Davor Cesljar
 - 30. Januar 2020

Erfahrungsmanagement mit C/4HANA

SAP Customer Experience CX

Was machen Sie, wenn Ihr Lieblingsm├╝sli pl├Âtzlich keine Schokonibs mehr enth├Ąlt, die Sie doch so gerne mochten? Genau, die meisten w├╝rden das M├╝sli wechseln und das Unternehmen verliert ihren Kunden. Mit dem Erfahrungsmanagement passiert das nicht so schnell, denn hier wird auf Kundenfeedback gesetzt.

Was ist Erfahrungsmanagement?

Es gibt oft eine erstaunliche Diskrepanz zwischen dem, was Ihre Kunden Ihrer Meinung nach über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken, und dem, was sie tatsächlich empfinden.
Operative Daten (O) – wie Kosten, Erlöse und Verkäufe – zeigen, was in Ihrem Unternehmen geschieht. Aber Sie brauchen auch Erfahrungsdaten (X), um die Gefühle der beteiligten Personen zu verstehen und zu begreifen, warum etwas passiert.

SAP Experience Management-Lösungen kombinieren die X- und O-Daten. Indem Sie Erfahrungsdaten an jedem sinnvollen Berührungspunkt sammeln, können Sie Erfahrungslücken analysieren, nachvollziehen und bestimmen, was Sie dagegen tun können.

Ihr Unternehmen kann dann Maßnahmen über alle Unternehmensfunktionen hinweg automatisieren, um die Erfahrungen von Kunden, Mitarbeitern, Produkten und Marken zu verbessern.

Qualtrics

Der Unternehmenssoftware-Riese SAP hat den in Utah ansässigen SaaS-Anbieter Qualtrics übernommen. SAP bietet seinen Kunden mit einer Reihe von 10 Use cases ‘Experience Management’-Funktionen an. Diese zielen alle darauf ab, Unternehmen dabei zu unterstützen, Feedback von ihren Kunden und Mitarbeitern zu sammeln und dieses Feedback in die Unternehmenssysteme zurück zu leiten, um echte Maßnahmen zu ergreifen.

Qualtrics entwickelt Software, die es Unternehmen ermöglicht, Kunden- und Mitarbeiterdaten (X-Daten) durch Umfragen und Feedback-Formulare zu sammeln und zu analysieren. SAP hat sich auf ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) spezialisiert, vertreibt aber auch eine Reihe von Software, die einige der größten Unternehmen der Welt unterstützt, die alle operative Daten sammeln.

Erfolg oder Fiasko? Die Kundenerfahrung entscheidet!

Wussten Sie, dass ein traditionelles CRM-System Ihnen mehr Zeit raubt als dass es Ihnen Nutzen bringt? Erfahren Sie wie Sie produktiver werden!

Warum ist Erfahrungsmanagement so wichtig?

Erfahrungsmanagement ist enorm wichtig, weil das Feedback zu Qualität, Name, Marke und Produkt direkt vom Kunden kommt. Dadurch kann erst ein erfolgreicher kontinuierlicher Verbesserungsprozess stattfinden.

Des Weiteren hören Kunden einfach auf Produkte zu kaufen, wenn sie unzufrieden sind. Das gilt es durch fortlaufende Verbesserungen zu verhindern, was ein stetiges Feedback bedarf. Denn behalten Sie im Sinn: Ein unzufriedener und beschwerender Kunde ist längst noch kein verlorener Kunde.

Außerdem ist das Thema Erfahrungsmanagement immer und überall gegenwärtig, denn nur so kann man sich in die richtige Richtung weiterentwickeln.

Der Unterschied zwischen XM und CX

Wie bereits erklärt, ist das Erfahrungsmanagement (SAP XM) für das Sammeln, Analysieren und Verarbeiten von Geschäftsdaten zuständig. Die Customer Experience (SAP CX) beinhaltet hingegen alle Anwendungen für kundenzentrierte Abteilungen innerhalb eines Unternehmens.

