Davor Cesljar
 - 16. März 2020

So wappnen Sie Ihr Customer Experience Management für das Coronavirus

Wie kann die Customer Experience durch das Coronavirus beeinträchtigt werden und welche Notfallplanung sollte stattfinden?

Coronavirus, oder COVID-19, verbreitet sich weiterhin auf der ganzen Welt und trotzdem gibt es Schritte, die Unternehmen einleiten können, um ihre Mitarbeiter, Kunden und Servicebetriebe zu schützen.

Im folgenden Artikel untersuchen wir einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie der Kundenservice durch Coronavirus beeinträchtigt werden könnte und wo eine Notfallplanung stattfinden sollte.

Auswirkungen auf Ihre Lieferkette

Zunächst einmal sind da die Auswirkungen auf die Lieferkette. Infolge des Virus schrumpfte die weltweite Produktion im Februar so stark wie seit 2009 nicht mehr und erlebte somit den größten Einbruch seit fast zwei Jahrzehnten. Der Ausbruch belastet die Just-in-Time-Lieferketten, von denen viele Unternehmen auf der ganzen Welt jetzt abhängig sind.

Verzögerungen in der Lieferkette

Nick Lindsay, der Direktor von Elemental CoSec Limited, erklärt dies: “Wir arbeiten an einem globalen Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage. Vorübergehende Fabrikschließungen in China, die mit Panikkäufen und der Anhäufung von Lagerbeständen bestimmter Produkte einhergehen, haben dieses Gleichgewicht ernsthaft gestört. Es kann einige Zeit dauern, bis sich die Auswirkungen bemerkbar machen, und selbst nachdem die Gefahr einer Pandemie abgeklungen ist, werden wir immer noch Wellen von Verzögerungen in der Lieferkette sehen. Dies mag für die Unternehmen offensichtlich sein, weniger für die Kunden”.

Customer Experience Kunden

Wenn Sie also erwarten, dass Ihr Service durch eine Unterbrechung der Lieferkette beeinträchtigt wird, sollten Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, sie vor möglichen Engpässen warnen und ihnen mögliche Alternativen anbieten, um eine gute Customer Experience beizubehalten. Gleichzeitig haben Unternehmen die Pflicht, sicherzustellen, dass sie keine Panikkäufe fördern oder das Klima der Angst verschärfen, so dass die Verwendung von Sprache in der Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist.

Während einer Krise werden die Verbraucher eine schnelle Antwort auf ihre Fragen brauchen und verlangen. Ein Teil davon wird reaktiv sein – d.h. eingehende Anfragen – daher müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Servicepersonal über die Informationen verfügt, die es für Fragen vor Ort benötigt.

Proaktives Vorgehen des Servicepersonals

Es wäre aber auch ratsam, bei der Kommunikation mit Ihren Kunden proaktiv vorzugehen. Das Warten in einer langen Warteschlange an einer Telefonleitung wird den Stress nur noch verstärken. Rechnen Sie also damit, welche Fragen gestellt werden – oder noch besser, finden Sie heraus was der Kunde so schnell wie möglich wissen möchte, indem Sie ihn selbst fragen, – und teilen Sie dann diese Informationen proaktiv über eine Vielzahl von Plattformen, von Selbstbedienungs-FAQ-Wissensdatenbanken über E-Mails bis hin zu Social-Media-Beiträgen. Stellen Sie sicher, dass diese Mitteilungen regelmäßig aktualisiert werden.

Stellen Sie dem Kunden Informationen bereit!

Denken Sie daran, dass die Bereitstellung einer vertrauenswürdigen, zeitnahen Informationsquelle für Kunden massive Auswirkungen auf die Wahrnehmung einer Marke durch die Kunden haben kann. Helfen Sie mit, Lösungen anzubieten, anstatt Teil des Problems zu sein.

Augie Ray von Gartner bemerkt: “Seien Sie jetzt proaktiv mit Informationen für Kunden. Wenn Sie darauf warten, dass die Kunden […] besorgter werden und anfangen, Informationen von Ihnen zu verlangen, ist es bereits zu spät. Wenn Sie es noch nicht getan haben, beginnen Sie mit der Arbeit an einem proaktiven und reaktiven Kommunikationsplan.”

