Davor Cesljar
 - 8. April 2021

SAP Sales Cloud oder Zendesk Sell: Welches CRM-Tool hat die Nase vorn?

Um Sales-Prozesse möglichst effizient zu gestalten, sind softwarebasierte Automatisierungstools kaum noch wegzudenken. Aber wo liegen die Unterschiede zwischen den einzelnen Systemen? Welche Vor- und Nachteile haben sie und welche Anwendung eignet sich in besonderem Maße für Ihr Unternehmen? Um der Antwort auf diese Fragen ein Stück näher zu kommen, vergleiche ich für Sie unterschiedliche SFA-Lösungen miteinander. Heute im Fokus: Ein Vergleich der CRM-Lösungen SAP Sales Cloud und Zendesk Sell.

Was ist der Magic Quadrant of Sales Force Automation?

Die Marktforschungsexperten von Gartner haben sich auf die Beobachtung und Analyse des IT-Sektors spezialisiert. In unregelmäßigen Abständen veröffentlichen sie den sogenannten Gartner Magic Quadrant for Sales Automation – einen Bericht, in dem 15 der marktführenden Softwareanbieter im Bereich Vertriebsautomatisierung beurteilt und miteinander verglichen werden. Dazu gehören auch die CRM-Lösungen SAP Sales Cloud und Zendesk Sell. Als Kriterien für den Vergleich dienen dabei die beiden Faktoren Ability to Execute und Completeness of Vision. Anhand dieser beiden Eigenschaften teilt Gartner die untersuchten Unternehmen einer von vier Kategorien Leader, Challenger, Visionaries und Niche Players zu.

Der Magic Quadrant of Sales Force Automation vergleicht verschiedene SFA-Anwendungen miteinander. Dazu gehören auch die Tools SAP Sales Cloud und Zendesk Sell.

Was genau hinter den Bewertungskriterien Ability to Execute und Completeness of Vision steckt, habe ich bereits in diesem Blogpost aufgeschlüsselt. Falls Sie sich eingehend darüber informieren möchten, empfehle ich Ihnen daher, dort weiterzulesen.

Zendesk Sell – die CRM-Lösung für komplexe B2B-Prozesse

In der Vergangenheit haben die Marktanalyseexperten von Gartner das SFA-Tool Zendesk Sell bereits mehrmals als Visionary eingestuft. Diese Einschätzung trifft auch im aktuellen Magic Quadrant wieder zu: Die CRM-Lösung bietet Features, die auf die Anforderungen kleiner und mittelgroßer Vertriebsabteilungen im High-Tech-Sektor zugeschnitten sind. Dazu gehören Produktkatalog- und Price-Book-Funktionen, die insbesondere in komplexen Mehrprodukt B2B-Salesprozessen erforderlich sind.

Im vergangenen Jahr verlegte Zendesk nach und nach Teile seiner SFA-Lösung auf seine Kernplattform Sunshine. Den Abschluss dieses sogenannten Replatforming-Prozesses bildete die Einführung einer neuen Anwendung, der Zendesk Sales Suite. Sie verbindet die Zendesk-Kernfunktionen Telephony Integration, Lead Enrichment und Prospecting mit einer Chatfunktion, die ursprünglich aus dem Ticketing-System Zendesk Support stammte. Neu sind außerdem Rollenzuweisungs- und Freigabemanagement-Funktionen sowie eine Reihe von Plug-In-Erweiterungen, die auf dem Zendesk Application Marketplace erhältlich sind.

Hier liegen die Stärken von Zendesk Sell

Zendesk kann insbesondere mit seinen umfassenden Produkten für kleine und mittelgroße Sales-Abteilungen punkten:

Tiefgreifendes Verständnis des Zielmarktes

Verglichen mit anderen SFA-Anbietern, die mit ihren Produkten ebenfalls primär kleine und mittelgroße Sales-Organisationen ansprechen, verfügt Zendesk Sell über eine überdurchschnittlich klar definierte Produktvision. Diese zielt auf die Verbesserung der Verkaufsabwicklung ab.  Hierzu setzt Zendesk auf Optimierungsfunktionen für Digitalprozesse, wie etwa Sales Acceleration sowie Web-Chat- und Multichannel-Engagement. Zendesk ist daher insbesondere für B2B-Vertriebsprozesse, die regelmäßig eine hohe Anzahl eingehender Leads verarbeiten, geeignet.

Umfassende Produktfunktionen

Die von Gartner im Zuge der Datenerhebung befragten Referenzkunden bewerteten insbesondere die grundlegenden SFA-Features, mit denen das Tool ausgestattet ist, ausgesprochen positiv. Dazu gehören beispielsweise die Opportunity-Management-Funktionen und die mobilen Funktionen der Anwendung. Die Lösung nimmt außerdem automatisch eine Sentiment-Analyse eingehender Kundenemails vor und verfügt darüber hinaus über ein Prospecting-Tool. Beides ist für SFA-Produkte, die sich an kleine und mittelgroße Sales-Organisationen richten, eher selten.

Überdurchschnittliche Nutzerfreundlichkeit

Zendesk-Nutzer loben die CRM-Lösung für ihre überdurchschnittliche Nutzerfreundlichkeit. Insbesondere das optisch ansprechende und einfach zu handhabende Web-Interface sowie die umfangreiche Mobile-App fallen positiv auf.

