Davor Cesljar
 - 26. August 2020

SAP CX & SAP Service Cloud: Erlebnisse für Ihre Kunden und Mitarbeiter

SAP Service Cloud

Die Kunden und Ihre Mitarbeiter sind das wichtigste Gut in Ihrem Unternehmen. Aus diesem Grund ist es wichtig, genau in diesen Bereichen das bestmögliche rauszuholen und das Empfinden der Mitarbeiter und der Kunden zu befriedigen. Wie genau Sie das mit SAP CX und der SAP Service Cloud schaffen, können Sie jetzt lesen.  

SAP Service Cloud kompakt zusammengefasst  

Die Service Cloud von SAP ist eine umfangreiche Software, die das Ziel verfolgt, Ihre Servicemitarbeiter ganzheitlich zu unterstützen und Ihren Kunden positive Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen anzubieten. Damit senken Sie Kosten, indem Sie unnötigen Aufwand reduzieren. Außerdem schaffen Sie ein tieferes Kundenverständnis seitens der Außendienstmitarbeiter. 

Wenn Sie die SAP Service Cloud in Verbindung mit anderen Softwares setzen wie der Marketing Cloud, der Sales Cloud oder der SAP Commerce Cloud können Sie Marketing, Vertrieb und Service zu einem kompletten E-Commerce Erlebnis zusammenfügen.  

Falls Sie mehr über die SAP Service Cloud und Ihre Vorteile wissen möchten, lesen Sie unseren Blogbeitrag hierzu. 

SAP Experience Management ein Erfolgsfaktor? 

Viele Faktoren spielen für ein erfolgreiches Unternehmen eine bedeutende Rolle, so auch das persönliche Empfinden Ihrer Mitarbeiter und Kunden. Den Faktor hat SAP erkannt und hierfür eine eigenständige Lösung entwickelt.  

Mit SAP Experience Management lernen Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden auf einer ganz anderen Art und Weise kennen. Fragen Sie sich jetzt, wie eine Lösung hier ansetzen kann? Es ist ganz einfach: Die Lösung erfasst relevante Daten aus den verschiedensten Bereichen, woraus sich dann ein Gesamtbild ergibt. Mit diesem Gesamtbild können Sie dann Rückschlüsse bspw. zu der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ziehen. Genauso können Sie auch andere Rückschlüsse auf das Kaufverhalten ziehen.  

Erfolg oder Fiasko? Die Kundenerfahrung entscheidet!

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Wie Sie mit Ihrem Unternehmen Erlebnisse im Service schaffen  

Servicemomente sind wichtig, denn 78 % der Verbraucher werden ihre Einstellung zu einer Marke aufgrund der einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice eines Unternehmens dauerhaft ändern. 

Die Herausforderung für Serviceorganisationen besteht darin, diese perfekten Momente jederzeit zu schaffen. Im Kundenservice ist jede Begegnung sinnvoll und kann Ihre Kundenbeziehung stärken oder schwächen. Hier kann SAP helfen, Kunden und Mitarbeiter zu verstehen. Handeln Sie, indem Sie Kunden einbeziehen, Mitarbeiter befähigen und perfekte Servicemomente schaffen und ausführen. Das sind die Phasen, die wichtig sind, um dem Kunden ein besonderes Erlebnis zu geben: 

  • Verstehen: 

Alles beginnt mit Verständnis. Sie müssen Ihren Kunden zuhören und sie verstehen. Was erwarten sie und wie war die Erfahrung für sie? Sind sie glücklich? Frustriert? Genervt? Sie benötigen die Mittel, um das Kundenerlebnis wirklich zu erfassen.  

Darüber hinaus müssen Sie auch Ihre Mitarbeiter verstehen. Sie haben einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis und nur zufriedene Mitarbeiter können aus Kunden zufriedene Kunden machen. Wie ist die Mitarbeitererfahrung? Wie sieht ihre tägliche Arbeit aus und welche Engpässe hindern sie daran, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten? Haben sie Zugang zu allen Informationen, die sie für eine gute Arbeit benötigen? Ist die Arbeitsbelastung ausgeglichen?  

Um Ihre Servicevorgänge zu verwalten und die erforderlichen Änderungen vorzunehmen, benötigen Sie eine vollständige Ansicht Ihrer Servicevorgänge. Sie brauchen also eine Echtzeitansicht, um schnelle Anpassungen vornehmen zu können, aber auch eine Langzeitansicht. Deshalb sollten Sie einen umfassenden Überblick über die Leistung von Abteilungen, Teams und Mitarbeitern in Echtzeit haben. 