Wie sich das Coronavirus auf Ihr Servicepersonal auswirken könnte

Nach den jüngsten Plänen der britischen Regierung könnte während des Höhepunktes der Coronavirus-Pandemie im Vereinigten Königreich bis zu einem Fünftel der Belegschaft krank sein. Selbst wenn das Personal nicht krank ist, können Gesundheit und Sicherheit verlangen, dass die Mitarbeiter von der Arbeit ferngehalten werden. Lindsay sagt: “Unternehmensleiter haben eine gesetzliche Fürsorgepflicht nicht nur gegenüber ihren Mitarbeitern, sondern auch gegenüber Kunden und der breiten Öffentlichkeit. Wenn dies nach ihrem besten Urteilsvermögen Maßnahmen wie die Beschränkung des Zugangs zu den Räumlichkeiten oder die Aufforderung an den Einzelnen, von zu Hause aus zu arbeiten, erfordert, dann sollten sie nicht zögern, dies zu tun. Auch hier könnte sich dies auf die Kunden auswirken, die möglicherweise eine langsamere Abwicklung oder ein geringeres Serviceniveau erfahren.“

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Auch hier sollten die Kunden über das Serviceniveau und die gesetzten Erwartungen auf dem Laufenden gehalten oder Alternativen (wie z.B. Selbstbedienungskanäle) empfohlen/angeboten werden, wo immer dies möglich ist.

Zusammenarbeit mit dem HR-Team

Im Hinblick auf das Wohlergehen des Personals sollten Sie mit dem HR-Team Ihrer Organisation zusammenarbeiten, um genaue und aktuelle Informationen über Präventivmaßnahmen, Reisen, Fernarbeit und Quarantäne zu übermitteln. Wenn Ihr Unternehmen eine Richtlinie über ansteckende Infektionen hat, ist es am besten, diese als Ausgangspunkt zu nutzen.
Unabhängig davon, ob Sie eine Richtlinie haben oder nicht, empfiehlt Dr. Adrian Hyzler, leitender medizinischer Mitarbeiter von Healix International, folgendes:

  • Erlauben Sie keinen Präsentismus. Die Kultur eines Unternehmens kann das Ausmaß der Verbreitung von ansteckenden Infektionen wie dem Coronavirus beeinflussen. Wenn Sie Manager haben, die von ihrem Team erwarten, dass es jede Krankheit “durchsteht”, oder Mitarbeiter, die auch im Krankheitsfall kommen, weil sie kein Krankengeld bekommen und sich keinen Urlaub leisten können oder auch dieser verwehrt wird, könnte die Bewältigung der Situation problematisch sein. Eine klare und direkte Kommunikation mit Managern und Mitarbeitern über die Wichtigkeit, während des Ausbruchs dieser ansteckenden Infektion zu Hause zu bleiben, ist unerlässlich.
  • Die Arbeitgeber sollten sich aktiv um die Verbreitung klarer und umfassender Informationen für alle Mitarbeiter bemühen.
  • Es sollten Maßnahmen ergriffen werden, die es den Mitarbeitern ermöglichen, von zu Hause aus zu arbeiten, wenn eine Selbstisolierung notwendig sein könnte.
  • Im Büro sollten geeignete Waschstationen mit Seifen-, Heißwasser- und Alkoholspendern zur Verfügung stehen.
  • Die Arbeitgeber sollten diese Gelegenheit auch nutzen, um die Mitarbeiter über die Vorteile des Impfstoffs gegen die saisonale Grippe umzuerziehen, nicht um dieses neuartige Coronavirus zu verhindern, sondern um zu helfen, die saisonale Grippe zu verhindern, sowie die Möglichkeit, dass “Grippesymptome” mit dem Coronavirus verwechselt werden können.

