Optimierung der SAP Service Cloud: Unterschätzte Features
In der SAP Service Cloud werden eine Reihe unterschiedlicher Datenquellen für den Service zusammengefasst, sodass die vollständige Abwicklung der Serviceprozesse inklusive des Außendienstes in einem System möglich wird.
Mit den nachfolgend vorgestellten Funktionen können nicht nur Kosten und Aufwände reduziert werden, sondern ein hohes Serviceniveau beibehalten werden. Diese unterschätzten Features sind ohne zusätzliche Entwicklung in der Standard-Service-Cloud von SAP verfügbar und benötigen keine außergewöhnliche Konfiguration.
Meiner Erfahrung nach werden sie seltener genutzt als andere Features, obwohl der Nutzen mächtige Vorteile verschaffen kann.
Ressourcenplaner mit Intelligenz
Der Ressourcenplaner in der SAP Service Cloud ist eigentlich kein Geheimtipp mehr, aber richtig angewendet kann er als effektiver Ersatz für die Planung des Außendienstes genutzt werden.
Neben einer allgemeinen Planung der Techniker können mit dem Ressourcenplaner bereits einige Prozesse automatisiert werden. Bei entsprechender Konfiguration greift das System auch auf SLAs zurück, die im Vertrag hinterlegt sind, und erstellt automatisch beim entsprechenden Techniker im Kalender (z. B. Office365) einen Eintrag zur Auslastungsübersicht.
Da es bei Einsätzen vor Ort auch zu Reparaturen, dem Austausch von Verschleissteilen oder sonstigen Umtauschen kommen kann, ist mit einer Verbindung zum ERP-System und Bestandsprüfung in Echtzeit die ideale Voraussetzung geschaffen, den Kunden schnell und ohne zusätzlichen Aufwand zu bedienen. Selbst die Abrechnung der Dienstleistung kann nach Abschluss freigegeben werden.
Kunden-Community – Kunden helfen Kunden
Das Self-Service-Portal der SAP Service Cloud ist bereits bekannt und liefert enorme Vorteile für den Kunden, sowie für das eigene Unternehmen. Dennoch stelle ich immer wieder fest, dass eine äußerst nützliche Funktionalität übersehen oder unterschätzt wird.
Mit der Kunden-Community können Kunden wir in einem Forum mit anderen Kunden kommunizieren, Erfahrungen austauschen und auch Erste Hilfe bieten.
Genau da liegt auch schon die versteckte Stärke dieser Funktion: Ihre Kunden reden miteinander und entlasten so Ihren eigenen Service. Viel mehr noch, sie pushen sich gegenseitig und helfen bei Problemen. Trotzdem behält das Unternehmen die Oberhand und kann beispielsweise Gespräche steuern und moderieren. Sofern notwendig greifen Ihre Mitarbeiter an passender Stelle ein, um die Konversation in eine gewünschte Richtung zu lenken oder einen Servicefall abzuschließen.
So reden Kunden untereinander über Ihre Produkte und Dienstleistungen auf einer unternehmenseigenen Plattform, anstelle einer von Dritten betriebenen Plattform.
Soziale Medien als Servicekanal
Auch wenn soziale Medien wie Facebook und Instagram eher selten im B2B-Kontext eingesetzt werden, lohnt es sich, die Optionen eines Auftrittes zu explorieren. Schon heute sind soziale Medien im B2C-Geschäft nicht mehr wegzudenken.
Bei Fragen oder Problemen, wenden sich insbesondere jüngere Konsumenten immer häufiger zuerst über soziale Medien an ein Unternehmen, bevor sie sich an eine Service-Hotline wenden. Der Vorteil für die Konsumenten ist nicht nur die uneingeschränkte Erreichbarkeit des Unternehmens, oftmals reagieren Unternehmen dort auch schneller auf Anfragen.
Social Media im B2B-Bereich
Im B2B-Kontext gilt es jedoch einige wichtige Unterschiede zu beachten. Durch die veränderte Zielgruppe im Vergleich zu Konsumenten, bieten sich nicht nur andere Kommunikationskanäle wie beispielsweise LinkedIn oder Xing an, auch der Content auf diesen Seiten muss für die neue Zielgruppe angepasst werden. So lassen sich Geschäftsbeziehungen nicht nur im persönlichen Kontakt, sondern auch über Netzwerke wie Xing knüpfen, pflegen und ausbauen.
Natürlich sind auch die Themen im B2B-Bereich oftmals komplexer und Entscheidungsprozesse langwieriger. Durch ansprechende Visualisierungen und mit zufriedenen Kunden als Markenbotschafter ist es möglich, auch Geschäftskunden zu erreichen. Deshalb ist meiner Ansicht nach auch ein Auftritt in Sozialen Medien für B2B-Unternehmen als Servicekanal relevant.
Fazit
Mit der SAP Service Cloud werden schon im Standard umfangreiche Funktionen mitgeliefert, deren Potenzial es auszuschöpfen gilt.
Kontaktieren Sie mich gerne, um offene Fragen oder weitere Funktionen der SAP Service Cloud für Ihr Unternehmen zu diskutieren.
