Davor Cesljar
 - 25. Januar 2021

CRM-Systeme: Diese Gründe sprechen für die Einführung

CRM-Systeme: Diese Gründe sprechen für die Einführung

Wie unterstützt ein CRM-System Ihren Vertrieb dabei, jedem Kunden ein optimales Kundenerlebnis zu ermöglichen? In diesem Beitrag erfahren Sie es.

Als Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem produzierenden Sektor nimmt das Customer Relationship Management (CRM) innerhalb der Unternehmensprozesse eine besonders wichtige Rolle ein. Positive Kundenbeziehungen wirken sich förderlich auf Ihre Auftragszahlen aus. Um sie zu ermöglichen ist es hilfreich, möglichst viel über Ihre Kundschaft zu wissen. Für welche Produkte interessieren sich Ihre Kunden?  Hat ein Kunde in der Vergangenheit bereits eines Ihrer Produkte erworben? Handelt es sich um Neu- oder Bestandskunden? Gab es möglicherweise bereits Beschwerden zu einem gekauften Produkt?

Ihre Mitarbeiter sind auf diese und weitere Informationen angewiesen, um ihre Vertriebsaktivitäten auf jeden Kunden individuell zuschneiden zu können. Es ist daher ratsam, Kundendaten möglichst einheitlich zu strukturieren und abzuspeichern. Softwarebasierte CRM-Systeme unterstützen Ihren Vertrieb dabei. Aber wie funktioniert eine CRM-Anwendung und welche Tools werden besonders häufig genutzt? Ein Überblick.

Wozu dient ein CRM-System?

Ein CRM-System unterstützt Sie dabei, Kundendaten zu verwalten: In welcher Branche agiert Ihr Geschäftskunde? Wie heißt Ihre Kontaktperson? Hat Ihr Unternehmen in der Vergangenheit bereits mit dem Kunden zusammengearbeitet und wie viel Umsatz wurde dabei erwirtschaftet? Ein CRM-System erfasst, speichert und organisiert all diese Informationen. Anhand dieser Daten können Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter herausfinden, was Ihre Kundschaft besonders macht. Sie können ihr Vorgehen individuell auf den jeweiligen Kunden zuschneiden und so ein optimales Kundenerlebnis ermöglichen.

Anhand der Daten, die Ihr Vertrieb mithilfe eines CRMs erheben kann, können Ihre Mitarbeiter zudem prognostizieren, wie sich Ihr Kunde – sowohl unternehmensübergreifend als auch im Hinblick auf einzelne Abteilungen – entwickelt. Mithilfe dieser Informationen haben Sie die Möglichkeit, wichtige Geschäftskunden genau zu identifizieren und Ihre Tätigkeit bei Bedarf auf diese zu fokussieren.

Welche Prozesse werden innerhalb einer CRM-Anwendung dargestellt?

Das Herzstück eines jeden CRM-Systems ist die Darstellung des sogenannten Lead-to-Order-Prozesses. Er beginnt mit der Generierung eines Leads durch Ihre Vertriebsmitarbeiter. Im Zuge dieses Vorgangs werden Kundenkontakte hergestellt und die Stammdaten Ihrer Kunden erhoben, systematisiert und in der Anwendung abgespeichert. Ein CRM-System kann Ihren Vertrieb dabei unterrstützen. Auf Grundlage dieser anfänglichen Kontaktaufnahme lassen sich Verkaufschancen und Opportunities generieren, anhand derer Ihre Mitarbeiter anschließend Angebote erstellen können. Idealerweise erteilt der Kunde Ihrem Unternehmen anschließend einen Auftrag.

Insbesondere während der Generierung von Opportunities sind Ihre Vertriebsmitarbeiter darauf angewiesen, so viele Informationen zu Ihrem Kunden wie möglich zur Verfügung zu haben. Fehlen diese Informationen, bleiben wichtige Verkaufschancen möglicherweise unerkannt und ungenutzt. CRM-Systeme unterstützen Ihren Vertrieb dabei, jederzeit auf alle Informationen zugreifen zu können – so gehören verpasste Chancen der Vergangenheit an.

Viele CRM-Systeme können außerdem Unterprozesse des Lead-To-Order-Prozesses darstellen. Hierbei kann es sich beispielsweise um Preislisten oder Dokumente zur Verwaltung von Angeboten handeln. Für gewöhnlich decken CRM-Anwendungen jedoch nicht den gesamten End-to-End-Prozess ab. Insbesondere der Order-to-Cash-Prozess (O2C) wird zumeist nicht in einem CRM-System dargestellt. Er ist Bestandteil des Enterprise Ressource Plannings (ERP) und wird daher für gewöhnlich in einer unabhängigen ERP-Anwendung erfasst.

