Davor Cesljar
11. Februar 2021

Was kostet eigentlich die SAP Service Cloud Lizenz?

SAP Service Cloud Kosten

Sie möchten Ihren Kundenservice verbessern und hierzu die SAP Service Cloud nutzen? Hier erfahren Sie, mit welchen Lizenzkosten Sie rechnen müssen.

Der Ruf nach einem exzellenten Customer Service wird täglich lauter: Gut erreichbar, kompetent und immer darauf bedacht, jedem Kunden ein maßgeschneidertes Serviceerlebnis zu bieten – so lässt sich der ideale Kundenservice beschreiben. Die SAP Service Cloud kann Sie dabei unterstützen, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Aber welche Ausgaben kommen auf Sie zu, wenn Sie sich dafür entscheiden, die Service Cloud in Ihrem Unternehmen einzusetzen? Ich helfe Ihnen dabei, im SAP-Kostenchaos den Durchblick zu gewinnen.

Was ist die SAP Service Cloud?

Die SAP Service Cloud ist ein Tool, das Sie dabei unterstützt, Customer-Service-Anfragen auf einfache und zeitnahe Art und Weise zu handhaben und zu verwalten.

Stellen Sie sich das folgende Negativbeispiel vor: Ihr Kunde möchte einen defekten Artikel reklamieren oder eine Bestellung stornieren. Er wendet sich daher mit seiner Anfrage an Ihren Kundenservice, der verspricht, dem Kunden den Kaufbetrag zu erstatten. Als die entsprechende Summe jedoch eine Woche später noch immer nicht beim Kunden eingegangen ist, beschließt dieser, erneut beim Kundenservice anzurufen. Da er dieses Mal mit einem anderen Servicemitarbeiter verbunden wird, muss er noch einmal von vorne anfangen und sein Anliegen erneut erklären.

Derartige Situationen können überaus frustrierend sein und wirken sich negativ auf das Serviceerlebnis Ihres Kunden aus. Mit der SAP Service Cloud lassen sich solche Szenarien vermeiden. Das System sammelt und speichert alle zentralen Informationen, die zu einem Kunden zur Verfügung stehen. Die so erstellten Datensätze stehen Ihren Service-Mitarbeitern über alle Kommunikationskanäle hinweg einheitlich zur Verfügung. Daraus ergeben sich Vorteile für Sie, aber auch für Ihre Kunden: Sie profitieren von einem sinkenden Verwaltungsaufwand und Einsparungen bei den Servicekosten, da sich alle Mitarbeiter im Customer Service auf dieselbe Datengrundlage zu Kunden und Produkten berufen können. Für Ihre Kunden wiederum gehören dank der Service Cloud lästige Service-Schleifen, im Zuge derer sie ihre Anliegen mehrmals erklären müssen, sowie intransparente Prozesse der Vergangenheit an. So können Sie jedem Kunden ein maßgeschneidertes, positives Serviceerlebnis ermöglichen.

Welche Funktionen sind in der Service Cloud enthalten?

Mithilfe der SAP Service Cloud können Sie Ihren Kunden vom allerersten Kontakt an begleiten. Die Sales Cloud unterstützt Ihren Customer Service dabei in drei Bereichen des Serviceprozesses.

Servicebereiche

Ein wichtiger Aspekt des Serviceerlebnisses ist es, häufige Probleme im Rahmen von Self Service Angeboten selbst lösen und Informationen einsehen zu können. Nutzer können sich beispielsweise in einer Online Community über Fehlermeldungen und deren Behebung austauschen oder einen Chatbot  zurate ziehen, um erste Informationen zu ihrer Anfrage zu erhalten.

Integrated Omnichannel Experience

Das eingangs beschriebene Negativbeispiel verdeutlicht, wie wichtig die einheitliche Informationsweitergabe zwischen Mitarbeitern und Kommunikationskanälen ist: Mit der SAP Sales Cloud können Ihre Servicemitarbeiter die Daten, die ein Kunde beim Erstkontakt angibt, zentral abspeichern. Nimmt der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt erneut Kontakt mit dem Kundenservice auf, muss er seine Informationen nicht erneut vorlegen. Ihre Servicemitarbeiter können stattdessen einfach auf die in der Datenbank hinterlegten Inhalte zugreifen. Ein kanalübergreifender Datenaustausch verkürzt daher den Serviceprozess deutlich und verbessert so das Serviceerlebnis des Kunden.