SAP C/4HANA & Qualtrics – Use cases

Lead-to-Cash

B2B-Angebotserfahrung einschließlich SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, CPQ und SAP Sales Cloud SFA (C4C).

Erfahrungsmanagement: Zuhören, verstehen und handeln

Wir leben in einer Erlebniswirtschaft und in Unternehmen, die ihr Geschäft erlebbar machen und der Konkurrenz überlegen sind. Daher ist es wichtig, dem Kunden zuzuhören, indem man Erfahrungsdaten von jedem sinnvollen Berührungspunkt sammelt, die betrieblichen Ursachen versteht und durch Schließen der Erfahrungslücken handelt.

Mit SAP Customer Experience erhalten Sie Einblick in die operativen Daten (O-Daten) auf der gesamten Reise zum Endkunden. In Kombination mit Erfahrungsdaten (X-Daten), die wir als Kundenfeedback, Net Promoter Score usw. erhalten, können wir intelligente Analysen durchführen, um Einblicke zu gewinnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die Wissenslücke zu schließen.

Quote-to-Cash-Erfahrung mit SAP Qualtrics
Im Detail geht es beim Quote-to-Cash-Flow um die Integration von SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP CPQ, SAP Qualtrics und SAP Service Cloud.

SAP Commerce Cloud Integration mit SAP CPQ
Die Angebotsanfrage eines Kunden in der SAP Commerce Cloud wird zur weiteren Bearbeitung an SAP CPQ gesendet. Diese Integration ist standardmäßig mit der SAP Commerce Cloud verfügbar. Das verarbeitete Angebot wird zur Prüfung und Bearbeitung durch den Kunden an SAP Commerce Cloud zurückgeschickt. Wenn der Kunde das Angebot akzeptiert und den Checkout-Prozess abschließt, wird ein Feedback über die Gesamterfahrung ermittelt.

SAP Marketing-Cloud
Das Release SAP Marketing Cloud 1905 bietet eine nahtlose Integration der Qualtrics Umfragedaten in die SAP Marketing/SAP Marketing Cloud. Diese Integration ermöglicht es Kunden, Qualtrics mit minimalem Aufwand mit anderen SAP Marketinglösung zu vereinen.

Erfahrungsmanagement

SAP Service Cloud

Die gemeinsame Auswertung von Betriebs- und Erfahrungsdaten bzw. O-Data und X-Data ist derzeit sehr gefragt. Qualtrics vereint das Wissen über Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerlebnisse auf einer einzigen integrierten Erlebnismanagement-Plattform. Aber wie können X-Daten mit O-Daten kombiniert werden, um aussagekräftige Schlussfolgerungen zu ziehen?

Betrachten wir dies mit einer leichtgewichtigen Integration von C4C und Qualtrics, ohne die Entwicklung oder Verwendung von APIs. Unser Anwendungsfall betrifft die Kundenzufriedenheit nach dem Ausfüllen eines Tickets in der SAP Cloud for Customer.

  1. Ein neues Projekt in Qualtrics erstellen
    Bevor wir Daten zusammenführen können, müssen wir Daten sammeln. Wir sind an der Kundenzufriedenheit nach dem Ausfüllen eines Tickets interessiert. Qualtrics bietet uns einige automatisierte Umfrageprojekte an. Diese nehmen uns die Arbeit zur Erstellung einer Umfrage ab.
  2. Operative Daten in die Umfrage einbeziehen
    Der Umfrage werden daraufhin noch die operativen Daten, die wir gerne ausgewertet haben wollen, hinzugefügt.
  3. Veröffentlichung und Verbreitung der Umfrage
    Unsere modifizierte Version der Umfrage ist noch nicht aktiv. Um unsere Version zu aktivieren, klicken wir auf Veröffentlichen. Um unsere Umfrage nutzen zu können, benötigen wir nun die entsprechende URL. Die URL für die Umfrage wird für einen weiteren Schritt in SAP C4C genutzt.
  4. Konfiguration des C4C-Workflows
    SAP Cloud for Customer bietet uns einen guten Ansatz, um unsere Umfrage mit seinen Workflow-Regeln zu versenden.
  5. Auswertung der Umfrage in Qualtrics
    Sie können die Daten in Qualtrics nun für Auswertungen verwenden. Sie könnten die Daten aber auch exportieren und in einem anderen System auswerten oder anreichern. Anhand der EmployeeID könnten Sie z.B. prüfen, ob es in einzelnen Teams Auffälligkeiten gibt.
  6. SAP Customer Data Cloud
    Die bei Qualtrics gespeicherten Verhaltensdaten können mit dem in der SAP Customer Data Cloud gespeicherten Benutzerkonto synchronisiert und dann für die Segmentierung, das Marketing, das progressive Profiling oder jede andere Nutzung von SAP Customer Data Cloud-Daten verwendet werden.