Top CRM-Systeme im Vergleich

CRM-Systeme bieten Ihnen also eine Vielzahl von Möglichkeiten, Ihren Vertrieb zu optimieren. Um aufzuzeigen, inwiefern sich verschiedene Anwendungen hinsichtlich ihrer Funktionen unterscheiden, möchte ich Ihnen nachfolgend zwei der marktführenden CRM-Tools vorstellen: die Sales Clouds der beiden Anbieter SAP und Salesforce.

Vergleich zwischen Salesforce und SAP C/4HANA

Salesforce vs. SAP C/4HANA

In diesem Whitepaper gebe ich Ihnen einen umfassenden Überblick über die Funktionen und Kosten von Salesforce und SAP. Alles wichtige in einer Tabelle zusammengefasst.

SAP Sales Cloud: Die CRM-Lösung aus dem Hause SAP

Unter dem Namen Sales Cloud vertreibt der Softwareanbieter SAP ein eigenes CRM-System. Als cloudbasierter Service ist dieses nicht nur plattformübergreifend, sondern sogar offline nutzbar. Ob am PC im Büro, mit dem Laptop vom heimischen Sofa aus oder per Smartphone in Bus und Bahn – Ihre Vertriebsmitarbeiter haben jederzeit die Möglichkeit, Kundendaten abzurufen und zu bearbeiten.
So unterstützt die SAP Sales Cloud Ihren Vertrieb

Komfortable Integrierung in das SAP-Ökosystem

Das Besondere an der SAP Sales Cloud im Vergleich zu anderen CRM-Tools: Für seine Anwendung bietet SAP eine Vielzahl von branchenspezifischen Lösungsbausteinen an. So haben Sie die Möglichkeit, die Sales Cloud Ihres Unternehmens zu personalisieren und an die Erfordernisse Ihrer Branche  anzupassen. Insbesondere für Unternehmen, die bereits auf andere Softwareanwendungen aus dem Hause SAP setzen, liegt die Nutzung der Sales Cloud als unternehmenseigenes CRM-System also nahe. Die Sales Cloud lässt sich annähernd mühelos in das SAP-Ökosystem integrieren. Über vorgefertigte Konnektoren lässt sich Ihre neue Sales Cloud auf unkomplizierte Art und Weise mit Ihrem bereits vorhandenen ERP-System verknüpfen, sofern es sich bei diesem ebenfalls um eine SAP-Anwendung handelt. Grundsätzlich lässt sich mithilfe von SAP Software-Anwendungen also der gesamte End-to-End-Prozess abbilden.
So verwalten Sie Kundendaten mit der SAP Sales Cloud

Automatisierte Updates und Wartungsarbeiten

Die Durchführung von Updates und Wartungsarbeiten des gesamten Systems, wie etwa Sicherheitsupdates und Serveraktualisierungen, wird von SAP viermal jährlich automatisch durchgeführt. Sie müssen sich also nicht selbst darum kümmern. Einzig Backups der in der Anwendung hinterlegten Daten führt SAP nicht durch. Diese sollten Sie nach Möglichkeit in regelmäßigen Abständen selbst vornehmen.

Flexible Anpassbarkeit

Den Umfang Ihrer SAP Sales Cloud können Sie selbst wählen, denn SAP arbeitet nach einem skalierbaren Lizenzsystem. Von der Anzahl der Nutzungslizenzen, die Sie erwerben, hängt ab, wie viele Nutzerzugänge Sie für Ihr System anlegen können. Auch die Menge an verfügbarer Speicher- und Rechenkapazität hängen davon ab, wie viele Lizenzen Sie für Ihr CRM-System erwerben. Der Kauf jeder weiteren Lizenz erhöht damit nicht nur die Anzahl Ihrer Mitarbeiterzugänge, sondern auch die Leistungsfähigkeit Ihrer Anwendung. Hierfür fallen monatlich Kosten in Höhe von 50 bis 175 Euro pro Nutzungslizenz an. SAP bietet Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit, auch unabhängig vom Ausbau der Nutzungslizenzen zusätzliche Speicherkapazität zu erwerben.

Salesforce Sales Cloud: Der Allrounder unter den CRM-Systemen

Die Bezeichnung Salesforce bezieht sich nicht nur auf die gleichnamige Marke, sondern wird häufig auch mit der von ihr angebotenen CRM-Anwendung gleichgesetzt. Genau genommen handelt es sich bei Salesforce jedoch nicht um eine Einzelanwendung, sondern um die Sammelbezeichnung für das Produktportfolio des gleichnamigen Software-Anbieters. Das CRM-Tool, das Bestandteil dieser Produktpalette ist, hört dagegen auf den Namen Salesforce Sales Cloud.

Dahinter verbirgt sich eine cloudbasierte CRM-Anwendung, die sich bereits seit ihrer Ersteinführung durch ihren starken Fokus auf unkomplizierte Skalierbarkeit auszeichnet. Grundsätzlich ist ein Großteil der modernen CRM-Systeme inzwischen stark skalierbar, Salesforce nimmt in dieser Hinsicht jedoch nach wie vor eine Vorreiterrolle ein. Dieses Maß an Flexibilität ist auch einer der Gründe, warum Salesforce gegenwärtig das meistgenutzte CRM-System der Welt ist.

