Davor Cesljar
 - 30. Januar 2020

Erfahrungsmanagement mit C/4HANA

Intelligenter SAP Commerce Shop

Was machen Sie, wenn Ihr Lieblingsm├╝sli pl├Âtzlich keine Schokonibs mehr enth├Ąlt, die Sie doch so gerne mochten? Genau, die meisten w├╝rden das M├╝sli wechseln und das Unternehmen verliert ihren Kunden. Mit dem Erfahrungsmanagement passiert das nicht so schnell, denn hier wird auf Kundenfeedback gesetzt.

Was ist Erfahrungsmanagement?

Es gibt oft eine erstaunliche Diskrepanz zwischen dem, was Ihre Kunden Ihrer Meinung nach ├╝ber Ihre Produkte und Dienstleistungen denken, und dem, was sie tats├Ąchlich empfinden.
Operative Daten (O) – wie Kosten, Erl├Âse und Verk├Ąufe – zeigen, was in Ihrem Unternehmen geschieht. Aber Sie brauchen auch Erfahrungsdaten (X), um die Gef├╝hle der beteiligten Personen zu verstehen und zu begreifen, warum etwas passiert.

SAP Experience Management-L├Âsungen kombinieren die X- und O-Daten. Indem Sie Erfahrungsdaten an jedem sinnvollen Ber├╝hrungspunkt sammeln, k├Ânnen Sie Erfahrungsl├╝cken analysieren, nachvollziehen und bestimmen, was Sie dagegen tun k├Ânnen.

Ihr Unternehmen kann dann Ma├čnahmen ├╝ber alle Unternehmensfunktionen hinweg automatisieren, um die Erfahrungen von Kunden, Mitarbeitern, Produkten und Marken zu verbessern.

Qualtrics

Der Unternehmenssoftware-Riese SAP hat den in Utah ans├Ąssigen SaaS-Anbieter Qualtrics ├╝bernommen. SAP bietet seinen Kunden mit einer Reihe von 10 Use cases ‚Experience Management‘-Funktionen an. Diese zielen alle darauf ab, Unternehmen dabei zu unterst├╝tzen, Feedback von ihren Kunden und Mitarbeitern zu sammeln und dieses Feedback in die Unternehmenssysteme zur├╝ck zu leiten, um echte Ma├čnahmen zu ergreifen.

Qualtrics entwickelt Software, die es Unternehmen erm├Âglicht, Kunden- und Mitarbeiterdaten (X-Daten) durch Umfragen und Feedback-Formulare zu sammeln und zu analysieren. SAP hat sich auf ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) spezialisiert, vertreibt aber auch eine Reihe von Software, die einige der gr├Â├čten Unternehmen der Welt unterst├╝tzt, die alle operative Daten sammeln.

Erfolg oder Fiasko? Die Kundenerfahrung entscheidet!

Wussten Sie, dass ein traditionelles CRM-System Ihnen mehr Zeit raubt als dass es Ihnen Nutzen bringt? Erfahren Sie wie Sie produktiver werden!

Warum ist Erfahrungsmanagement so wichtig?

Erfahrungsmanagement ist enorm wichtig, weil das Feedback zu Qualit├Ąt, Name, Marke und Produkt direkt vom Kunden kommt. Dadurch kann erst ein erfolgreicher kontinuierlicher Verbesserungsprozess stattfinden.

Des Weiteren h├Âren Kunden einfach auf Produkte zu kaufen, wenn sie unzufrieden sind. Das gilt es durch fortlaufende Verbesserungen zu verhindern, was ein stetiges Feedback bedarf. Denn behalten Sie im Sinn: Ein unzufriedener und beschwerender Kunde ist l├Ąngst noch kein verlorener Kunde.

Au├čerdem ist das Thema Erfahrungsmanagement immer und ├╝berall gegenw├Ąrtig, denn nur so kann man sich in die richtige Richtung weiterentwickeln.

Der Unterschied zwischen XM und CX

Wie bereits erkl├Ąrt, ist das Erfahrungsmanagement (SAP XM) f├╝r das Sammeln, Analysieren und Verarbeiten von Gesch├Ąftsdaten zust├Ąndig. Die Customer Experience (SAP CX) beinhaltet hingegen alle Anwendungen f├╝r kundenzentrierte Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.

SAP C/4HANA & Qualtrics ÔÇô Use cases

Lead-to-Cash

B2B-Angebotserfahrung einschlie├člich SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, CPQ und SAP Sales Cloud SFA (C4C).

