Davor Cesljar
 - 23. März 2020

Conversational AI – Gesprächspartner der Zukunft

24/7 online sein – das sind nicht nur die Nutzer im Internet, das sollen zukünftig auch die Unternehmen sein. Damit das auch keine Vorstellung mehr bleibt, erkläre ich Ihnen in diesem Artikel was Conversational AI ist und wie man einen Chatbot aufbaut. Somit können Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern einen Service für rundum die Uhr anbieten, ohne dass Sie viel an Personalkosten bezahlen.

Was ist Conversational AI?

Wenn von Conversational AI die Rede ist, dann spricht man von der smarten Sprachtechnologie. Mit dessen Hilfe können Sie Chatbots ganz leicht und schnell für Ihr Unternehmen konfigurieren, trainieren und überwachen.

Doch was bietet Ihnen Conversational AI im Detail? Die leistungsstarke Bot-Plattform stellt nicht nur einiges an vorgefertigten Bausteinen zur Verfügung, sondern auch Standard-Bots für Ihren Kundensupport. SAP selbst arbeitet an der Bot-Plattform stetig weiter, womit Weiterentwicklungen und verbesserte Features garantiert sind. Doch was vor allem SAP Conversational AI für Ihr Unternehmen so interessant macht, sind folgende Besonderheiten:

  • Verbesserter Kundensupport
  • Mehrsprachigkeit
  • SAP C/4HANA Integration

Die Plattform integriert bereits bestehende Kommunikationskanäle und Apps, während die digitalen Assistenten dabei ganz unterschiedliche Aufgaben übernehmen können. So  unterstützen diese Bots Ihr Unternehmen dahingehend, dass sie Ihnen beim Zurücksetzen von PIN-Nummern helfen oder spezifische Fragen beantworten. Dadurch sparen Sie sich bis zu 50 % an Weiterleitungen und Ihre Mitarbeiter  arbeiten somit effizienter an weiteren Aufgaben.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Konversationsschnittstelle oder ein Computerprogramm, das in der Lage ist, die menschliche Sprache zu verstehen – ganz gleich ob geschrieben oder gesprochen. Die ausgeführten Handlungen von dem Chatbot, basieren auf den jeweiligen Input, den sie durch Menschen konfiguriert  bekommen haben. Dabei verwendet ein Chatbot bei seiner Verarbeitung eine natürliche Sprache (NLP), um eine einfache Konversation mit echten Menschen nachzuahmen.

Also bietet Ihnen ein Chatbot den Vorteil, dass er automatisiert Ihren Kunden- und Mitarbeitern mit einfachen Gesprächen weiterhelfen kann.

Wie baue ich einen Bot auf?

Falls Sie sich jetzt fragen, wie Sie einen Chatbot bauen, finden Sie hier eine kurze Hilfestellung.  Zuerst richten Sie ein Sprachtraining des Bots ein. Somit wird der Wortschatz aufgebaut, der im Nachgang benötigt wird, um eine Konversation zu führen. Daraufhin folgt die Abbildung des Konversationsaufbau, also wie der Bot antwortet und das jeweilige Gespräch lenkt. Sobald der Chatbot zum Leben erweckt wurde, können Sie ihn mit Ihren Kommunikationskanälen, wie Facebook Messenger verbinden. Im Nachgang sollten Sie es monitoren und auch auswerten, um Verbesserungen vorzunehmen oder anderen Fehlern vorzubeugen.

Natürlich ist dies jetzt leichter gesagt als getan, dennoch dürfen Sie nicht vergessen: Ist der Chatbot einmal richtig konfiguriert, kann er Ihnen ein Vielfaches an Zeit sparen. Außerdem schätzen die Nutzer bzw. die Kunden und Mitarbeiter Ihre durchgehende Erreichbarkeit.

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Features in Conversational AI

Conversational AI bietet Ihnen auch viele Features an, hier ist eine Übersicht der wichtigsten Eigenschaften:

Organisationsweite Accounts:

Mit den Organisationskonten können Gruppen problemlos Bots zusammen erstellen. Es handelt sich um gemeinsam genutzte Konten, mit denen alle Mitglieder der Organisation an mehreren Bots im Internet zusammenarbeiten und das zur gleichen Zeit mit der gleichen Berechtigungsstufe.

  • Sie können private und öffentliche Organisationen erstellen.
  • Nur Administratoren können die Mitgliederliste aktualisieren und die Einstellungen der Organisation ändern.
  • Sie können Ihren eigenen Bot zu einer neuen Organisation übertragen.

Versions- und Umgebungsmanagment:

Verwenden Sie das Versions- und Umgebungsmanagment, um große komplexe Chatbots zu verwalten und zu aktualisieren.

  • Es ermöglicht eine einfache Wartung und Aktualisierung von Bots.
  • Die Produktion erfolgt jetzt sofort und sicher für Ihr gesamtes Team.
  • Sie müssen Ihre Chatbots nicht mehr teilen.
  • Zeichen müssen nicht mehr geändert werden.

Kundenspezifische Instanzen:

Sie können Bereicherungen für benutzerdefinierte Entitäten erstellen. Das bedeutet im Folgenden, dass:

  • Sie nun Schlüssel erstellen, die in JSON angezeigt werden können, wenn eine benutzerdefinierte Entität erkannt wird.
  • Die Schlüssel mit den richtigen Werten gefüllt werden, abhängig von der jeweilige

Bot Monitoring – Nutzungsanalyse:

Alle Metriken werden aus den Gesprächen extrahiert, die die Benutzer mit Ihrem Bot durch den Bot Builder führen. Mithilfe von Verwendungsmetriken können Sie folgendes verfolgen:

  • Anzahl der Benutzer und Konversationen.
  • Beliebte Fähigkeiten, Absichten und Entitäten.
  • Verwendung von Fähigkeiten, Absichten und Entitäten basierend auf einem bestimmten Zeitraum, falls erforderlich.

