Davor Cesljar
 - 20. Mai 2019

SAP Customer Experience: Denken Sie kundenorientiert

SAP C/4HANA, eine spezielle Customer Experience Suite, die das Customer Relationship Management (CRM), wie wir es heute kennen, revolutionieren soll. Mit SAP C/4HANA bieten Sie Kundenzufriedenheit der nächsten Generation.

In der digitalen Wirtschaft erwarten die Kunden ein überlegenes, personalisiertes Erlebnis – an jedem Berührungspunkt, zu jeder Zeit. Ob Sie nun B2C oder B2B sind, ob Ihr Publikum Verbraucher, Bürger, Partner oder Mitarbeiter sind, Ihr Erfolg hängt davon ab, nahtlose, zufriedenstellende Erlebnisse zu liefern.

Von SAP Hybris zu SAP Customer Experience

Während sich die SAP-Community von #SapphireNow verabschiedet, bleiben einige überraschende Enthüllungen im Vordergrund von Gesprächen, Beiträgen und Blogs. Für viele war die Entscheidung der SAP, Hybris mit einer Umbenennung in SAP Customer Experience (eingebettet in die größere C/4 HANA Suite) vollständig in die SAP-Familie aufzunehmen, unerwartet. Die Umfirmierung brachte starke Emotionen und größtenteils viel Verwirrung bei den SAP Hybris Beratern hervor.

Die größte Sorge bei der Namensänderung ist der Verlust der Markentreue, die mit Hybris verbunden ist. Viele SAP Hybris-Berater verspürten eine starke Loyalität zur Marke Hybris (als innovativ und frisch angesehen), die bei der vollständigen Umstellung auf SAP verloren geht.

Gleichzeitig ist SAP Customer Experience Teil von SAP und läuft auf dem digitalen Kern von SAP. Um die End-to-End-Verbindung der Intelligent Suite zu demonstrieren, spiegeln wir das Branding von SAP S/4HANA wider und machen deutlich, dass SAP C/4HANA auf der Cloud-Plattform von SAP basiert.

Es ist an der Zeit, CRM zu modernisieren.

Abgesehen davon, dass es für alle leichter zu verstehen ist, was die Customer Experience-Lösungen von SAP sind und wie sie in das breitere SAP-Ökosystem passen, war es wichtig, dass die SAP zuschlägt, wenn das Eisen heiß war – und das ist es jetzt.

CRM ist der größte Einzelmarkt für Unternehmensanwendungen, und die Kundenzufriedenheit hat in Vorstandsetagen auf der ganzen Welt oberste Priorität. Die heutigen CRM-Systeme sind jedoch isoliert und auf den Vertrieb ausgerichtet. Nun integriert SAP verschiedene Lösungen für Vertrieb, Marketing und Customer Relationship Management in das SAP Customer Experience Portfolio. Heutzutage betrifft ein Prozess nicht mehr nur eine Abteilung, sondern meist mehrere zugleich, daher ist es wichtig das wir eine Lösung schaffen, um dem Kunden den bestmöglichen Service während des gesamten Prozesses gewährleisten zu können.

Stärken des SAP Customer Experience Portfolios

SAP Customer Experience bringt die SAP Hybris-Lösungen mit der SAP C/4HANA Suite auf die nächste Stufe. SAP C/4HANA transformiert Kundeninteraktionen durch ein innovatives Lösungsangebot:

Durch die Betonung der Kundenorientierung, einer konsistenten Erfahrung und vertrauenswürdiger Daten ist SAP einzigartig positioniert, um bestehende CRM-Lösungen zu modernisieren.
Wir sind bereit für die vierte Generation von Kunden – die Verbraucher, die in „Me2B“ denken, nicht in B2B oder B2C. Sie sitzen am Steuer, und Unternehmen müssen erkennen, dass Kundenbeziehungen nicht gemanagt werden können – sie müssen entwickelt und gepflegt werden, und sie enden nicht mit dem Abschluss eines Verkaufs.

Die Herstellung von Verbindungen zu Kunden ist einfach, aber die Pflege dieser Verbindungen in lebenslangen Beziehungen ist das Wichtigste.
Die Erwartungen der Verbraucher treiben die Kundenrevolution voran.
Enttäuschende Kundenerfahrungen haben die Menschen in Aufruhr versetzt. Die Verbraucher üben ihre Unabhängigkeit aus und übernehmen die Beziehungen zu ihren Lieblingsmarken. Sie denken nicht in B2B oder B2C. Wir leben in einer Me2B-Welt.

SAP C/4HANA Suite

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden Überblick über SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Die Auswirkungen sind klar: Der Kunde bestimmt die Bedingungen und bestimmt, wie sie zusammenwirken. Wenn sie nicht glücklich sind, bleiben sie nicht.
Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Kunden um eine Privatperson oder ein Unternehmen handelt, sind seine Erwartungen die Grundlage für das Designkonstrukt der 4. Generation von CRM.

Erwartungen der Verbraucher

Es gibt drei klare Vorgaben, wenn es um die Erwartungen der Verbraucher geht:

  1. Schützen Sie Ihre Daten. Die Menschen wollen nicht, dass ihre Daten ohne ihr Wissen verwendet werden. Sobald die Verbraucher den Glauben verlieren, ist das Vertrauen weg.
  2. Behandle Menschen wie Menschen. Kunden sind keine Verkaufschancen. Sie wollen, dass Unternehmen ihre Präferenzen kennen, ihre Bedürfnisse antizipieren und entsprechend handeln.
  3. Halten Sie Ihre Versprechen ein. Angesichts all der Wahlmöglichkeiten, Kanäle und Optionen, die heute verfügbar sind, wünschen sich die Kunden jedes Mal ein konstant gutes Erlebnis.

Fazit

Bei CRM der nächsten Generation geht es nicht um Automatisierung und Effizienz, sondern um intelligentes Engagement und Effektivität. Es stellt die Menschen in den Mittelpunkt und liefert Momente, die sich authentisch anfühlen und Vertrauen verdienen.

Sie möchten mehr zu dem Thema SAP Customer Experience erfahren und überlegen die Customer Experience Suite (eingebettet in die größere C/4 HANA Suite) einzuführen? Kontaktieren Sie mich gerne. Ich freue mich darauf, Sie mit meiner Expertise individuell unterstützen zu dürfen.

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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