Erfahrungsmanagement: Zuh├Âren, verstehen und handeln

Wir leben in einer Erlebniswirtschaft und in Unternehmen, die ihr Gesch├Ąft erlebbar machen und der Konkurrenz ├╝berlegen sind. Daher ist es wichtig, dem Kunden zuzuh├Âren, indem man Erfahrungsdaten von jedem sinnvollen Ber├╝hrungspunkt sammelt, die betrieblichen Ursachen versteht und durch Schlie├čen der Erfahrungsl├╝cken handelt.

Mit SAP Customer Experience erhalten Sie Einblick in die operativen Daten (O-Daten) auf der gesamten Reise zum Endkunden. In Kombination mit Erfahrungsdaten (X-Daten), die wir als Kundenfeedback, Net Promoter Score usw. erhalten, k├Ânnen wir intelligente Analysen durchf├╝hren, um Einblicke zu gewinnen, Verbesserungsm├Âglichkeiten zu erkennen und die Wissensl├╝cke zu schlie├čen.

Quote-to-Cash-Erfahrung mit SAP Qualtrics
Im Detail geht es beim Quote-to-Cash-Flow um die Integration von SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP CPQ, SAP Qualtrics und SAP Service Cloud.

SAP Commerce Cloud Integration mit SAP CPQ
Die Angebotsanfrage eines Kunden in der SAP Commerce Cloud wird zur weiteren Bearbeitung an SAP CPQ gesendet. Diese Integration ist standardm├Ą├čig mit der SAP Commerce Cloud verf├╝gbar. Das verarbeitete Angebot wird zur Pr├╝fung und Bearbeitung durch den Kunden an SAP Commerce Cloud zur├╝ckgeschickt. Wenn der Kunde das Angebot akzeptiert und den Checkout-Prozess abschlie├čt, wird ein Feedback ├╝ber die Gesamterfahrung ermittelt.

SAP Marketing-Cloud
Das Release SAP Marketing Cloud 1905 bietet eine nahtlose Integration der Qualtrics Umfragedaten in die SAP Marketing/SAP Marketing Cloud. Diese Integration erm├Âglicht es Kunden, Qualtrics mit minimalem Aufwand mit anderen SAP Marketingl├Âsung zu vereinen.

Erfahrungsmanagement

SAP Service Cloud

Die gemeinsame Auswertung von Betriebs- und Erfahrungsdaten bzw. O-Data und X-Data ist derzeit sehr gefragt. Qualtrics vereint das Wissen ├╝ber Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerlebnisse auf einer einzigen integrierten Erlebnismanagement-Plattform. Aber wie k├Ânnen X-Daten mit O-Daten kombiniert werden, um aussagekr├Ąftige Schlussfolgerungen zu ziehen?

Betrachten wir dies mit einer leichtgewichtigen Integration von C4C und Qualtrics, ohne die Entwicklung oder Verwendung von APIs. Unser Anwendungsfall betrifft die Kundenzufriedenheit nach dem Ausf├╝llen eines Tickets in der SAP Cloud for Customer.

  1. Ein neues Projekt in Qualtrics erstellen
    Bevor wir Daten zusammenf├╝hren k├Ânnen, m├╝ssen wir Daten sammeln. Wir sind an der Kundenzufriedenheit nach dem Ausf├╝llen eines Tickets interessiert. Qualtrics bietet uns einige automatisierte Umfrageprojekte an. Diese nehmen uns die Arbeit zur Erstellung einer Umfrage ab.
  2. Operative Daten in die Umfrage einbeziehen
    Der Umfrage werden daraufhin noch die operativen Daten, die wir gerne ausgewertet haben wollen, hinzugef├╝gt.
  3. Ver├Âffentlichung und Verbreitung der Umfrage
    Unsere modifizierte Version der Umfrage ist noch nicht aktiv. Um unsere Version zu aktivieren, klicken wir auf Ver├Âffentlichen. Um unsere Umfrage nutzen zu k├Ânnen, ben├Âtigen wir nun die entsprechende URL. Die URL f├╝r die Umfrage wird f├╝r einen weiteren Schritt in SAP C4C genutzt.
  4. Konfiguration des C4C-Workflows
    SAP Cloud for Customer bietet uns einen guten Ansatz, um unsere Umfrage mit seinen Workflow-Regeln zu versenden.
  5. Auswertung der Umfrage in Qualtrics
    Sie k├Ânnen die Daten in Qualtrics nun f├╝r Auswertungen verwenden. Sie k├Ânnten die Daten aber auch exportieren und in einem anderen System auswerten oder anreichern. Anhand der EmployeeID k├Ânnten Sie z.B. pr├╝fen, ob es in einzelnen Teams Auff├Ąlligkeiten gibt.
  6. SAP Customer Data Cloud
    Die bei Qualtrics gespeicherten Verhaltensdaten k├Ânnen mit dem in der SAP Customer Data Cloud gespeicherten Benutzerkonto synchronisiert und dann f├╝r die Segmentierung, das Marketing, das progressive Profiling oder jede andere Nutzung von SAP Customer Data Cloud-Daten verwendet werden.

