Davor Cesljar
 - 3. Juni 2020

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in der SAP Customer Experience – vielversprechend oder eher nur heiße Luft?

Vieles hat sich in den letzten Jahren stark verändert und weiterentwickelt, so auch die Künstliche Intelligenz und das maschinelle Lernen. Dieser Prozess eröffnet viele neue Möglichkeiten so auch in der SAP Customer Experience. Sie denken auch darüber nach in Ihrem Unternehmen etwas zu verändern? Dann sind Sie hier richtig. In diesem Beitrag versuche ich Ihnen die Vorteile und was Sie in diesem Bereich alles an Innovationen erwarten können näherzubringen  

Die digitale Transformation am Markt und ihre Zahlen 

Bevor ich Ihnen die genaue Definition vorstelle und welche Szenarien Sie mit Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen bespielen können, möchte ich Ihnen die marktbedingten Veränderungen näher erklären. Denn nur zu wissen, was das genau ist und was Sie damit machen können, reicht oftmals nicht aus. Wenn Sie jedoch wissen, welche Bedeutung sowas für den wirtschaftlichen Markt hat, dann können Sie das Thema des maschinellen Lernens und der Künstlichen Intelligenz richtig einschätzen.  

Der Aufstieg der Maschinen die virtuellen Assistenten mit Künstlicher Intelligenz oder das maschinelle Lernen hat erst in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Somit wird noch vieles mit maschinellem Lernen am Markt implementiert oder ist es schon. Damit Sie eine Vorstellung bekommen, hier ein paar Zahlen: 

Maschinelles Lernen: 

  • Insgesamt sollen 55 % des maschinellen Lernens auf dem Markt umgesetzt werden. Dabei wurden davon bereits 7 % implementiert. 
  • 24 % werden noch in den nächsten 12 Monaten implementiert und 23 % sollen in den nächsten drei Jahren implementiert werden. Das heißt also, dass es innerhalb der nächsten Jahre ein Zuwachs von mindestens 47 % gibt.  
  • Bei den restlichen 45% stehen noch keine konkreten Pläne, wann und wie diese implementiert werden.  

Chatbots und virtuelle Kundenassistenten: 

  • Auch hier werden oder sind schon rund 47 % implementiert. Dabei sind explizit 10 % der Chatbots und andere virtuelle Assistenten am Markt etabliert.  
  • 14 % werden noch in den nächsten 12 Monaten implementiert und 22 % in den nächsten drei Jahren. 
  • Ebenfalls sind auch hier rund 53 % noch nicht weiter geplant.  

Neue Systeme der Intelligenz  

In diesem Abschnitt erläutere ich Ihnen die genauen Definitionen zu diesem Bereich und gebe Ihnen einen individuellen Einblick in diese Branche.  

  •  Künstliche Intelligenz (AI): 

Allgemein definiert, handelt es sich um eine Simulation, die die menschliche Intelligenz einzuschließen versucht. Es beinhaltet Robotik, regelbasiertes Denken, Verarbeitung von natürlicher Sprache (NLP), Techniken zur Wissensrepräsentation (Wissensgraphen) und noch vieles mehr. 

  • Maschinelles Lernen: 

Das ist ein Teilbereich der KI. Dieser soll dem Computer die Fähigkeit beibringen, Aufgaben mit Daten ohne eine explizite Programmierung auszuführen. Maschinelles Lernen verwendet numerische und statistische Ansätze, einschließlich künstlicher neuronaler Netzwerktechniken, um das Lernen zu codieren. Modelle werden mithilfe von „Trainings“-Berechnungsläufen erstellt und können auch durch eine Verwendung trainiert werden. Denn Computer lernen aus Daten, ohne explizit programmiert zu werden. Somit können Maschinen sehen, lesen, hören, verstehen und interagieren. 

  • Deep Learning:  

Deep Learning stellt einen Teilbereich des maschinellen Lernens dar. Es verwendet spezielle Computertechniken, typischerweise mehrschichtige (2+) künstliche neuronale Netze. Die Überlagerung ermöglicht kaskadierte Lern- und Abstraktionsebenen (z. B. Linienerkennung -> Form -> Objekt -> Szene). Zudem ist es durch Clouds, GPUs und zunehmend spezialisierte Hardware wie FPGA und neue benutzerdefinierte Hardware rechenintensiv.  

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, IoT, Einblicke:  

Bis 2018 werden 75 % der Unternehmens- und ISV-Entwicklung AI oder ML umfassen. – IDC. IDC steht für International Data Corporation. Das ist das Unternehmen was diese Aussage getätigt hat. Dies ist eine Art Research Institute für Technologie wie Gartner oder Forrester.

Eingebettetes maschinelles Lernen, Analyse mit integrierter Anleitung: 

Bis 2019 werden APIs der Hauptmechanismus sein um Daten, Algorithmen und Entscheidungsdienste zu verbinden. – IDC. 

