Davor Cesljar
 - 16. M√§rz 2020

So wappnen Sie Ihr Customer Experience Management f√ľr das Coronavirus

Wie kann die Customer Experience durch das Coronavirus beeinträchtigt werden und welche Notfallplanung sollte stattfinden?

Coronavirus, oder COVID-19, verbreitet sich weiterhin auf der ganzen Welt und trotzdem gibt es Schritte, die Unternehmen einleiten k√∂nnen, um ihre Mitarbeiter, Kunden und Servicebetriebe zu sch√ľtzen.

Im folgenden Artikel untersuchen wir einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie der Kundenservice durch Coronavirus beeinträchtigt werden könnte und wo eine Notfallplanung stattfinden sollte.

Auswirkungen auf Ihre Lieferkette

Zunächst einmal sind da die Auswirkungen auf die Lieferkette. Infolge des Virus schrumpfte die weltweite Produktion im Februar so stark wie seit 2009 nicht mehr und erlebte somit den größten Einbruch seit fast zwei Jahrzehnten. Der Ausbruch belastet die Just-in-Time-Lieferketten, von denen viele Unternehmen auf der ganzen Welt jetzt abhängig sind.

Verzögerungen in der Lieferkette

Nick Lindsay, der Direktor von Elemental CoSec Limited, erkl√§rt dies: „Wir arbeiten an einem globalen Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage. Vor√ľbergehende Fabrikschlie√üungen in China, die mit Panikk√§ufen und der Anh√§ufung von Lagerbest√§nden bestimmter Produkte einhergehen, haben dieses Gleichgewicht ernsthaft gest√∂rt. Es kann einige Zeit dauern, bis sich die Auswirkungen bemerkbar machen, und selbst nachdem die Gefahr einer Pandemie abgeklungen ist, werden wir immer noch Wellen von Verz√∂gerungen in der Lieferkette sehen. Dies mag f√ľr die Unternehmen offensichtlich sein, weniger f√ľr die Kunden“.

Customer Experience Kunden

Wenn Sie also erwarten, dass Ihr Service durch eine Unterbrechung der Lieferkette beeinträchtigt wird, sollten Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, sie vor möglichen Engpässen warnen und ihnen mögliche Alternativen anbieten, um eine gute Customer Experience beizubehalten. Gleichzeitig haben Unternehmen die Pflicht, sicherzustellen, dass sie keine Panikkäufe fördern oder das Klima der Angst verschärfen, so dass die Verwendung von Sprache in der Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist.

W√§hrend einer Krise werden die Verbraucher eine schnelle Antwort auf ihre Fragen brauchen und verlangen. Ein Teil davon wird reaktiv sein – d.h. eingehende Anfragen – daher m√ľssen Sie sicherstellen, dass Ihr Servicepersonal √ľber die Informationen verf√ľgt, die es f√ľr Fragen vor Ort ben√∂tigt.

Proaktives Vorgehen des Servicepersonals

Es w√§re aber auch ratsam, bei der Kommunikation mit Ihren Kunden proaktiv vorzugehen. Das Warten in einer langen Warteschlange an einer Telefonleitung wird den Stress nur noch verst√§rken. Rechnen Sie also damit, welche Fragen gestellt werden – oder noch besser, finden Sie heraus was der Kunde so schnell wie m√∂glich wissen m√∂chte, indem Sie ihn selbst fragen, – und teilen Sie dann diese Informationen proaktiv √ľber eine Vielzahl von Plattformen, von Selbstbedienungs-FAQ-Wissensdatenbanken √ľber E-Mails bis hin zu Social-Media-Beitr√§gen. Stellen Sie sicher, dass diese Mitteilungen regelm√§√üig aktualisiert werden.

Stellen Sie dem Kunden Informationen bereit!

Denken Sie daran, dass die Bereitstellung einer vertrauensw√ľrdigen, zeitnahen Informationsquelle f√ľr Kunden massive Auswirkungen auf die Wahrnehmung einer Marke durch die Kunden haben kann. Helfen Sie mit, L√∂sungen anzubieten, anstatt Teil des Problems zu sein.