SAP Cloud Platform Extension Factory
Die Integration nutzt die Erweiterungsm├Âglichkeiten des SAP C/4HANA Cockpits auf Basis von Konzepten und L├Âsungen des Open-Source-Projektes „Kyma“, sodass Sie Side-by-Side Erweiterungen einfach entwickeln k├Ânnen.

SAP C/4HANA Suite [E-Book]

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden ├ťberblick ├╝ber SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Die Zukunft des Erfahrungsmanagements

Hier erfahren Sie, auf was Sie sich in Zukunft einstellen k├Ânnen und was die Integrationen leisten:

SAP Customer Data Cloud & Qualtrics XM Directory
Synchronisierung von Benutzerprofilen (einschlie├člich Zustimmungsinformationen und Kanalpr├Ąferenzen) zwischen SAP CDC und Qualtrics XM Directory beim Start und bei Aktualisierungen. Diese Produktintegration ist f├╝r das erste Quartal von 2020 vorgesehen.

SAP Commerce Cloud & Qualtrics CX
Es erm├Âglicht die Erfassung von Qualtrics-Erfahrungsdaten ├╝ber das neue SAP Commerce Cloud „Spartacus“-Frontend.

SCP Extension Factory (XF) & Qualtrics
Industrialisierung der Konnektivit├Ąt zwischen XF und Qualtrics, damit die SAP C/4HANA-L├Âsungen und das ├ľkosystem nahtlos mit Qualtrics unter Verwendung von XF integriert werden k├Ânnen. Dadurch wird ein Rahmen geschaffen, um die Experience Management-Funktionen in C/4 Apps zu vereinen(├╝ber die Ist-Qualtrics-API), auf Qualtrics-Ereignisse / Webhooks und auf kundenspezifische Aktionen (zus├Ątzliche Funktionalit├Ąt) auf XF nahtlos zu reagieren.

SAP Service Cloud & Qualtrics

  • Closed Loop Feedback nach Service-Interaktion
  • Umfrage ausl├Âsen & durchf├╝hren (Feedback-Sammlung) & Feedback/Antworten auf Customer 360 abbilden

SAP Marketing Cloud

  • Accountbasierte reports f├╝r X+O Daten

Expertentipp: Stecken Sie viele Ressourcen in dieses Thema, weil so am meisten dabei rauskommt. Den h├Âchsten Mehrwert f├╝r ein Unternehmen hat die Kommunikation mit dem Kunden und hierbei geht es um wertvolles Feedback vom Kunden, welches f├╝r das Unternehmen goldwert ist.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen ÔÇô vom Start-Up bis zum Konzern ÔÇô strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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2 Kommentare zu "Erfahrungsmanagement mit C/4HANA"

Davor Cesljar - 31. Januar 2020 | 10:22

Ein Umstieg kann weniger Zeitaufwendig sein als vielleicht vermutet. Zuerst kommt es nat├╝rlich drauf an welches der Cloudsysteme in der C/4HANA Suite ben├Âtigt wird, sprich alle oder nur ein Teil davon f├╝r den Anfang. Danach geht es darum sich zu ├╝berlegen welche Daten und Konfigurationen vom Altsystem ├╝bernommen werden sollen. Meiner Erfahrung nach ist ein gro├čer Zeitfresser Altsysteme lange Zeit kompatibel zu halten statt sie ab Zeitpunkt X komplett abzuschalten und nur das neue System zu nutzen.
Ganz so einfach l├Ąsst sich die Frage doch nicht beantworten aber hier sind schonmal ein paar Punkte die den Faktor Zeit beeinflussen.

Mit freundlichen Gr├╝├čen
Davor Cesljar

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