Davor Cesljar
 - 26. Mai 2021

Besserer Service trotz Kostensenkung: So profitiert Ihr Kunde vom Internet of Things

Besserer Service trotz Kostensenkung: So profitiert Ihr Kunde vom Internet of Things

Die Verknüpfung elektrischer Geräte mit dem Internet ist längst keine Zukunftsmusik mehr. In diesem Blogpost erkläre ich anhand eines Praxisbeispiels, was das Internet of Things (IoT) ist und wie der Einsatz von IoT-Technologien das Kundenerlebnis verbessern und zur Kostensenkung beitragen kann.

Das Internet of Things: Ein Standbein des modernen Kundenservice

Die Bezeichnung Internet of Things (IoT, zu Deutsch „Internet der Dinge“) ist ein Buzzword, das immer stärker an Bedeutung gewinnt. Dahinter verbirgt sich die Vernetzung elektrischer Geräte mit dem Internet. So ermöglicht das IoT den Datenaustausch zwischen verschiedenen Objekten über das Internet und somit die nahtlose Kommunikation zwischen Personen, Prozessen und Objekten. Ein gängiges Beispiel: Kühlschränke, die sich per Smartphone steuern lassen.

Der Einsatz von IoT-Technologien ist ein wichtiger Aspekt des Kundenservice 4.0. Angelehnt an den Begriff Industrie 4.0 steckt dahinter eine digitalisierte, vernetzte und KI-unterstützte Kundenservice und -Supportstrategie. 

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Praxisbeispiel: Digitale Instandhaltung mit IoT

Welche Vorteile der Einsatz von KI- und insbesondere IoT-Technologien für das Kundenerlebnis und die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens bietet, möchte ich an einem Praxisbeispiel verdeutlichen:

Die Idee: Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit dank IoT

Ein mittelständisches Unternehmen hat sich auf die Produktion und Betreuung von Gebäudeversorgungstechnik spezialisiert. Es kümmerte sich unter anderem um Gas- und Klimatechnik in großen Bürogebäuden, produzierte die dafür benötigten Bauteile und verantwortete auch die Instandhaltung der fertigen Systeme.

Um sich in dieser kompetitiven Branche langfristig einen Wettbewerbsvorteil zu sichern, wollte das Unternehmen das Internet of Things für seine Zwecke nutzen. Das Ziel: Die Entwicklung neuer Produkte zur digitalen Instandhaltung der Gebäudeversorgungsinfrastruktur mithilfe von IoT-Technologien. Sie sollten einerseits das Kundenerlebnis verbessern und andererseits dem Unternehmen eine erhebliche Kostenersparnis ermöglichen. Die Idee des Unternehmens bestand darin, die digitale Instandhaltungstechnik zu nutzen, um aus der Ferne zu prüfen, ob die von dem Unternehmen verwalteten Gebäudeversorgungstechniken gewartet werden mussten.

Zuvor hatte eine solche Prüfung nur vor Ort stattfinden können. Zu diesem Zweck mussten Mitarbeiter des Unternehmens in regelmäßigen Abständen zu allen von dem Unternehmen betreuten Immobilien reisen. Erst vor Ort konnten sie prüfen, ob eine Wartung oder Reparatur der dort verbauten Gas- und Klimatechnik überhaupt notwendig war. Da dies nicht immer der Fall war, hatte das Unternehmen eine vergleichsweise hohe Anzahl unnötiger Anfahrten zu verzeichnen, die erhebliche Kosten verursachten. Mithilfe von digitaler Instandhaltungstechnik sollten unnötige Anfahrten verhindert und somit die anfallenden Kosten reduziert werden. Das Unternehmen wollte diese Kostenersparnis an seine Kunden weitergeben und so die eigene Wettbewerbsfähigkeit steigern. 

In vielen Unternehmen ist der Kundensupport aufwendig:

  • Wenn Kunden Probleme melden, sind viele manuelle Zusatzarbeiten durch Mitarbeiter notwendig, bevor das Problem beim richtigen Ansprechpartner angekommen ist.
  • Support-Tickets können oft nicht rechtzeitig priorisiert und gegebenenfalls eskaliert werden und dadurch werden abgeschlossene Verträge oder SLA-Vereinbarungen gebrochen.
  • Es gibt keine Möglichkeit, IoT-Maschinen oder Systeme anzubinden, die automatisch auf Basis von Wartungsverträgen Tickets eröffnen.