Augie Ray von Gartner bemerkt: „Seien Sie jetzt proaktiv mit Informationen f√ľr Kunden. Wenn Sie darauf warten, dass die Kunden […] besorgter werden und anfangen, Informationen von Ihnen zu verlangen, ist es bereits zu sp√§t. Wenn Sie es noch nicht getan haben, beginnen Sie mit der Arbeit an einem proaktiven und reaktiven Kommunikationsplan.“

Wie sich das Coronavirus auf Ihr Servicepersonal auswirken könnte

Nach den j√ľngsten Pl√§nen der britischen Regierung k√∂nnte w√§hrend des H√∂hepunktes der Coronavirus-Pandemie im Vereinigten K√∂nigreich bis zu einem F√ľnftel der Belegschaft krank sein. Selbst wenn das Personal nicht krank ist, k√∂nnen Gesundheit und Sicherheit verlangen, dass die Mitarbeiter von der Arbeit ferngehalten werden. Lindsay sagt: „Unternehmensleiter haben eine gesetzliche F√ľrsorgepflicht nicht nur gegen√ľber ihren Mitarbeitern, sondern auch gegen√ľber Kunden und der breiten √Ėffentlichkeit. Wenn dies nach ihrem besten Urteilsverm√∂gen Ma√ünahmen wie die Beschr√§nkung des Zugangs zu den R√§umlichkeiten oder die Aufforderung an den Einzelnen, von zu Hause aus zu arbeiten, erfordert, dann sollten sie nicht z√∂gern, dies zu tun. Auch hier k√∂nnte sich dies auf die Kunden auswirken, die m√∂glicherweise eine langsamere Abwicklung oder ein geringeres Serviceniveau erfahren.‚Äú

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Auch hier sollten die Kunden √ľber das Serviceniveau und die gesetzten Erwartungen auf dem Laufenden gehalten oder Alternativen (wie z.B. Selbstbedienungskan√§le) empfohlen/angeboten werden, wo immer dies m√∂glich ist.

Zusammenarbeit mit dem HR-Team

Im Hinblick auf das Wohlergehen des Personals sollten Sie mit dem HR-Team Ihrer Organisation zusammenarbeiten, um genaue und aktuelle Informationen √ľber Pr√§ventivma√ünahmen, Reisen, Fernarbeit und Quarant√§ne zu √ľbermitteln. Wenn Ihr Unternehmen eine Richtlinie √ľber ansteckende Infektionen hat, ist es am besten, diese als Ausgangspunkt zu nutzen.
Unabhängig davon, ob Sie eine Richtlinie haben oder nicht, empfiehlt Dr. Adrian Hyzler, leitender medizinischer Mitarbeiter von Healix International, folgendes:

  • Erlauben Sie keinen Pr√§sentismus. Die Kultur eines Unternehmens kann das Ausma√ü der Verbreitung von ansteckenden Infektionen wie dem Coronavirus beeinflussen. Wenn Sie Manager haben, die von ihrem Team erwarten, dass es jede Krankheit „durchsteht“, oder Mitarbeiter, die auch im Krankheitsfall kommen, weil sie kein Krankengeld bekommen und sich keinen Urlaub leisten k√∂nnen oder auch dieser verwehrt wird, k√∂nnte die Bew√§ltigung der Situation problematisch sein. Eine klare und direkte Kommunikation mit Managern und Mitarbeitern √ľber die Wichtigkeit, w√§hrend des Ausbruchs dieser ansteckenden Infektion zu Hause zu bleiben, ist unerl√§sslich.
  • Die Arbeitgeber sollten sich aktiv um die Verbreitung klarer und umfassender Informationen f√ľr alle Mitarbeiter bem√ľhen.
  • Es sollten Ma√ünahmen ergriffen werden, die es den Mitarbeitern erm√∂glichen, von zu Hause aus zu arbeiten, wenn eine Selbstisolierung notwendig sein k√∂nnte.
  • Im B√ľro sollten geeignete Waschstationen mit Seifen-, Hei√üwasser- und Alkoholspendern zur Verf√ľgung stehen.
  • Die Arbeitgeber sollten diese Gelegenheit auch nutzen, um die Mitarbeiter √ľber die Vorteile des Impfstoffs gegen die saisonale Grippe umzuerziehen, nicht um dieses neuartige Coronavirus zu verhindern, sondern um zu helfen, die saisonale Grippe zu verhindern, sowie die M√∂glichkeit, dass „Grippesymptome“ mit dem Coronavirus verwechselt werden k√∂nnen.