Modifizierbarkeit dank Baukastenprinzip

Ihre enorme Flexibilität hat die Salesforce Sales Cloud ihrem besonderen Aufbau zu verdanken: Salesforce bietet Ihnen nicht nur das eigentliche CRM-System, sondern liefert gleichzeitig eine ganze Anwendungsplattform mit, die nach dem Baukastenprinzip modifiziert werden kann. Hier haben Sie die Möglichkeit, eigene Applikationen aufzusetzen und Schnittstellen zu entwickeln, um die Plattform Ihren individuellen Bedürfnissen anzupassen.

So unterstützt die Salesforce Sales Cloud Ihren Vertrieb

Ein bedeutender  Vorteil des Salesforce CRM-Systems: Die Flexibilität der Salesforce Sales Cloud lässt sich auch dazu nutzen, Prozesse außerhalb des eigentlichen Customer Relationship Managements abzuwickeln. Sie können die Funktionen, die die Salesforce Sales Cloud Ihnen bietet, zweckentfremden. So haben Sie die Möglichkeit, eine Vielzahl businessorientierter Prozesse mithilfe der Salesforce-Plattform abzuwickeln.

Für eine Vielzahl von Prozessen funktioniert das ausgesprochen gut. Das hohe Maß an Modifizierbarkeit der Salesforce-Anwendung kann daher als großer Pluspunkt gesehen werden. Dennoch ist Vorsicht geboten: Als CRM-System übernimmt die Salesforce Sales Cloud primär die Aufgabe, den Vertriebsprozess und die dafür relevanten Daten abzubilden. Zwar unterstützt das CRM-System Sie prinzipiell auch bei anderen Vorgängen innerhalb des End-to-End-Prozesses, jedoch stellt die Sales Cloud hierfür nicht immer die optimale Lösung dar. Als Anwender sollten Sie daher immer evaluieren, ob die Salesforce Sales Cloud tatsächlich das optimale Tool zur Abwicklung eines Vorgangs oder zur Verarbeitung eines Datensatzes außerhalb des End-to-End-Prozesses darstellt. Möglicherweise ist eine andere Anwendung hierfür besser geeignet.

Skalierbares Lizenzsystem

Auch im Hinblick auf den Anwendungsumfang wird die große Flexibilität der Salesforce Sales Cloud deutlich:  Ähnlich wie die SAP Sales Cloud bietet auch Salesforce sein CRM-System mithilfe eines skalierbaren Lizenzsystems an. Zusätzliche Speicherkapazität, die Ihnen für Ihre Daten zur Verfügung steht, können Sie im Falle der Salesforce Sales Cloud jedoch nicht frei erwerben. Stattdessen ist der Ausbau Ihrer Anwendung einzig über den Kauf weiterer Nutzungslizenzen möglich. Die monatlichen Kosten, die in diesem Fall auf Sie zukommen, schwanken, je nach gewähltem Businessplan, zwischen 75 und 300 Euro pro Nutzungslizenz.

Automatisierte Updates und Wartungsarbeiten

Zum Rundum-Service von Salesforce gehört auch das automatische Durchführen von Updates und Wartungsarbeiten.  Diese finden dreimal jährlich statt.  Ähnlich wie auch im Falle der SAP Sales Cloud kommt Ihnen lediglich die Aufgabe zu, regelmäßig Sicherheitskopien Ihrer Kundendaten zu erstellen.

So unterstützen CRM-Systeme Ihren Vertrieb

Softwarebasierte Customer Relationship Management-Anwendungen erleichtern es Ihren Mitarbeitern, Kundendaten zu sammeln, zu systematisieren, zu analysieren und abzuspeichern. CRM-Systeme unterstützen Ihren Vertrieb daher, indem sie zur Effizienzsteigerung beitragen.

Zu den marktführenden CRM-Anwendungen gehören die Sales Clouds der beiden Anbieter SAP und Salesforce. Beide Anwendungen bieten eine Vielzahl an gemeinsamen Funktionen, unterscheiden sich jedoch in einigen Punkten auch deutlich voneinander:  Die SAP Sales Cloud lässt sich auf unkomplizierte Art und Weise mit Ihren bereits vorhandenen SAP-Anwendungen verknüpfen. Mithilfe von SAP Software-Anwendungen können Sie daher den gesamte End-to-End-Prozess Ihres Unternehmens abbilden. Die Salesforce Sales Cloud wiederum überzeugt mit ihrer enormen Modifizierbarkeit: Der Umfang und die Funktionen Ihrer Anwendung sind nach dem Baukastenprinzip anpassbar.

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Sie möchten wissen, welche CMR-Anwendung am besten für Ihre individuellen Anforderungen geeignet ist? Ich berate und unterstütze Sie gerne bei der Wahl Ihres Systems.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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