  • Handeln:

Erstellen Sie bessere, schnellere und effizientere Servicevorgänge im Kundenservice und vor Ort. Begeistern Sie Kunden mit müheloser Selbstbedienung und verwalten Sie proaktiv Serviceressourcen. 

Die SAP Service Cloud hilft Ihnen dabei, mühelose Self-Service-Optionen bereitzustellen, die Ihre Kunden lieben werden. Ebenso hilft es Ihnen, Mitarbeiter mit Tools und Daten zu versorgen, die Sie für einen schnellen, zuverlässigen und bequemen Kundenservice benötigen. Sie können Ihre Mitarbeiter mit mobilen Tools ausstatten, um die Produktivität zu steigern und sie bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Mit dem Internet der Dinge können Sie proaktive und vorausschauende Wartungsarbeiten erstellen. Kurz gesagt, es hilft Ihnen, die perfekten Servicemomente zu schaffen, die Ihre Kunden erwarten. 

  • Wachsen: 

Steigern und verbessern Sie Ihren Serviceumsatz und generieren Sie neue Leads, erweitern Sie Ihre Belegschaft mit Crowd Service und expandieren Sie in neue Märkte. Skalieren Sie Ihr Außendienstgeschäft und erfüllen Sie die Serviceerwartungen in Echtzeit. Wie können Unternehmen Kunden, Mitarbeiter und Servicevorgänge besser verstehen? Dabei kann eine Lösung wie die von SAP dazu beitragen, z. B. indem Sie Ihre End-to-End-Servicevorgänge verbessern, um die perfekten Servicemomente zu schaffen, die die Kunden erwarten. 

Wir alle wissen, dass Kundenbindung entscheidend für den Unternehmenserfolg ist. Die Reduzierung der Kundenabwanderung und die Zufriedenheit der Kunden bilden die solide Grundlage für das Geschäftswachstum. Studien zeigen, dass treue Kunden es schneller verzeihen, wenn das Unternehmen einen Fehler macht. 

Mit dem Kundenservice können Sie neue Einnahmequellen finden und Leads generieren. Wer kennt Ihre Kunden besser als Ihre Servicemitarbeiter? Sie sind also in der perfekten Position, um Kunden neue Produkte, Add-Ons oder möglicherweise Wartungsverträge anzubieten.  

Wenn Ihr Unternehmen wächst, muss Ihr Service stimmen. SAP bietet Ihnen eine einzigartige Möglichkeit, Ihr Servicegeschäft mit Crowd Service zu skalieren. Dazu gehört die Schaffung eines Pools talentierter Mitarbeiter, der aus Ihren eigenen Mitarbeitern, Partnern und Freiberuflern besteht. Mit Crowd Service können Sie Echtzeitdienste anbieten und auf neue Märkte und Standorte expandieren.  

Schließen Sie die Lücke in der Serviceerfahrung und steigern Sie Ihr Geschäft: 

In den vorherigen Abschnitten ging es darum, wie SAP Ihnen hilft, Ihre Kunden zu verstehen, perfekte Servicemomente zu bieten und Ihr Geschäft auszubauen. Hier einige Zahlen unserer Kunden. Sie haben hervorragende Ergebnisse in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Geschäftswachstum erzielt:

  • 10 % Steigerung des Net Promoter Score in einem Jahr 
  • 15 Millionen US-Dollar Umsatz und Gewinn durch Kundenbindung 
  • 60 % weitere Leads bei Außendienstbesuchen 
  • 20 % Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Service-Tickets 
  • 60 % Reduzierung der Ausfallzeiten von Kundengeräten 

Die richtigen Erlebnisse im Service sind wichtiger denn je!  

Ich hoffe, ich konnte Ihnen die Bedeutung des heutigen Service Erlebnisses im Unternehmen näherbringen. Denn es stimmt auch, dass der Unternehmenserfolg vor allem davon abhängen wird. Um Sie dort bestens zu unterstützen, greifen Lösungen wie die SAP Service Cloud und das SAP Experience Management die Hindernisse und Schwierigkeiten auf und helfen dabei, auf datenbasierte und richtige Entscheidungen zu treffen.  

Analyse & Scoping Workshop – SAP Service Cloud

Ihr bestehendes System (IST) wird analysiert, um dementsprechend die Transition und Transformation zum Zielsystem (SOLL) zu planen ...

Wenn Sie noch Fragen zu den Lösungen von SAP haben sollten oder ich Sie in der Thematik unterstützen kann, dann kontaktieren Sie mich gerne! 

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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