No-Gos in der SAP Service Cloud
Die hier vorgestellten No-Gos im Zusammenhang mit der SAP Service Cloud sind keine rein theoretischen Konstrukte, sondern „Vorgehensweisen“, die ich selbst in der Vergangenheit zunehmend beobachtet oder erfahren habe. In dem Zuge konnte ich auf die No-Gos direkt eingehen und Unternehmen meine Empfehlungen aussprechen und entsprechend gegensteuern.
Fehlende Anbindung an weitere Systeme
Eine Anbindung an weitere Systeme ist zwar nicht zwingend erforderlich, sie zu vernachlässigen zählt dennoch zu den größten No-Gos.
Werden Daten in zwei oder mehr Systemen benötigt und verarbeitet, ist ein einheitlicher Datenstand absolut notwendig, um Abweichungen und dadurch entstehende Fehlentscheidungen zu vermeiden. Doppelte Datenpflege führt mit der Zeit zwangsläufig zu Fehlern, die im eigenen Unternehmen schlimmstenfalls erheblichen Schaden anrichten können.
Customizing Extrem
„Was nicht passt, wird passend gemacht” scheint ein Gedanke zu sein, den ich sehr häufig bei einigen Kunden antreffe.
Daran ist erstmal nichts verkehrt, wenn es jedoch um die SAP Service Cloud geht, ist zu viel einfach zu viel. Beim Aufbau des Systems haben sich die Produktentwickler etwas gedacht und dementsprechend sollte es befolgt werden, um ein sauberes Zusammenspiel der Funktionen zu gewährleisten.
Zum Beispiel kann das maschinelle Lernen durch ein verbautes System stark eingeschränkt werden bzw. zu Fehlempfehlungen führen. Sicherlich kann weiterhin Customizing genutzt werden, nur sollte dabei der Standardaufbau der SAP Service Cloud nicht verbaut oder ihm gegengearbeitet werden. Ansonsten schafft man sich eine potentiell dauerhafte Pflegestelle bei allen Upgrades von SAP.
Demnach kann das Mindset „Was nicht passt, wird passend gemacht” beibehalten werden, dennoch empfehle ich das Sprichwort „Go with the Flow” ebenfalls zu berücksichtigen.
Omnichannel–Overload
Die SAP Service Cloud bietet zwar die Möglichkeit, mehrere Kanäle zur Kommunikation mit dem Kunden zu integrieren, dabei wird aber leicht vergessen, welche Verpflichtungen dies nach sich zieht. Bei der Weiterentwicklung des Servicebereiches wächst auch die Service Cloud mit. Logischerweise sollte das auch bedeuten, dass die Verbindungen zu den Kanälen mitwachsen sollen.
Leider ist genau das aber oft der Knackpunkt: Viel zu häufig werden einige Kommunikationskanäle vernachlässigt und machen eher Probleme, statt Erleichterung zu schaffen. Interne Ressourcenknappheit für die Wartung und Pflege der entsprechenden Verbindungen ist da einer der Top–Gründe. Deshalb ist meine Empfehlung: Wenn man sich für die Verknüpfung eines weiteren Kanals entscheidet, auch an die Wartung und Pflege zu denken.
Fazit
Die SAP Service Cloud sorgt für viele Erleichterungen im Unternehmensalltag. Bei einer fehlerhaften Anwendung können jedoch schnell Probleme entstehen.
Wer die Service Cloud von SAP nicht an andere Systeme anbindet, hat keinen einheitlichen Datenstand und trägt ein enormes Fehlerrisiko in der Datenpflege. Auch Anpassungen des Systems müssen wohlüberlegt sein: So darf der Standardaufbau der SAP Service Cloud beim Customizing auf keinen Fall verändert werden, da Unternehmen ansonsten eine dauerhafte Pflegestelle bei Upgrades von SAP schaffen. Auch die Wartung und Pflege von Kommunikationskanälen sollten Unternehmen im Auge behalten.
Zwar lassen sich mehrere Kanäle in die Cloud integrieren, diese dürfen jedoch nicht vernachlässigt werden und sollten in die Weiterentwicklung des Service-Bereiches mit einbezogen werden.
Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie Fragen zu der SAP Service Cloud haben.
