Davor Cesljar
 - 16. September 2020

Service Moments Flows – Arbeit Ihrer Service-Mitarbeiter effizienter gestalten

Ihre Servicemitarbeiter sind mit Ihr wichtigstes Gut in Ihrem Unternehmen. Wieso sollte dann die Arbeit komplizierter gestaltet werden als nötig? In diesem Beitrag bringe ich Ihnen die Vorzüge von Service Moments Flows näher und wie Sie die zu Ihrem Vorteil nutzen können.  

Was sind Service Moments Flows und welche Lösung bietet es Ihrem Unternehmen? 

Wir sehen immer mehr, dass Kunden eine Vielzahl von Anwendungen haben, insbesondere im Servicebereich. Sie kaufen nicht alle bei einem Anbieter, sondern bei vielen. Das bedeutet für Servicemitarbeiter, dass ihre Arbeitsprozesse viele verschiedene Bildschirme in unterschiedlicher Software umfassen. Was wir dabei beobachten ist, dass sie zwischen Softwarelösungen kopieren, was viele Fehler erzeugt und langwierig ist.  

Mit Moments Flows bietet SAP FSM eine Lösung für genau dieses Problem. Es ermöglicht die Weitergabe von Informationen zwischen Bildschirmen in einem Workflow der SAP-Software oder Software von Drittanbietern auch von selbstentwickelten Lösungen. SAP hat das Moment-Flows-Framework basierend auf einem CSP-Workflow und KYMA angefertigt, das die schnelle Entwicklung neuer Apps ermöglicht. Die können von Geschäftsbenutzern wie Legosteine zu Workflows zusammengebaut werden, die für die Kundenprozesse sinnvoll sind. Eine vorläufige Version von Moment Flows, die die Funktionen demonstriert, ist bereits verfügbar. 

Service Moments Flows

Abbildung 1: Erlebnisse im Service systematisieren für Mitarbeiter und Kunden

Übersicht der SAP Field Service Moments: Diese Funktionen sind dabei! 

Damit Sie sich ein besseres Bild von den SAP Field Service Moments machen können, habe ich Ihnen nachfolgend alle Features aufgelistet, die bereits bestehen oder jetzt demnächst hinzukommen: 

  • Live-Chat: Ein Endkunde kann mit einer Backend-Person (Servicemitarbeiter) in Echtzeit und durch eine Live-Chat-Funktion kommunizieren.  
  • KundenwünscheDiese neue Funktion wird verwendet, um zunächst eine Kundenanforderung zu speichern, die von Agenten in Customer Service Moments bearbeitet und während des Servicelebenszyklus weiterverarbeitet wird. Mit dieser Version werden neue Erstellungsdialoge, eine neue Anforderungsliste und eine neue Dialogansicht eingeführt.
  • UX-Verbesserung:Die Zielseite im Service-Assistent wurde neu gestaltet, um eine bessere Einführung in die Lösung zu erhalten. Ebenso wie klarere Details zu Serviceterminen im Service Assistent und Self-Service Portal. 
  • Modale Ansicht: Einführung einer neuen Listenansicht, in der alle Anforderungstypen im Self-Service-Portal kombiniert werden. Details werden als Modellansicht angezeigt. 
  • Menge: Eine Verbesserung des Crowd Service-Szenarios. Schließen Sie Lücken für die Stornierung von Anforderungen, das Arbeitszeitmuster und den Service-Workflow.  
  • Werkzeugreservierung: Hier können Sie festlegen, welche Tools für eine bestimmte Aufgabe ausgeführt werden sollen. Es sorgt für eine Buchung von Werkzeugen, wenn eine Aktivität an einen Techniker freigegeben wird. Falls die Tools nicht gebucht werden können, wird die Aktivität nicht freigegeben.  
  • Feiertagsmanagement: Ermöglicht das Definieren von Feiertagen und deren Zuordnung zu mehreren Ressourcen.  
  • Grundlegende Ausrichtung der Benutzeroberfläche: Richten Sie die Planung und den Versand, die Aktivitätsliste und die Planungsliste an den grundlegenden Richtlinien für die Benutzeroberfläche aus.  
  • PlanungsszenarienErmöglichen Sie die Einschränkung der Technikerliste und der Planungsliste nach Regionen. Ordnen Sie dem Planer Regionen entsprechend ihrem Zuständigkeitsbereich für eine genaue Planung zu.
  • Mehrfachreservierungen: Effiziente Möglichkeit Reservierungen zu erstellen für mehrere Ressourcen gleichzeitig. Erstellen und aktualisieren Sie Reservierungen für mehrere Ressourcen auf einfache und unkomplizierte Weise.  
  • Team Management: Ermöglicht das Definieren von Langzeitteams und das Zuweisen von Technikern zu einem Team, sodass Sie Aktivitäten einem Team zuweisen können.
  • Neue Benutzeroberfläche: Neue modale Benutzeroberfläche für Serviceaufrufe und Aktivitäten. Verbessern Sie die Benutzeroberfläche und Lesbarkeit von Serviceaufrufen und Aktivitäten dank einer neuen modalen Benutzeroberfläche, die für alle Anwendungen im Fiori-Design-Stil einheitlich ist.  
  • Integration der neuen BenutzeroberflächeEinbettungsfertige modale Benutzeroberfläche für Serviceabrufe und Aktivitäten. Ermöglicht die nahtlose Einbettung des modalen Bildschirms in andere Anwendungen. 
E-Book: SAP Crowd Service

SAP Field Service – Crowd Service

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Nutzen Sie Service Moments Flows und Ihre Servicemitarbeiter werden es Ihnen danken!  

Warum solche Service Moments Flows von Nutzen sein können, habe ich Ihnen diesem Beitrag aufgezeigt. Wenn Sie also noch Fragen haben sollten oder ich Ihnen dabei behilflich sein kann, dann kontaktieren Sie mich gerne!  

Kostenlose Websession

Sie wollen wissen, wie Service Moments Flows die Arbeit speziell Ihrer Service-Mitarbeiter effizienter gestalten kann. Kein Problem! In einer kostenlosen Websession können wir genau darüber sprechen!

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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