Konversationsanwendungen die neue Benutzererfahrung: 

Bis 2019 wird die Erzeugung natürlicher Sprache ein Standardmerkmal von 90 % der modernen BI-Plattformen sein. 

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SAP Leonardo was bietet Ihnen das digitale Innovationsportfolio?   

Hierbei handelt es sich um ein sogenanntes digitales Innovationsportfolio. Was ich damit genau meine, erläutere ich Ihnen jetzt etwas näher. SAP Leonardo ist eine Plattform von SAP und fasst Produkte und Technologien wie Internet of Things (SAP IoT), Big Data und Analytics zusammen und stellt diese Anwendern zur Verfügung. Der Zweck ist es, Unternehmen die Möglichkeit zu bieten, sich schnell zu einem agilen und vernetzten Unternehmen weiterzuentwickeln.  

Welche Produkte und Technologien SAP Leonardo explizit zusammenfasst, sehen Sie hier: 

  • Analytics 
  • Blockchain 
  • Big Data 
  • Machine Learning
  • Internet of Things 
  • Data Intelligence  

Falls Sie mehr zu SAP Leonardo lesen und wissen möchten, empfehle ich Ihnen den Beitrag auf unserer Knowhow-Seite zu lesen.  

Möglichkeiten mit SAP Leonardo und maschinellem Lernen 

Kreieren Sie mit SAP Leonardo und dem maschinellen Lernen Ihre eigene intelligente Infrastruktur. Wie? Ganz einfach: Machen Sie das Unmögliche möglich und automatisieren Sie Ihre Arbeitsprozesse. Selbstlaufender Kundenservice, Conversational Sales Bots, Einblicke in die Kundenbindung und transformieren Sie Ihr HR Services. Ebenso haben Sie weitere Möglichkeiten mit SAP Leonardo, wie Video-bewusstes Marketing, visuelle Speicherausführung u. v. m.  

SAP Leonardo bietet Ihnen also sehr viele Möglichkeiten, Ihre Arbeitsprozesse zu vereinfachen und zu automatisieren.  

Erweiterung von SAP C/4HANA um maschinelles Lernen und Predictive Analytics 

SAP C/4HANA besteht aus vier Clouds: Einer SAP Marketing Cloud ein hochentwickeltes System, das zur Automatisierung des Marketings dient. Der SAP Commerce Cloud eine skalierbare, flexible und einfache Lösung zur Optimierung des Onlinehandels. Der SAP Sales Cloud, welche die moderne CRM-Lösung für Ihr Unternehmen ist und der SAP Service Cloud. Diese Cloud unterstützt Kundendienst-Prozesse und unterstützt bei der Erfüllung Ihrer After Sales Services.  

 In all diesen Clouds können Sie maschinelles Lernen ebenso integrieren. C/ 4HANA und SAP Leonardo bieten Ihnen damit folgende Schlüsselinnovationen: 

Commerce Cloud 

  • Personalisierte CX 
  • Kontextuelles Merchandising
  • Konversationsbot  
  • In-Store-Assistent 

Sales Cloud: 

  • Deal Intelligence 
  • Lead Intelligence 
  • Account Intelligence 
  • Stellen Sie sich Intelligenz von Ricoh vor 
  • Deal Influencer Map 
  • Produktempfehlungen 
  • Vorausschauende Bestellung  
  • Vorausschauende Prognose  
  • Verkäufer 

Marketing Cloud: 

  • Produkt- und Angebotsempfehlungen 
  • Bester Kanal und Sendezeit 
  • Affinitätsbewertung 
  • Stimmungsanalyse 
  • Kundenzuordnung 
  • Markenwirkung 
  • Intelligente Kampagnen  
  • Neigung zur Lead-Konvertierung  
  • Kundenbindung  
  • Verhaltenssegmentierung  

Service Cloud: 

  • Ticket Intelligence​ 
  • Conversational Bot API​ 
  • Similar Tickets Recommendation​ 
  • Solution Recommender  
  • Parts Recommender 
  • Supervisor Insights 
  • Service Assistant 

SAP Service Cloud: Erobern Sie das Herz Ihrer Kunden

Viele Kunden wechseln aufgrund von einer schlechten Erfahrung ihr Unternehmen. Bieten Sie Ihren Kunden mit der SAP Sales Cloud ein einzigartiges Erlebnis!

Sie möchten Ihr Unternehmen automatisieren? – Jetzt ganz einfach Dank maschinelles Lernen  

Heutzutage muss alles schneller und digitaler werden. Unternehmen, die dort nicht rechtzeitig auf den richtigen Zug springen, werden irgendwann Probleme damit bekommen. Denn die Wirtschaft, die Produktion und die Arbeit werden niemals stillstehen. Genau aus diesem Grund kommen immer neue Innovationen auf dem Markt, die genau solche Prozesse vereinfachen. 

Also warten Sie nicht lange und kontaktieren Sie mich, falls Sie noch offene Fragen haben sollten oder ich Sie in diesem Bereich unterstützen kann.  

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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