Remote Access

Zu einem gelungenen Customer Service gehört auch, optimal vorbereitet zu jedem Kundentermin zu erscheinen. Mit der SAP Sales Cloud können Ihre Mitarbeiter jederzeit auf Produkt- und Kundeninformationen zugreifen – und das sowohl online als auch offline. Davon profitiert beispielsweise Ihr Außendienst: Ihre Mitarbeiter wissen dank der in der Datenbank hinterlegten Informationen bereits vor dem ersten Kundenbesuch, welche Werkzeuge oder Ersatzteile sie mitbringen müssen, und können das Problem daher vor Ort direkt lösen. Die Folge: Serviceprozesse können zeitsparender und effektiver erledigt werden.

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Welche Aufgaben die SAP Service Cloud im Detail übernehmen kann, hängt dabei von der erworbenen Anwendungsedition ab, denn SAP bietet die Service Cloud in drei Ausführungen an. Die folgende Grafik zeigt, welche Funktionen in jeder Edition enthalten sind:

SAP Service Cloud Lizenzpreise

Ab welchem Nutzungsumfang lohnt sich eine Investition in die Service Cloud?

SAP vertreibt seine Service Cloud nach einem skalierbaren Lizenzmodell – eine erworbene Lizenz entspricht dabei einem Nutzerzugang. Sie können den Umfang Ihrer Service Cloud also individuell an die Bedürfnisse Ihres Customer Services anpassen. Sie haben daher die Möglichkeit, bereits mit wenigsten Servicemitarbeitern von der Service Cloud zu profitieren. Dabei gilt es jedoch zu beachten, dass SAP für sein Tool eine Mindestanzahl von fünf Nutzern – also fünf bestellten Lizenzen – voraussetzt.

Aber: Mit jeder CRM-Anwendung geht ein nicht zu vernachlässigendes Maß an Verwaltungs- und Wartungsaufwand einher. In besonders kleinen Customer-Service-Abteilungen besteht daher die Gefahr, dass die Service Cloud mehr Arbeit verursacht, als sie Ihren Mitarbeitern abnimmt. Meine Empfehlung ist daher, die Implementierung der SAP Service Cloud erst ab einer Anzahl von mindestens zehn Fulltime-Nutzern in Erwägung zu ziehen.

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Wie setzen sich die Kosten, die bei der Einführung der SAP Service Cloud auf Ihr Unternehmen zukommen, zusammen?

Genau wie das CRM-Tool Sales Cloud bietet SAP auch seine Service Cloud nicht zu einem Fixpreis an, sondern arbeitet mit einem gestaffelten Preismodell. Daher ergibt sich für jeden Kunden ein individueller Preis. Dieser ist abhängig von zwei Faktoren:

  • Anzahl der Nutzer: Nutzerzugänge für die SAP Service Cloud müssen einzeln erworben werden – SAP spricht hier von „Lizenzen“. Je mehr Nutzerzugänge Ihr Unternehmen benötigt, desto mehr Lizenzen müssen Sie erwerben.
  • Erworbene Edition: Die monatlichen Lizenzgebühren für die unterschiedlichen Editionen fallen unterschiedlich hoch aus:
  • Standard Edition: 70 Euro pro Lizenz/Monat
  • Professional Edition: 115 Euro pro Lizenz/Monat
  • Enterprise Edition: 160 Euro pro Lizenz/Monat

Lassen Sie mich das anhand eines Rechenbeispiels verdeutlichen: Ein Unternehmen mit 10 Servicemitarbeitern möchte die Enterprise Edition der Service Cloud nutzen. Für seine 10 Nutzungslizenzen kommen auf das Unternehmen daher Ausgaben in Höhe von 1.600 Euro pro Monat zu.

10 Nutzerlizenzen * 160 EUR = 1.600 EUR/Monat

Aber Achtung: SAP berechnet die für die Service Cloud anfallenden Kosten nicht etwa monatlich, sondern jährlich. Für die Nutzung der SAP Sales Cloud muss das Unternehmen daher mit Ausgaben in Höhe von 19.200 Euro pro Jahr rechnen. Zudem werden die Lizenzverträge in der Regel mit einer Laufzeit von fünf Jahren abgeschlossen. Über die fünfjährige Vertragslaufzeit hinweg ergeben sich für die Nutzung der SAP Service Cloud also Kosten in Höhe von 96.000 Euro.

1.600 EUR/Monat * 12 Monate * 5 Jahre = 96.000 EUR

Rabatte sind hier möglich, werden jedoch individuell berechnet und richten sich meist an der Anzahl der Nutzerlizenzen.

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Ihnen reicht diese grobe Berechnung nicht mehr aus und Sie möchten direkt den konkreten Lizenzpreis einschließlich Rabatten und Sonderkonditionen haben? Ich stelle Ihnen gerne ein Angebot zusammen.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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