Die Herausforderung: Einrichtung einer IoT-Infrastruktur

Um dieses Vorhaben in die Tat umzusetzen, hatte das Unternehmen bereits die notwendigen Computerchips in alle produzierten Bauteile eingebaut. Was fehlte, war die IoT-Infrastruktur. Sie war notwendig, um die in den fertigen Anlagen verbauten Chips zu steuern und die von ihnen an das IT-System gesendeten Daten zu sammeln und auszuwerten.

Da der Einsatz von IoT-Technologien in der Gebäudeversorgungstechnik ein neuartiger Ansatz war, war es notwendig, die hierfür notwendige IoT-Infrastruktur von Grund auf neu zu entwickeln.

Die Lösung: Digitale Instandhaltung mit IoT

Der zentrale Vorteil eines Einsatzes von IoT-Technologien in der Gebäudeversorgungstechnik sollte in der daraus entstehenden Kostenersparnis bestehen. Da das Versenden großer Datenmengen jedoch enorme Kosten verursachen kann, spielte die strategische Auswahl von und Reduzierung der zu übertragenden Daten bei der Entwicklung der IoT-Infrastruktur eine wichtige Rolle. Das Unternehmen entschied sich daher dafür, nicht auf alle verfügbaren Daten aller betreuenden Anlagen zuzugreifen, sondern lediglich ausgewählte Daten an das System senden zu lassen. Zudem sollte die Datenübertragung nicht in Echtzeit erfolgen, sondern mehrmals täglich punktuell zu vordefinierten Zeitpunkten.

Gemeinsam mit mindsquare implementierte das Unternehmen eine umfangreiche Support- und IoT-Landschaft, mithilfe derer die eingehenden Daten verwaltet und ausgewertet werden konnten. Sowohl was Support-Tool als auch die IoT-Landschaft basierten auf SAP-Lösungen. Im Falle der IoT-Landschaft handelte es sich dabei um das ehemals als SAP Leonardo bekannte digitale Innovationsportfolio des Anbieters.

Ganz wie von dem Unternehmen erhofft, ermöglichte das neue IoT-System eine Reduzierung der Wartungskosten und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Zudem konnte das Unternehmen ein neues Geschäftsfeld erschließen: Das neue System sammelte die Daten aller Gas- und Klimaanlagen, in denen Bauteile des Unternehmens verbaut worden waren – unabhängig davon, ob das Unternehmen lediglich die Bauteile produziert hatte, oder ob es auch für die Wartung der Anlagen zuständig war. Da diese Daten digital verfügbar waren, begann das Unternehmen damit, externen Wartungsdienstleistern gegen Gebühr Zugriff auf die Daten zu geben.

Ein Blick in die Zukunft: Ausbau digitaler Dienstleistungen

Da das Unternehmen mit dieser digitalen Instandhaltungsstrategie überaus erfolgreich ist, plant es, seine digitalen Services künftig weiter auszubauen. Kunden wünschen sich weitere Optionen zur digitalen Steuerung, Zusammenfassung, Übersicht und Überwachung der Anlagen. Zudem ist in Planung, die traditionellen Wartungsverträge mit den Kunden nach und nach in digitale Serviceverträge umzuwandeln.

Verbessertes Kundenerlebnis und gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit dank IoT

IoT-Systeme sind dazu imstande, elektrische Geräte mit dem Internet zu vernetzen, sodass zwischen den Objekten Daten ausgetauscht werden können. So ermöglicht das IoT die nahtlose Kommunikation zwischen Personen, Prozessen und Objekten.

Unser Praxis-Beispiel zeigt, dass intelligente IoT-Lösungen das Potenzial haben, das Kundenerlebnis Ihrer Zielgruppe zu verbessern und gleichzeitig die anfallenden Servicekosten zu reduzieren. So können Sie sich nicht nur langfristig die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens sichern, sondern sogar neue Geschäftsbereiche erschließen.

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Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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