SAP Service Cloud
Inhaltsverzeichnis
Wenn ein Gerät nicht mehr funktioniert wie es soll, verlangt der Kunde eine einfache und zeitnahe Lösung des Problems. Das ist seit jeher so, allerdings ist die Frustrationstoleranz durch den digitalen Wandel deutlich gesunken und der Ruf nach einem exzellenten Service wird täglich lauter. Der Kunde verlangt nach einer sofortigen Lösung seines (Service-)Problems, die im besten Fall keinen physischen Kontakt zum Gerät mit sich bringt, sondern aus der Ferne zu lösen ist.
Was ist SAP Service Cloud?
Mit der SAP Service Cloud-Lösung sind Sie in der Lage, Ihren Kunden einen raschen und maßgeschneiderten Service anzubieten, der die Effizienz Ihrer Serviceabläufe steigert. Durch die Integration von Kundeninteraktionen aus vielfältigen Kommunikationskanälen in einer zentralen Plattform ermöglicht die SAP Service Cloud ein konsistentes Serviceerlebnis über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Mithilfe des Mitarbeiter-Desktops erhalten Ihre Servicekräfte eine vereinheitlichte Ansicht sämtlicher Kundeninformationen und können somit relevante Daten schnell abrufen. Diese Herangehensweise trägt zur Steigerung der Kundenbindung bei und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Anliegen bereits im ersten Kontakt zufriedenstellend gelöst werden.
Dank der Ticket- und Fallmanagement-Funktion erleichtert die SAP Service Cloud-Lösung zudem die effiziente Bearbeitung von Kundentickets durch Ihre Serviceteams. Durch den Einsatz intelligenter Technologien erfolgt die automatische Kategorisierung von Tickets, und Servicemitarbeiter werden durch Lösungsvorschläge sowie Stimmungsanalysen unterstützt. Dies trägt dazu bei, den Workflow zu optimieren und die Reaktionszeit auf Kundenanfragen zu verkürzen.
Customer Service
In Zeiten von Design Thinking und weiteren User-zentrierten Ansätzen rückt der Kunde immer weiter in den Mittelpunkt. Mit den folgenden drei Elementen können Unternehmen schon einfach ihre Servicedienstleistungen erweitern und so ihren Bestandskunden ein umfassendes Serviceerlebnis bieten:
Servicebereiche
Die Möglichkeit, häufige Probleme selbst zu lösen und Informationen einzusehen oder auch die Möglichkeit, sich mit anderen Kunden auszutauschen, trägt zum Serviceerlebnis bei. So können zum Beispiel FAQs oft schon die häufigsten Kundenfragen beantworten.
Integrated Omnichannel Experience
Eine kanalübergreifende Kommunikation verkürzt den Serviceprozess um ein Vielfaches und zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen gehört wird. Informationen, die der Kunde beim ersten Kontakt (beispielsweise am Telefon) angibt, werden zentral in ein System aufgenommen, sodass bei einem eventuellen nachfolgenden Kontakt, diese Informationen vom Kunden nicht erneut vorgelegt werden müssen, sondern bereits einsehbar sind.
Remote Access
Besonders für Mitarbeiter im Außendienst ist es essentiell, einen mobilen Zugang zu Kunden- und Servicefall relevanten Daten zu haben.
Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP C/4HANA Suite und bietet Unternehmen Unterstützung entlang des kompletten Serviceprozesses, indem das System alle zentralen Infos zum Kunden für alle Involvierten einheitlich zur Verfügung stellt. Denn dies ist ein zentrales Erfolgskriterium für Kundenbindung und Retention sowie ein wichtiger Qualitätsindikator für die Servicedienstleistung.
Vorteile und Nutzen
- Usability: Arbeiten ist für den Servicemitarbeiter mobil oder vom Desktop möglich
- Integration: Möglich in SAP S/4HANA oder SAP ERP
- Omnichannel: Einbindung von Social-Media-Kanälen
- Selbsthilfe: Kunden können sich mit dem Self-Service-Angebot selbst helfen
- Alles an einem Ort: Datenbankintegration ermöglicht zentrales Wissensmanagement
- Real-time-Insights: Echtzeit-Performance-Analysen für den Kundendienst
3 Serviceprozess-Bereiche
Die SAP Service Cloud bietet in insgesamt drei Bereichen umfassende Unterstützung für den Serviceprozess an. So können Serviceerfahrungen positiv beim Kunden geprägt werden – vielfache Schleifen, erneutes Erklären und intransparente Prozesse gehören damit der Vergangenheit an. Mit der Service Cloud ist eine Begleitung des Kunden vom allerersten Kontakt an seinem bevorzugten Touchpoint, zum Beispiel über eine Service-Hotline, über die Dienstleistung bis zur letztlichen Abrechnung möglich.