Bei diesen Funktionen muss Zendesk Sell nachbessern

Doch nicht alle Funktionen, die Zendesk Sell seinen Nutzern bietet, stoßen auf positive Resonanz. Insbesondere drei Features fallen negativ auf:

Geringer Produktumfang

Im vergangenen Jahr nahm Zendesk nur wenige Verbesserungen und Erweiterungen seiner SFA-Lösung vor, was hauptsächlich auf das bereits angesprochene Replatforming zurückzuführen ist. Außerdem kann Zendesk Sell im Hinblick auf die Anzahl verfügbarer Add-Ons nicht mit dem Leader-Segment des Magic Quadrants mithalten. Die von Gartner befragten Nutzer bemängeln außerdem, dass Zendesk Sell nicht über native PRM-Funktionen verfügt. Diese sind insbesondere für Integrated-Sales-Prozesse relevant.

Mangelhafte KI

Zendesks KI-Funktionen fallen vergleichsweise schmal aus. Der Anbieter hat zwar einige KI-basierte Features in seine Anwendung integriert – so beispielsweise im Bereich Predictive Opportunity Scoring und Predictive Sales Forecasting -, kann hier aber dennoch nicht mit den Leadern des Magic Quadrants mithalten.

Geringe Integrationsmöglichkeiten

Zendesk-Nutzer kritisieren die Lösung außerdem für ihre Integrations- und Deployment-Möglichkeiten: Diese seien nicht nur Mangelware, sondern außerdem ausgesprochen fehleranfällig. Nutzer berichten über Probleme bei der Integration mit Backoffice-Systemen und fehlerhafte Massen-Upload-Funktionen. Um diese Probleme zu beheben, bietet Zendesk seit rund einem Jahr Custom-Applikation-Development-Features an.

SAP Sales Cloud – Die High-End-Lösung für Ihren Sales Erfolg

Mit seiner breit aufgestellten Produktpalette nimmt SAP nach wie vor eine Vorreiterrolle auf dem Gebiet der Vertriebsautomatisierung ein. Zur Produktpalette des Softwareanbieter gehört dabei nicht nur eine SFA-Anwendung, sondern direkt eine ganze CRM-Suite. Sie umfasst fünf Cloud-Anwendungen, von denen eine die SAP Sales Cloud ist. Diese unterstützt Ihren Vertrieb nicht nur bei Automatisierungsprozessen, sondern auch in den Bereichen CPQ und SPM – und ist daher sowohl für den B2B- als auch für den B2C-Sektor geeignet.

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Was kann die SAP Sales Cloud?

Verglichen mit anderen SFA-Lösungen zeichnet sich das CRM-System aus dem Hause SAP besonders durch seine End-to-End Prozess Integration mit weiteren SAP-Lösungen aus: Erstens lässt sich die Sales Cloud nahtlos in ein bereits bestehendes SAP-System, beispielsweise in den Bereichen ERP oder Commerce, integrieren. Zweitens stellt SAP den Nutzern der Sales Cloud eine Vielzahl von Zusatzfunktionen zur Verfügung. Sie haben so die Option, Ihre Sales Cloud nach Bedarf zu personalisieren und zu erweitern. Dabei bietet SAP spezielle Produkte für die folgenden Bereiche an:

  • Einzelhandel
  • Fertigung
  • Großhandel
  • Hightech
  • Professional Services

Leider stellt die Implementierung der SAP Sales Cloud und ihrer Zusatzfunktionen einen ihrer größten Nachteile dar: Die von Gartner befragten Nutzer klagen über Schwierigkeiten beim Einstiegsprozess und kritisieren die Qualität des SAP-eigenen technischen Supports. Im Zweifelsfall ist es daher ratsam, hierzu die Dienste eines Drittanbieters in Anspruch zu nehmen.

Falls Sie sich genauer darüber informieren möchten, mit welchen Features die SAP Sales Cloud punkten kann und wo ihre Schwächen liegen, empfehle ich Ihnen, diesen Blogpost zu lesen. Hier habe ich die wichtigsten Informationen zusammengefasst.

SAP Sales Cloud oder Zendesk Sell – für welche CRM-Lösung sollten Sie sich entscheiden?

Mit der CRM-Lösungen von SAP und Zendesk habe ich Ihnen heute zwei Tools vorgestellt, die eine große Gemeinsamkeit haben – ihr hohes Maß an Zielgruppenspezifik. Der direkte Vergleich von SAP Sales Cloud und Zendesk Sell macht dennoch einige Unterschiede sichtbar: Im Falle von Zendesk Sell ist die Zielgruppenspezifik von vornherein vorgegeben. Die Lösung ist ganz auf die Anforderungen kleiner und mittelgroßer Vertriebsabteilungen im High-Tech-Sektor zugeschnitten und bietet darüber hinaus nur wenige Möglichkeiten zur Personalisierung oder Erweiterung. Verglichen dazu ergibt sich die Zielgruppenspezifik im Falle der SAP Sales Cloud vor allem aus der Vielzahl von Zusatzfunktionen, die SAP für die Nutzer seiner Plattform anbietet. Dank ihnen lässt sich die SAP Sales Cloud individuell auf die Anforderungen Ihres Unternehmens zuschneiden.

Kostenlose Websession

Aber welche der beiden Anwendungen eignet sich besser für Ihren Vertrieb? Ich berate Sie gerne und helfe Ihnen dabei, die passende CRM-Lösung für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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