Wie das Coronavirus Ihre Kunden beeinflussen könnte

“Mit jeder Woche, die vergeht, werden die Marken aufgrund ihrer Bereitschaft, Kommunikation, Prioritäten und Aktionen Ungleichheiten erfahren”, prognostiziert Ray. “Dieses Ereignis wird, genau wie jedes andere, das die Erwartungen, Aktivitäten und Motivationen der Verbraucher verändert, die Customer Experience der verschiedenen Marken auf unterschiedliche Weise beeinflussen. Denken Sie daran, dass unsere Chance, für die Kunden zu glänzen (oder zu scheitern), am größten ist, wenn die Emotionen und Bedürfnisse hoch sind, im Gegensatz zu regelmäßigen Perioden, in denen alles wie erwartet läuft”.

Wenn sich der Virus weiter ausbreitet, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er sich negativ auf Ihre Kunden auswirkt. Es können jedoch Schritte unternommen werden, um Kunden während einer möglichen Krise zu unterstützen, was langfristig zu einer Stärkung der Kundenbeziehung führen könnte.

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ABC-Schritte zur Stärkung der Kundenbindung

Lindsay empfiehlt die folgenden ABC-Schritte, um Störungen zu minimieren und den Kunden zu unterstützen.

  • Vorausschauend handeln. Einer der Vorteile von ‘Big Data’ und bestehenden Beziehungen ist, dass Sie wissen, was Ihre Kunden wahrscheinlich wann benötigen werden. Durch die Antizipation dieses Bedarfs und die Suche nach alternativen Lieferquellen können Unternehmen dazu beitragen, eventuelle Engpässe zu mildern. Zumindest können Unternehmen mit Kunden zusammenarbeiten, um akzeptable Alternativen zu finden, wenn möglich.
  • Ehrlichkeit. Wenn es ein Lieferkettenproblem gibt oder Mitglieder des Teams nicht verfügbar sind, dann seien Sie ehrlich und geben Sie dies Ihren Kunden gegenüber zu. Dies ist ein Fall, in dem übertriebene Versprechungen definitiv nicht funktionieren, wenn sie überhaupt jemals funktionieren. Wenn man sich der genauen Situation bewusst ist, können die Kunden ihre eigenen Pläne machen und ihre Arbeitsabläufe steuern.
  • Kommunikation. Ein offener Dialog mit Ihren Kunden trägt nicht nur zur Stärkung der Beziehung bei, sondern bedeutet auch, dass Sie gemeinsam an einer Lösung arbeiten können und ihr eigenen Ansprüche an Ihr Kundendienstniveau so weit wie möglich zu erreichen. Dadurch verbessern Sie automatisch die Customer Experience.

Da hinzu rät Ray, dass Unternehmen nicht nur darüber nachdenken sollten, was Ihre Marke kommunizieren möchte, sondern auch darüber, welche Fragen die Kunden Ihren Mitarbeitern stellen und wie Sie ihnen helfen können. Er sagt: “Es mag zum Beispiel nicht so wirken als ob ein Einzelhändler sich damit befassen muss, wie sich die Kunden in einer Pandemie in Sicherheit bringen können. Jedoch ist es wichtig zu vermitteln, was Ihre Marke tut, um ein sicheres Einkaufserlebnis an physischen Orten zu gewährleisten, um sie das Vertrauen zu verdienen.“

Deshalb schlägt Ray vor, dass Kunden über Fragen hinaus, die sich auf Ihre Lieferung und Unterstützung auswirken können, auch Informationen anfordern können, wie z.B:

  • Wie kann ich mich und meine Familie schützen, während ich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutze?
  • Sollte ich irgendwelche Verhaltensweisen, Handlungen oder Kaufentscheidungen ändern, um mein Risiko zu minimieren?
  • Empfiehlt Ihre Marke, dass ich heute etwas tue, um mich auf die Zukunft vorzubereiten?

Das Customer Experience Management ist gerade zu dieser Zeit wichtig. Haben Sie Fragen dazu oder würden Ihre Customer Experience gerne verbessern? Wir helfen gerne! Melden Sie sich unverbindlich bei uns.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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