Davor Cesljar
 - 12. Juli 2019

5 Tipps für den richtigen Umgang mit der SAP Service Cloud

Die folgenden 5 Hinweise zur SAP Service Cloud sind eine Empfehlung meinerseits, um das Service-Erlebnis für den Kunden so ideal und angenehm wie möglich zu gestalten. 

Die Reihenfolge der Empfehlungen entspricht dabei keiner Gewichtung, da nicht alle Tipps für jedes Unternehmen geeignet sind.

1.Telefone anbinden

SAP stellt bereits eine CTI (Computer Telephony Integration)-Schnittstelle zum Anbinden der Telefonanlage mit der Service Cloud zur Verfügung. Dabei handelt es sich um eine Technologie, die die Integration und Koordination von Interaktionen über Telefon und Computer ermöglicht.

Arbeitet das Service-Team viel über Telefon, ist diese Anbindung also ein echter Gamechanger im Hinblick auf die Produktivität: Anrufer werden automatisch identifiziert, Gespräche protokolliert und alles im Zusammenspiel durch ein System.

Auch eine Verbindung zum Mobiltelefon kann hergestellt werden, um Anrufer auf dem Handy als Kunden oder Kontakte aus der Cloud for Customer (C4C) zu identifizieren. Bei diesem Punkt handelt es sich jedoch nicht um eine CTI-Schnittstelle, sondern um ein Add-On bzw. eine Applikation für iOS-Geräte. Für Android-Geräte, wie Samsung zum Beispiel, ist diese Applikation nicht verfügbar.

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2.Ein Self-Service-Portal einrichten

Kundenanfragen abzuarbeiten ist zeitaufwendig. Warum also nicht den Kunden die Möglichkeit geben, selbst gewisse Themen und Anfragen zu erstellen bzw. anzugehen?

Durch die Aktivierung eines Self-Service-Portals in der SAP Service Cloud können Sie Ihren Kunden mehr Autonomie ermöglichen und Ihrem Serviceteam Zeit und Arbeit ersparen. Der große Vorteil von Self-Service-Portalen ist, dass sie 24h am Tag offen sind. Grundsätzlich empfehle ich jedem Unternehmen, welches mit steigenden Serviceanfragen rechnet, ein Self-Service-Portal zur Verfügung zu stellen.

3.Eine Omnichannel-Plattform für Kommunikationskanäle verwenden

Kommunikations- und Kontaktmöglichkeiten sind sehr breit gefächert und perspektivisch gesehen werden weitere Optionen hinzukommen. Da kann das Fehlen eines Mediums die Einbuße einer ganzen Zielgruppe bedeuten.

Mit der SAP Service Cloud ist ein Omnichannel-Serviceansatz möglich, sodass Anfragen von Kunden oder Tickets zentral auf einer Plattform auflaufen. Dabei ist es egal, ob es sich ursprünglich um eine Anfrage über E-Mail, einen Social-Media-Kanal oder den klassischen Anruf handelt. Abgesehen von wenigen Ausnahmen ist dieser Tipp eine Empfehlung für jedes Unternehmen. Zumindest sollte man sich Gedanken über alternative Kontaktmöglichkeiten für den Service machen.

SAP Service Cloud

4.Nutzern und Mitarbeitern ein Knowledgemanagement zur Verfügung stellen

Wie bereits in Punkt 2 erwähnt, ist es für Wachstumsunternehmen entscheidend, sauber zwischen den Kundenanliegen unterscheiden zu können. Diese Feststellung trifft insbesondere auch auf den Service zu. Man sollte nicht mehr und mehr Personal im Service einstellen, um nur die Quick-Wins zu bearbeiten, da es sich hierbei um relativ leicht zu bearbeitende Anfragen handelt, die der Kunde unter Umständen selbst lösen kann.

Um ein solches Szenario zu vermeiden, sollte über ein Konzept, mit dem das unternehmerische Wissen einfach zugänglich gemacht werden kann, nachgedacht werden: Das sogenannten Knowledgemanagement. Dies hilft nicht nur Kunden, sondern auch bei internen Anfragen oder zum Anlernen neuer Mitarbeiter.

Mit dem Knowledgemanagement können sich Ihre Kunden selbst dazu verhelfen, einfache aber häufig auftretende Fragen zu beantworten, ohne die Zeit von Service-Mitarbeitern zu beanspruchen.

5.Konkurrenz vermeiden und das Teamwork steigern

Konkurrenzkampf unter Mitarbeitern kann fördernd sein, ist aber in den meisten Fällen eher eine Bremse. Es gibt zwar einen super Gewinner, dafür aber auch viele Verlierer. Empfehlenswerter dagegen ist ein kooperierender Ansatz und Teamerfolg mit allen als Gewinnern.

Mit der Service Cloud wird Teamwork großgeschrieben und Synergie-Effekte angestrebt. An Kundenanfragen kann abteilungsübergreifend und im Team zusammengearbeitet werden. Ein Feed zeigt dabei immer alle Neuigkeiten und Informationen an.

Fazit

Mit vielen Anwendungsmöglichkeiten ermöglicht die SAP Service Cloud hochgradige Verbesserungen im Kundenservice.

Sie optimiert einerseits interne Prozesse, da sich Mitarbeiter auf komplexe Kundenanfragen konzentrieren und Informationen leichter beschaffen können. Andererseits wird das Service-Erlebnis für den Kunden so ideal wie möglich gestaltet, da er sich einfache Antworten bequemer beschaffen und das Unternehmen auf mehreren Kommunikationskanälen erreichen kann.

Haben Sie weitere Fragen zum richtigen Umgang mit der SP Service Cloud? Dann kontaktieren Sie mich gerne.

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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