Davor Cesljar
 - 19. Mai 2021

KI-Automatisierung in Vertrieb und Service: So optimieren Sie Ihren Informationsfluss

Die Automatisierung und Verknüpfung von Vertrieb und Kundenservice mittels KI bietet viele Vorteile. Unser Praxisbeispiel zeigt, welche.

Künstliche Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA) spielen eine zunehmend wichtigere Rolle bei der Bearbeitung von Kundenaufträgen. In diesem Blogpost erkläre ich anhand eines Praxisbeispiels, wie Automatisierung und KI die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service – und somit das Kundenerlebnis – verbessert.

Wie gut Unternehmen Ihre Kunden verstehen, hat direkten Einfluss auf die Qualität des Kundenservices – und damit auch auf die Beziehung des Kunden zum Unternehmen und dessen Produkten. KI-Systeme wie etwa Robotic Process Automation können Sie dabei unterstützen, bei der Auftragsabwicklung klare Zuständigkeitsbereiche zu schaffen und eine kundenfreundliche Leistungserfüllung zu ermöglichen.

In vielen Unternehmen ist der Kundensupport aufwendig:

  • Wenn Kunden Probleme melden, sind viele manuelle Zusatzarbeiten durch Mitarbeiter notwendig, bevor das Problem beim richtigen Ansprechpartner angekommen ist.
  • Support-Tickets können oft nicht rechtzeitig priorisiert und gegebenenfalls eskaliert werden und dadurch werden abgeschlossene Verträge oder SLA-Vereinbarungen gebrochen.
  • Es gibt keine Möglichkeit, IoT-Maschinen oder Systeme anzubinden, die automatisch auf Basis von Wartungsverträgen Tickets eröffnen.

KI, ML und RPA – ein Überblick über die wichtigsten Begriffe im Kontext des Kundenservice 4.0

Einige Begriffe tauchen im Zusammenhang mit automatisierten Kundenservicesystemen immer wieder auf:
Machine Learning (ML, zu Deutsch „maschinelles Lernen“) ist ein Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz (KI). Durch das Erkennen von Gesetzmäßigkeiten in Datensätzen sind ML-Systeme dazu im Stande, eigenständig Lösungen für vorliegende Probleme zu finden.

Machine Learning wird daher häufig in Kombination mit Robotic Process Automation (RPA, zu Deutsch „Prozessautomatisierung durch Roboter“) genutzt. Letztere beschreibt die Automatisierung von Prozessen, die ehemals von Menschen ausgeführt wurden, mithilfe von (Software-)Robotern.

KI, Machine Learning und RPA bilden gemeinsam die Grundlage des Kundenservice 4.0. Angelehnt an den Begriff Industrie 4.0 steckt dahinter eine digitalisierte, vernetzte und KI-unterstützte Kundenservice und -Supportstrategie.

Praxisbeispiel: KI-unterstützte Verknüpfung von Kundenservice und Vertrieb in der Baustoffindustrie

Wie genau ein solcher KI-unterstützter, automatisierter Kundenservice aussehen kann und welche Vorteile sich daraus ergeben, möchte ich an einem Praxisbeispiel verdeutlichen:

Die Ausgangssituation

Ein mittelständisches Unternehmen in der Baustoffindustrie wuchs infolge von steigender Nachfrage. Die unternehmenseigene IT wuchs jedoch nur sporadisch mit. Anstatt einer einheitlichen, harmonischen Systemlandschaft existierte eine Vielzahl an Insellösungen; die Systemlandschaft glich einem Flickenteppich. Daraus ergab sich eine Reihe von Problemen:

Zeitaufwändige Instandhaltungen

Die Aktualisierung der einzelnen Lösungen sowie deren End-to-End-Integration in das ERP-System war umständlich und zeitaufwändig.

Gehemmter Informationsfluss zwischen Vertrieb und Kundenservice

Zudem gestaltete sich die Öffnung einzelner Tools für externe Abteilungen und Partner schwierig. In der Baubranche ist es üblich, mit mehreren externen Vertriebspartnern zusammenzuarbeiten. Entsprechend benötigen letztere Zugriff auf gewisse Daten und Systeme. Weil die IT-Landschaft unseres Beispielunternehmens aus mehreren Insellösungen bestand, war diese Zusammenarbeitet nur erschwert möglich. Dies wirkte sich negativ auf die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Kundenservice aus: Der Vertrieb war für das Einholen von Aufträgen zuständig, der Kundenservice für die Koordination des Warentransports zu den Baustellen der Auftraggeber. Der Umstand, dass die Softwarelösungen für Vertrieb und Service voneinander getrennt waren, erschwerte den Informationsfluss zwischen den Abteilungen und somit auch deren Zusammenarbeit.

Ungeklärte Haftungsfragen und sinkende Kundenzufriedenheit

Aus der mangelhaften Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service resultierten unklare Zuständigkeiten, ungeklärte Haftungsfragen und fehlende Absprachen hinsichtlich Lieferterminen und -orten. Ausgebliebene oder nicht zufriedenstellende Leistungen beim Kunden waren die Folge. Daraus resultierten Stornierungen; das Unternehmenswachstum litt.

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Die Lösung: Mit automatisierter Auftragsweiterleitung zur kundenfreundlichen Leistungserfüllung

Die Implementierung einer einheitlichen Lösung für Vertrieb und Kundenservice sollte all diese Probleme lösen. Sie ermöglichte es den Mitarbeitern beider Abteilungen, gemeinsam auf einer Plattform zusammenzuarbeiten: Sobald der Vertrieb ein Angebot angenommen hatte, wurde dieses vom System automatisch an einen zuständigen Servicemitarbeiter weitergeleitet. Diese RPA-gestützte Weiterleitung von Aufträgen schloss Lücken im Informationsfluss, sorgte für klare Zuständigkeitsverhältnisse und vereinfachte somit die kundenfreundliche Leistungserfüllung. Die Folge: Die Kundenzufriedenheit stieg, die Anzahl der Stornierungen ging zurück und das Unternehmenswachstum verbesserte sich wieder.

Ein Blick in die Zukunft: Exzellenter Kundenservice dank RPA

Künftig möchte das Unternehmen seine internen Prozesse sogar noch weiter automatisieren. So sollen standardisierte Vorgänge, wie etwa die Dokumentation von Prozessen im System, künftig automatisch ablaufen. Das Ziel ist es, die Zusammenarbeit aller Beteiligten weiter zu vereinfachen und den Kundenservice zu optimieren.

So profitieren Vertrieb und Service von KI-Technologien

KI-Systeme sind dazu imstande, vorhandene Datensätze zu analysieren und selbstständig darauf zu reagieren. Daher lassen sie sich gut zur Automatisierung von Prozessen einsetzen – beispielsweise, um das Zusammenspiel von Vertrieb und Kundenservice zu verbessern: RPA-Technologien können dazu genutzt werden, vom Vertrieb angenommene Aufträge automatisch an den zuständigen Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Somit tragen KI-Automatisierung und RPA dazu bei, klare Verantwortungsbereiche und Strukturen in Vertrieb und Service zu schaffen und das Serviceerlebnis des Kunden zu verbessern.

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Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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