eine Mobile-First-Plattform für das Management aller Außendienstprozesse. Die Service Cloud ist das Nachfolgeprodukt von SAP Hybris C4C. Mithilfe der SAP Service Cloud werden die Serviceprozesse beschleunigt und die First-Time-Fix-Rate wird verbessert. Zudem erhalten Unternehmen die Möglichkeit zur Nutzung effektiver und kanalübergreifender Service- sowie Support-Dienstleistungen. Alle wichtigen Kundeninformationen (auch B2C- oder B2B-Omnichannel-Daten) sind für die Service-Spezialisten schnell verfügbar. Dadurch wissen sie genau, welche zusätzlichen Produkte ein Kunde benötigt. Dem Außendienstmitarbeiter stehen dabei – auch mobil vor Ort – alle Daten zur Verfügung, damit dieser seine Arbeit optimal ausführen kann. Außerdem gibt es durch die SAP Service Cloud die Möglichkeit auf Social-Media-Kanälen mit den Kunden zu kommunizieren, um sie während der gesamten Zeit betreuen zu können. Durch diesen ständigen Kontakt kann eine bessere Kundenzufriedenheit ermöglicht werden.

Mithilfe des Schweizer Softwareunternehmens Coresystems hat SAP die SAP Service Cloud-Funktionen aus der SAP-Suite erweitert. Wenn jemand z.B. den Barcode auf einer Wärmepumpe scannt, erkennt die Anwendung Coresystems Now, um welches Element es sich handelt. Danach übernimmt ein Chatbot und erfragt das Problem. Außerdem erkennt er das mit dem Kunden vereinbarte Servicelevel. Im Anschluss organisiert er direkt die Beschaffung von Ersatzteilen und vereinbart einen Termin mit einem Techniker.

SAP Customer Data Cloud

SAP Customer Data Cloud von Gigya bietet einen einfachen und sicheren Umgang mit sensiblen Daten. Es ermöglicht Kunden, persönliche Daten in Online- oder E-Commerce-Anwendungen selbst zu steuern und zu kontrollieren. Kunden entscheiden selbst, ob ihre persönlichen Daten für den Versand von Newslettern und Ankündigungen verwendet werden sollen. Mit der SAP Customer Data Cloud können sich Kunden einfach über ihr Social-Media-Profil auf einem Portal registrieren und gleichzeitig ihre Privatsphäre gemäß der Allgemeinen Datenschutzverordnung (DSGVO) schützen. Die Anforderungen an Transparenz und Kontrolle von personenbezogener Daten werden so durchgehend erfüllt. Mit leichten Optionen zur Registrierung oder einem Social-Login können Unternehmen nicht bekannte User zum Bleiben und Datenaustausch bewegen. Mit den Kunden können sie so vertrauenswürdige, personalisierte Beziehungen aufbauen, die auf Transparenz und der Kontrolle persönlicher Daten basieren. Im Herbst 2017 ist Gigya von SAP übernommen worden.

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Unterscheidung zum klassischen CRM

Der Unterschied zwischen einem klassischen Customer-Relationship-Management und der SAP CX Suite ist, dass beim SAP CX alle Bereiche des Marketings miteinander verbunden sind. Sobald beispielsweise das Marketing ein Projekt startet, besteht über die integrierten Module eine Verbindung und ein Informationsaustauch mit dem Vertrieb. Außerdem wird bei SAP C/4HANA der digitale Vertriebskanal als neuer Kundenkanal erschlossen. Somit kann der Vertriebsmitarbeiter nun individuelle Kunden-Angebote entwickeln und gleichzeitig einen Preis- und Margencheck machen.

Zwar enthält das klassische CRM hauptsächlich Funktionen für Vertrieb, Kundenservice und möglicherweise auch Marketing, aber diese Module sind nur selten integriert. Im Gegensatz dazu wird mit SAP CX der Verkauf automatisch benachrichtigt, sobald das Marketing eine neue Kampagne startet, da die Module integriert sind. Durch das SAP CX wird auch der digitale Vertrieb als neuer Kundenkanal erschlossen. Das bedeutet, dass ein Mitglied des Verkaufsteams beispielsweise den Preis und die Gewinnspanne eines Produktes überprüfen kann oder generell erfragt, ob ein Produkt überhaupt verfügbar ist, bevor ein Kunde etwas kauft. Dann kann der Verkäufer das Angebot passend auf den Kunden zuschneiden und der Verkäufer muss sich dabei keine Sorgen machen, dass das Angebot nicht realisierbar oder rentabel ist.

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Customer Experience ist die Zukunft

In zahlreichen Unternehmen ist die Customer Experience bereits ein wichtiges Thema. Dies gilt nicht nur für große Konzerne, sondern auch für kleinere Betriebe. Denn die Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen von großer Bedeutung. Wenn man sich für diesen Weg des SAP Customer Experience-Portfolio entscheidet, funktioniert dieses optimal in der Kombination mit SAP ERP oder im Idealfall mit SAP S / 4HANA.


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