Bot Monitoring –Training Analytics:

Mit Training Analytics können Sie einen Datensatz für Ihren Bot erstellen.

  • Verfügbar für alle Bots mit mindestens fünf und mindestens 30 Ausdrücken pro Intent.
  • Messung von Leistung aus Ihrem Datensatz.
  • Sie erhalten Einblicke wie Sie ihre Vorgehensweise hinsichtlich Ihrer Intents, Klassifizierung und der benutzerdefinierten Entitätserkennung verbessern können.

Conversational AI Architektur im Überblick

Grundsätzlich gibt es zwei Konzepte, wie Sie SAP Conversational AI in Ihrem Unternehmen integrieren können.

End-to-end bot platform vs. SAP Conversational AI nur für NLP

Sie können ihn als End-to-End Bot Plattform für die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Dialoglaufzeiten nutzen. Dies bringt eine schnelle Markteinführungszeit mit einem End-to-End-Bot mit sich. Die Dialoglaufzeit, der Status und der Speicher können vollständig von SAP Conversational AI verwaltet werden. Zudem gibt es auch erweiterte Überwachungsinformationen, die auch die Fähigkeiten des Bots miteinschließen.

Die zweite Form, die Sie nutzen könnten, wäre SAP Conversational AI nur für die Verarbeitung von NLP, also der natürlichen Sprache. Sie würden die Dialogzeit selbstbestimmen. Hierbei liegen die Host-Kernkomponenten von SAP Conversational AI innerhalb Ihrer eigenen Infrastruktur. Außerdem halten Sie Ihre Daten privat, indem Sie vertrauliche Informationen für die Cloud-Systeme nicht potenziell verfügbar machen.

Was die Conversational AI Architektur angeht, gibt es viel zu beachten . Damit Sie aber nicht den Überblick verlieren, erkläre ich Ihnen alle wichtigen Komponenten, die Ihnen diese Plattform bietet:

  • SAP Conversational AI: Ist ein Produkt von SAP, dass alle notwendigen Tools zum Erstellen von Chatbots und Konversationsanwendungen bietet.
  • NLP Engine: Er ist für die Verarbeitung der natürlichen Sprache (NLP) und das Verständnis (NLU) zuständig. Des Weiteren ist ein Benutzerausdruck basierend auf vorherigen Schulungen extrahiert und gibt verwertbare Daten zurück, wie z. B. Intents, Entitäten (teilweise mit Geostandorten), Zuversichtskennzahlen und Benutzerbestimmungen.
  • Bot Builder: Die grafische Benutzeroberfläche hilft auf eine einfache Weise Bots zu erstellen und den Konversation-Flow eines Bots zu modellieren. Außerdem ermöglicht der Bot Builder die Definition von bestimmten Fähigkeiten, Triggerbedingungen, Anforderungen und Aktionen zur Steuerung bei einer Konversation, die am Ende geführt werden soll.
  • Bot Connector: Ein von SAP Conversational AI entwickelter Adapter, der die Integration verschiedener Kommunikationskanäle – wie z. B. Slack, Webchat oder Facebook Messenger – vereinfachen soll. Er übersetzt Benutzereingaben und Bot-Antworten in die technischen Formate um, die vom verwendeten Kommunikationskanal benötigt werden. Normalerweise wird der Bot Connector transparent in Recast.AI gebraucht, dennoch kann er aber vor Ort gehostet werden, um so die volle Kontrolle über die Bot-Laufzeit zu bekommen.
  • Bot Logic: Eine Anwendung, die die Logik des Bots enthält und die nicht vom Bot Builder als Teil der SAP Conversational AI verwaltet wird. Es kann in einer beliebigen Programmiersprache geschrieben werden und als Web-API verfügbar gemacht werden. Zudem empfängt es den Benutzerausdruck und den Dialogstatus (z. B. Speicher) des Gesprächs und reagiert mit einer entsprechenden Antwort darauf.
  • SAP Cloud Platform: SAPs Plattform-as-a-Service (PaaS) erstellt ebenfalls auch neue Anwendungen oder Erweiterungen schon bestehender Anwendungen in einer sicheren Cloud-Computing-Umgebung, die von SAP verwaltet wird.

Eine neue Zukunft mit Chatbots?

Nicht in einen Chatbot zu investieren kann das Arbeitserlebnis Ihrer Mitarbeiter negativ beeinflussen. Da Sie nicht nur mit frustrierten Mitarbeitern zu kämpfen haben, sondern auch mit einer geringeren Produktivität der Mitarbeiter. Laut des Bureau of National Affairs gehen jährlich um die 11 Billionen US-Dollar an Mitarbeiterfluktuation allein in den USA dadurch verloren.

Ein Chatbot mit der Plattform Conversational AI von SAP hilft Ihnen nicht nur bei der Erstellung eines Bots, sondern zeigt Ihnen auch wo noch ein offenes Potential zur Verbesserung besteht. Im Endeffekt helfen Sie somit nicht nur Ihren Kunden und Mitarbeitern, sondern auch Ihrem Unternehmen im Allgemeinen und der Kommunikation. Sollten Sie auch ein Interesse für den Einsatz eines Chatbots in Ihrem Unternehmen haben oder weitere Informationen rund um SAP Conversational AI benötigen, kontaktieren Sie mich gerne. Ich freue mich in diesem Sinne auf einen Austausch mit Ihnen.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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