Davor Cesljar
 - 6. Juli 2020

SAP Field Service Management – das erwartet Sie 2020! (Teil 1)

Viele Systeme und Projekte verändern sich im Laufe der Jahre – so auch das SAP Field Service Management. Hierbei garantiert Ihnen die cloudbasierte Lösung eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Serviceprozesse. Was Sie momentan von der Lösung erwarten, können Sie hier nachlesen.

Was kann Ihnen SAP Field Service Management bieten?

Viele kennen vielleicht das SAP FSM noch unter der Lösung Coresystems FSM. Dabei hat das Unternehmen SAP im Juni 2018 das Startup Coresystem übernommen.

Das SAP Field Service Management ist ein System, das auf Künstlicher Intelligenz und einem Cloud-System basiert. Es stellt für Sie nicht nur eine gute Personaleinsatzplanung sicher, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Zudem verknüpft es folgende Funktionen für Sie:

  • Personaleinsatzplanung
  • Crowd-Service
  • Customer Self-Service
  • Mobile Field Service Management App
  • Field Service: Analysen und Berichte
  • Knowledge-Management

Wenn Sie genaueres zu den Funktionen von SAP Field Management lesen möchten, empfehle ich Ihnen einen Blick auf unsere Knowhow-Seite SAP Field Service Management zu werfen.

SAP Field Service Management bietet Ihnen somit also viele Vorteile, denn heutzutage spielt ein effektiver, professioneller und durchgehend erreichbarer Kundenservice eine bedeutende Rolle. Genau an diesem Punkt setzt auch SAP FSM an: Sie können Ihre internen Prozesse automatisieren, verbessern und Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit auf das Maximalste.

E-Book: SAP Crowd Service

SAP Field Service – Crowd Service

Ein positives Kundenerlebnis ist im Außendienst das A und O. Erfahren Sie in diesem E-Book die Funktion des Crowd Services mit dem SAP Field Service Management.

Die SAP Service Cloud und Ihre Vorteile

Die SAP Service Cloud und SAP Field Service Management hängen zusammen, denn FSM ist so gesehen der erweiterte Arm von der Service Cloud und dient zur Steuerung vom Außendienst Service.

Sie möchten ganzheitliche Serviceerlebnisse in Ihrem Unternehmen schaffen? Dann hilft Ihnen dabei die SAP Service Cloud. Auch hier wird das Verlangen seitens der Kunden für einen exzellenten Service immer größer.

Aus diesem Grund verknüpft die SAP Service Cloud drei Bereiche, die Ihnen bei einer umfassenden Unterstützung im Serviceprozess helfen. Welche Vorteile Sie genau haben sehen Sie hier:

  • Usability: Arbeiten ist für Ihren Servicemitarbeiter nun mobil oder vom Desktop aus möglich
  • Real-time-Insights: Echtzeit-Performance-Analysen für Ihren Kundendienst
  • Integration: In SAP S/4HANA oder SAP ERP möglich
  • Selbsthilfe: Ihre Kunden können sich mit dem Self-Service-Angebot selbst helfen
  • Omnichannel: Einbindung von Ihren Social-Media-Kanälen
  • Alles an einem Ort: Datenbankintegration ermöglicht für Sie ein zentrales Wissensmanagement

Wenn Sie auch hier mehr Details zu der SAP Service Cloud erfahren möchten, empfehle ich Ihnen unsere Knowhow-Seite SAP Service Cloud.

Zusammengefasst bietet Ihnen die umfangreiche Software einen deutlichen Mehrwert. Es unterstützt Ihre Servicemitarbeiter dabei, den Kunden ganzheitliche Erlebnisse anzubieten, als auch dass es Kosten für Sie reduziert, indem es unnötige Aktivitäten senkt bzw. automatisiert.

SAP Field Service Management 2020 Ist-Stand

Field Service Management international nutzen

Unterstützung zusätzlicher Sprachen:

  • Self-Service unterstützt jetzt insgesamt 24 Sprachen.
  • Die Einführung von Self-Service in weiteren Ländern ist möglich.
  • Endkunden können den Status von Anfragen in ihrer Landessprache anzeigen.