SAP Cloud Platform Extension Factory
Die Integration nutzt die Erweiterungsmöglichkeiten des SAP C/4HANA Cockpits auf Basis von Konzepten und Lösungen des Open-Source-Projektes “Kyma”, sodass Sie Side-by-Side Erweiterungen einfach entwickeln können.

SAP C/4HANA Suite [E-Book]

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden ├ťberblick ├╝ber SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Die Zukunft des Erfahrungsmanagements

Hier erfahren Sie, auf was Sie sich in Zukunft einstellen können und was die Integrationen leisten:

SAP Customer Data Cloud & Qualtrics XM Directory
Synchronisierung von Benutzerprofilen (einschließlich Zustimmungsinformationen und Kanalpräferenzen) zwischen SAP CDC und Qualtrics XM Directory beim Start und bei Aktualisierungen. Diese Produktintegration ist für das erste Quartal von 2020 vorgesehen.

SAP Commerce Cloud & Qualtrics CX
Es ermöglicht die Erfassung von Qualtrics-Erfahrungsdaten über das neue SAP Commerce Cloud “Spartacus”-Frontend.

SCP Extension Factory (XF) & Qualtrics
Industrialisierung der Konnektivität zwischen XF und Qualtrics, damit die SAP C/4HANA-Lösungen und das Ökosystem nahtlos mit Qualtrics unter Verwendung von XF integriert werden können. Dadurch wird ein Rahmen geschaffen, um die Experience Management-Funktionen in C/4 Apps zu vereinen(über die Ist-Qualtrics-API), auf Qualtrics-Ereignisse / Webhooks und auf kundenspezifische Aktionen (zusätzliche Funktionalität) auf XF nahtlos zu reagieren.

SAP Service Cloud & Qualtrics

  • Closed Loop Feedback nach Service-Interaktion
  • Umfrage auslösen & durchführen (Feedback-Sammlung) & Feedback/Antworten auf Customer 360 abbilden

SAP Marketing Cloud

  • Accountbasierte reports für X+O Daten

Expertentipp: Stecken Sie viele Ressourcen in dieses Thema, weil so am meisten dabei rauskommt. Den höchsten Mehrwert für ein Unternehmen hat die Kommunikation mit dem Kunden und hierbei geht es um wertvolles Feedback vom Kunden, welches für das Unternehmen goldwert ist.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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2 Kommentare zu "Erfahrungsmanagement mit C/4HANA"

Davor Cesljar - 31. Januar 2020 | 10:22

Ein Umstieg kann weniger Zeitaufwendig sein als vielleicht vermutet. Zuerst kommt es nat├╝rlich drauf an welches der Cloudsysteme in der C/4HANA Suite ben├Âtigt wird, sprich alle oder nur ein Teil davon f├╝r den Anfang. Danach geht es darum sich zu ├╝berlegen welche Daten und Konfigurationen vom Altsystem ├╝bernommen werden sollen. Meiner Erfahrung nach ist ein gro├čer Zeitfresser Altsysteme lange Zeit kompatibel zu halten statt sie ab Zeitpunkt X komplett abzuschalten und nur das neue System zu nutzen.
Ganz so einfach l├Ąsst sich die Frage doch nicht beantworten aber hier sind schonmal ein paar Punkte die den Faktor Zeit beeinflussen.

Mit freundlichen Gr├╝├čen
Davor Cesljar

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