Wie das Coronavirus Ihre Kunden beeinflussen könnte

„Mit jeder Woche, die vergeht, werden die Marken aufgrund ihrer Bereitschaft, Kommunikation, Priorit√§ten und Aktionen Ungleichheiten erfahren“, prognostiziert Ray. „Dieses Ereignis wird, genau wie jedes andere, das die Erwartungen, Aktivit√§ten und Motivationen der Verbraucher ver√§ndert, die Customer Experience der verschiedenen Marken auf unterschiedliche Weise beeinflussen. Denken Sie daran, dass unsere Chance, f√ľr die Kunden zu gl√§nzen (oder zu scheitern), am gr√∂√üten ist, wenn die Emotionen und Bed√ľrfnisse hoch sind, im Gegensatz zu regelm√§√üigen Perioden, in denen alles wie erwartet l√§uft“.

Wenn sich der Virus weiter ausbreitet, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er sich negativ auf Ihre Kunden auswirkt. Es k√∂nnen jedoch Schritte unternommen werden, um Kunden w√§hrend einer m√∂glichen Krise zu unterst√ľtzen, was langfristig zu einer St√§rkung der Kundenbeziehung f√ľhren k√∂nnte.

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ABC-Schritte zur Stärkung der Kundenbindung

Lindsay empfiehlt die folgenden ABC-Schritte, um St√∂rungen zu minimieren und den Kunden zu unterst√ľtzen.

  • Vorausschauend handeln. Einer der Vorteile von ‚Big Data‘ und bestehenden Beziehungen ist, dass Sie wissen, was Ihre Kunden wahrscheinlich wann ben√∂tigen werden. Durch die Antizipation dieses Bedarfs und die Suche nach alternativen Lieferquellen k√∂nnen Unternehmen dazu beitragen, eventuelle Engp√§sse zu mildern. Zumindest k√∂nnen Unternehmen mit Kunden zusammenarbeiten, um akzeptable Alternativen zu finden, wenn m√∂glich.
  • Ehrlichkeit. Wenn es ein Lieferkettenproblem gibt oder Mitglieder des Teams nicht verf√ľgbar sind, dann seien Sie ehrlich und geben Sie dies Ihren Kunden gegen√ľber zu. Dies ist ein Fall, in dem √ľbertriebene Versprechungen definitiv nicht funktionieren, wenn sie √ľberhaupt jemals funktionieren. Wenn man sich der genauen Situation bewusst ist, k√∂nnen die Kunden ihre eigenen Pl√§ne machen und ihre Arbeitsabl√§ufe steuern.
  • Kommunikation. Ein offener Dialog mit Ihren Kunden tr√§gt nicht nur zur St√§rkung der Beziehung bei, sondern bedeutet auch, dass Sie gemeinsam an einer L√∂sung arbeiten k√∂nnen und ihr eigenen Anspr√ľche an Ihr Kundendienstniveau so weit wie m√∂glich zu erreichen. Dadurch verbessern Sie automatisch die Customer Experience.

Da hinzu r√§t Ray, dass Unternehmen nicht nur dar√ľber nachdenken sollten, was Ihre Marke kommunizieren m√∂chte, sondern auch dar√ľber, welche Fragen die Kunden Ihren Mitarbeitern stellen und wie Sie ihnen helfen k√∂nnen. Er sagt: „Es mag zum Beispiel nicht so wirken als ob ein Einzelh√§ndler sich damit befassen muss, wie sich die Kunden in einer Pandemie in Sicherheit bringen k√∂nnen. Jedoch ist es wichtig zu vermitteln, was Ihre Marke tut, um ein sicheres Einkaufserlebnis an physischen Orten zu gew√§hrleisten, um sie das Vertrauen zu verdienen.‚Äú

Deshalb schl√§gt Ray vor, dass Kunden √ľber Fragen hinaus, die sich auf Ihre Lieferung und Unterst√ľtzung auswirken k√∂nnen, auch Informationen anfordern k√∂nnen, wie z.B:

  • Wie kann ich mich und meine Familie sch√ľtzen, w√§hrend ich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutze?
  • Sollte ich irgendwelche Verhaltensweisen, Handlungen oder Kaufentscheidungen √§ndern, um mein Risiko zu minimieren?
  • Empfiehlt Ihre Marke, dass ich heute etwas tue, um mich auf die Zukunft vorzubereiten?

Das Customer Experience Management ist gerade zu dieser Zeit wichtig. Haben Sie Fragen dazu oder w√ľrden Ihre Customer Experience gerne verbessern? Wir helfen gerne! Melden Sie sich unverbindlich bei uns.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen ‚Äď vom Start-Up bis zum Konzern ‚Äď strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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