Automatisierte Planung und Planungsoptimierung

Berücksichtigen Sie zusätzliche Daten und Jobs wie Aufträge oder Servicefälle im Auto Scheduler-Dienst:

  • Decken Sie spezifischere Anforderungen für die automatisierte Planung und Planungsoptimierung ab, indem Sie zusätzliche Daten wie Geräte und UDFs auf Geräten benutzerdefinierten Plugins zur Verfügung stellen.
  • Ermöglichen Sie die sofortige Planung ganzer Tage und die Anpassung an Ad-hoc-Jobs, indem Sie bereits freigegebene Jobs neu zuweisen können
  • Berücksichtigen Sie Versprechen gegenüber Ihren Kunden, die nicht eingehalten werden konnten, und planen Sie Aktivitäten mit verpasstem Fälligkeitsdatum automatisch so schnell wie möglich
  • Bündeln Sie Jobs, die an einem Gerät ausgeführt werden müssen (z. B. Jobs, die für eine bestimmte Maschine geplant sind), bevor Sie fortfahren, um Jobs am nächsten Gerät auszuführen

 Planung und Versand

Fiori UI Alignment:

  • Harmonisierte Benutzererfahrung während des gesamten End-to-End-Geschäftsprozesses eines Kunden
  • Das vertraute Erscheinungsbild des restlichen SAP-Portfolios verringert die Hindernisse für die Einführung.
  • Bekannte Komponenten und Verhaltensweisen, die in allen Anwendungen konsistent sind, reduzieren den Implementierungs- und Schulungsaufwand.
  • Reduzierte Support- und Verwaltungskosten

Service Call Settings Page:

  • Die Verwaltung der Einstellungen für Serviceanrufe ist jetzt zentralisiert und erfordert kein Starten eines Verwaltungsportals außerhalb von FSM mehr.
  • Reduzierter Verwaltungsaufwand
  • Beseitigt verwirrende Benutzererfahrungen
  • Einfachere Implementierung und Verwaltung von Einstellungen

Mehrere Aktivitäten gleichzeitig verschieben oder per Massenversand versenden:

  • Steigert die Effizienz der Disponenten
  • Stellt mehr Zeit zur Verfügung, um sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren
  • Reduziert die Anzahl der manuellen Schritte erheblich, die erforderlich sind, um mehrere Aktivitäten gleichzeitig zuzuweisen, zu planen und zu versenden
  • Reduzieren Sie den Schulungs- und Onboarding-Aufwand, indem Sie vertraute Drag- & Select-Steuerelemente verwenden, mit denen Disponenten aus anderen Anwendungen vertraut sind
  • Die Neuzuweisung und Neuplanung von Gruppen von Serviceanrufen wird einfach und effizienter

Ordnen Sie ausgewählte Aktivitäten innerhalb einer Gruppe neu zu:

  • Disponenten können die Anwendungsfälle besser berücksichtigen, wenn eine Gruppierung von Aktivitäten erforderlich ist, z. B. basierend auf Standort, Fähigkeiten usw.
  • Planer haben eine bessere Übersicht über gruppierte Aktivitäten einschließlich Kundeninformationen
  • Für Planer ist es einfach sicherzustellen, dass Jobs, die sich auf die einzelnen Jobs beziehen, gemeinsam geplant werden
  • Effizienteres Versenden von Aufträgen, die denselben Technikern zugewiesen werden können

Bester Matching Prozess: Techniker für die automatisierte Planung, die auch in der Plantafel festgelegte Filter anwenden:

  • Planer können aus der verfügbaren Sortierung der am besten passenden Techniker nach den besten, nächstgelegenen und schnellsten auswählen
  • Finden Sie den besten Techniker für einen ausgewählten Job, abhängig von verschiedenen Anwendungsfällen
  • Sortieren Sie die Liste der vorgeschlagenen Techniker in absteigender Reihenfolge, um den im ausgewählten Plugin definierten Kriterien zu entsprechen
  • Steigern Sie die Effizienz von Planern mit einem großen Ressourcenpool

Mobile

Dynamische Service-Workflows:

  • Unternehmen können alle ihre Serviceprozesse je nach Situation unterschiedlichen Workflows zuordnen
  • Der richtige Service-Workflow wird basierend auf Service-Anruf, Produkt, Region oder Personenfähigkeiten bestimmt
  • Die richtigen Informationen werden genau zum richtigen Zeitpunkt angezeigt
  • Außendiensttechniker konzentrieren sich besser nur auf die Schritte, die zur Ausführung des jeweiligen Auftrags ausgeführt werden müssen

Verbesserungen der Tabellenbenutzeroberfläche:

  • Android-Tabellen in Smartform werden jetzt inline geöffnet und nicht mehr so angezeigt wie zuvor
  • Dieses Update vereinfacht die Interaktion mit Tabellen
  • Validierungsfehler können leichter erkannt werden
  • Verbessern Sie die Akzeptanz und Benutzerakzeptanz

Smartforms 

Überprüfen Sie alle Smartforms mit nur einem Klick:

  • Führen Sie mit nur einem Klick einen Validierungsbericht durch alle Ihre Smartform-Vorlagen
  • Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, welche Vorlagen überprüft werden sollten, bevor Sie sie freigeben, da sie möglicherweise ein Problem aufweisen
  • Durch Herunterladen des Berichts als CSV können deaktivierte Vorlagen weiter analysiert und herausgefiltert werden
  • Verbesserter und schnellerer Validierungsprozess von Smartform-Vorlagen

Crowd Service

Mobile Friendly Partner Portal Template:

  • Schließen Sie den Partner XP-Gap mit einem neuen mobilfreundlichen Portal für Servicepartner
  • Partner können sich anmelden, um ihr Firmenprofil, Unternehmensdokumente und Partnertechniker zu verwalten
  • Als Vorlage bereitgestellt, ermöglicht es dem Eigentümer der Crowd-Service-Plattform, diese anzupassen und ein Markenerlebnis zu bieten
  • Ermutigen Sie die Partner, ihre Zertifizierungen und technischen Fähigkeiten stets auf dem neuesten Stand zu halten

Dokumente und Fähigkeiten des Genehmigungspartners:

  • Überprüfen und genehmigen oder lehnen Sie Fähigkeiten und Dokumente ab, die von Crowd Service-Partnern bereitgestellt werden
  • Behalten Sie einen Überblick über abgelaufene Dokumente und Zertifizierungen und legen Sie Erinnerungen für Partner fest, um aktualisierte Informationen bereitzustellen
  • Erweitern Sie Ihre Belegschaft um qualifizierte Techniker aus dem Servicebereich
  • Verringern Sie den Verwaltungsaufwand, um sicherzustellen, dass nur qualifizierte Techniker für professionelle Dienstleistungen vorgesehen sind

Administration

Erweitern Sie die Geschäftsregeln durch Unterstützung für bestimmte Außendienstereignisse:

  • Erstellen Sie Geschäftsregeln, die basierend auf einem bestimmten internen Außendienstereignis ausgelöst werden, und führen Sie eine der vielen verfügbaren Aktionen aus
  • Ermöglichen Sie Beratern und Administratoren, benutzerfreundliche Optimierungsauslöser zu erstellen
  • Anwendungsbeispiel: Wenn der Optimierungsprozess abgeschlossen ist, informieren Sie den Disponenten, um den neuen optimierten Zeitplan zu überprüfen
  • Anwendungsbeispiel: Wenn eine Aktivität von einem Servicepartner akzeptiert wird, senden Sie dem Kunden eine Benachrichtigung mit Informationen, wer ihn kontaktieren wird, um die Aufgabe zu erledigen

Service-Workshop: Potentiale aufdecken

Mit unserem Workshop zur individuellen Service-Roadmap begegnen Sie Ihren Herausforderungen mit System und einem klaren Kopf! Wied ...

Sie wollen wissen wie es mit dem SAP Field Service Management weitergeht?

Im zweiten Teil des Blogbeitrages werde ich Ihnen mehr zu den neuen Features vorstellen. Wenn Sie aber dennoch vorab Fragen haben sollten, kontaktieren Sie mich gerne!

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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