Self-Service
Über das SAP Customer Engagement Center werden mehrere Funktionen für den Self-Service des Kunden zur Verfügung gestellt. Dazu gehören zum Beispiel virtuelle Service Agenten mit einheitlicher Oberfläche (zum Beispiel IKEAs „Frag Anna“) und Chatbots mit künstlicher Intelligenz, die automatisiert erste Antworten liefern. Zudem haben Kunden auch die Möglichkeit, sich selbst über aktuelle Produkte oder Sonderaktionen zu informieren. In der Online-Community können sie dabei Informationen über Fehlermeldungen und deren Behebung mit anderen Nutzern austauschen oder sich gegenseitig helfen. Dies spart auch unternehmensseitig Ressourcen.
SAP Cloud for Customer
Egal ob per Telefon, über Soziale Medien oder im Chat – durch ein kanalübergreifendes Serviceangebot wird dem Kunden die Kommunikation mit dem Unternehmen bestmöglich erleichtert. Somit ist der Grundstein für eine den Kundenpräferenzen entsprechende Lösung des Problems bereits vor der eigentlichen Kontaktaufnahme gelegt. Gleichzeitig sinken die Kosten für den Service, da sich alle Mitarbeiter im Service unabhängig vom Kontaktkanal auf dieselbe Datengrundlage zu Kunden und Produkten berufen können. Kunden können auch selbst ein Serviceticket beim Service öffnen, sollten sie Hilfe benötigen. Die Tickets der Kunden gelangen so direkt zur richtigen Abteilung und internes Weiterleiten von Anfragen entfällt.
SAP Field Service Management
Auch ohne Zugang zum Internet können Außendienstmitarbeiter auf benötigte Informationen zum Produkt, dem Kaufablauf oder dem Kunden selbst zugreifen. Der Außendienstmitarbeiter kann so bereits beim ersten Besuch die passenden Werkzeuge, Geräte beziehungsweise Ersatzteile mitbringen. Die Folge: Serviceprozesse können zeitsparender und effektiver erledigt werden.
Die Daten sind zentral in der Cloud gespeichert, sind aber auch über On-Premise-Anwendungen verfügbar.
Reporting und Analysen
Dadurch, dass Informationen und Daten aus verschiedenen Kanälen zusammenlaufen, ist es möglich, ausführliche Analysen und Reports mit der SAP Service Cloud zu erstellen. So können zentrale Key Perfomance Indicators (KPIs) wie Ticketvolumen, Bearbeitungsdauer, etc. ausgewertet werden. Teamleiter erhalten umfassende Einblicke und können Verbesserungspotenziale beizeiten erkennen.
FAQ SAP Service Cloud
Was ist die SAP Service Cloud?
Die SAP Service Cloud ist eine umfangreiche Software, die Servicemitarbeiter dabei unterstützt, Kunden ganzheitliche Erlebnisse anzubieten.
Wozu dient die SAP Service Cloud?
Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP C/4HANA Suite und bietet Unternehmen Unterstützung entlang des kompletten Serviceprozesses, indem das System alle zentralen Infos zum Kunden für alle Involvierten einheitlich zur Verfügung stellt. Denn dies ist ein zentrales Erfolgskriterium für Kundenbindung und Retention sowie ein wichtiger Qualitätsindikator für die Servicedienstleistung.
Welche Vorteile bietet die SAP Service Cloud?
Für die Servicemitarbeiter ist das Arbeiten mobil oder vom Desktop möglich. Die Integration ist in SAP S/4HANA oder SAP ERP möglich. Zudem können Social-Media-Kanäle zur Hilfe eingebunden werden. Ebenso erhalten Kunden die Möglichkeit, sich mit dem Self-Service-Angebot selbst zu helfen.
Wie hilft mir die SAP Service Cloud?
Die SAP Service Cloud bietet in insgesamt drei Bereichen umfassende Unterstützung für den Serviceprozess an. So können Serviceerfahrungen positiv beim Kunden geprägt werden – vielfache Schleifen, erneutes Erklären und intransparente Prozesse gehören damit der Vergangenheit an. Mit der Service Cloud ist eine Begleitung des Kunden vom allerersten Kontakt bis zur letztlichen Abrechnung möglich.
Fazit
Die SAP Service Cloud ist eine umfangreiche Software, die Servicemitarbeiter dabei unterstützt, Kunden ganzheitliche Erlebnisse anzubieten. Dabei können Kosten durch die Reduzierung unnötiger Aktivitäten gesenkt und gleichzeitig ein tieferes Kundenverständnis auf Seiten der Außendienstmitarbeiter geschaffen werden. In Verbindung mit der SAP Commerce Cloud, der Sales Cloud oder der Marketing Cloud können Marketing, Vertrieb und Service zu einem einheitlichen E-Commerce-Erlebnis gebündelt werden.
Kostenlose Websession
Falls Sie weitere Fragen zur SAP Service Cloud haben oder noch mehr erfahren wollen, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
