Davor Cesljar
 - 11. Oktober 2019

SAP XM

SAP Experience Management(XM) ermöglicht ein tieferes, besseres und unmittelbareres Verständnis davon was die  Kunden wirklich von Ihrem Unternehmen erwarten.

Die SAP XM-Plattform hilft Unternehmen dabei zu ergründen, was ihre Kunden, Mitarbeiter oder ihr geschäftskritisches Publikum bewegt, denn der Unterschied zwischen dem, was Sie denken, wie Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken und wie sie sich tatsächlich fühlen, kann enorm sein.

Dies ist in einer Welt des “ Immer-alles-sofort-haben-Wollens“ von Bedeutung, denn Unternehmen oder Organisationen können diese Erkenntnisse verwenden, um Kurse zu korrigieren oder zu verstärken, basierend auf dem, was sie dank des SAP XM in Echtzeit erfahren.

Qualtrics und SAP

SAP hat Qualtrics für Customer Experience in das Cloud-Portfolio von SAP C/4HANA aufgenommen und damit leistungsstarke Lösungen für Vertrieb, Marketing, Handel und Service Experience Management geschaffen. So entsteht eine End-to-End Customer Experience Plattform, mit der Unternehmen zuhören, verstehen und auf Erkenntnisse reagieren können.

SAP Experience Management (XM)

Daten, die die Erfahrung der Menschen widerspiegeln (X-Daten), erzählen einen Teil der Geschichte, z.B. warum ein Produkt auf dem Markt erfolgreich ist oder nicht. Aber operative Daten (O-Daten) – Logistik, Lieferkette, Finanzierungsoperationen, Fertigung – erklären „was“ passiert. Zusammengenommen bieten das „Warum“ und das „Was“ den Führungskräften die Möglichkeit diese Daten sofort in ihr Unternehmen zu integrieren.

SAP Experience Management kombiniert X- und O-Daten. Indem Sie Erfahrungsdaten an jedem sinnvollen Berührungspunkt sammeln, können Sie Erfahrungslücken analysieren, verstehen und bestimmen was mit ihnen geschehen soll. Dadurch kann Ihr Unternehmen dann Maßnahmen in allen Unternehmensbereichen automatisieren, um die Verbesserung der Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerfahrungen zu fördern.

Use Case

Beispielsweise könnten zwei Personen auf demselben Flugzeugflug völlig unterschiedliche Erfahrungen machen. Eine Impulsumfrage, die den Passagieren unmittelbar nach dem Flug gegeben wird, könnte zeigen, dass einem unzufriedenem Passagier heiß war. Betriebsdaten zeigen, dass er oder sie in der Nähe eines defekten, überhitzten Luftstrahls saß. Erfahrung und operative Insights machen es für Führungskräfte schneller und einfacher, dieses Problem zu lösen, um sicherzustellen, dass der Luftstrahl sofort gewartet wird – und um festzustellen, welche anderen Flugzeuge dieses Teil haben könnten und eine proaktive Wartung zu planen.

Darüber hinaus ermöglichen X plus O-Daten Innovationen. Kurzfristig können Unternehmen auf potenzielle Probleme reagieren und diese schneller beheben. Aber langfristig können sie diese Daten nutzen, um auf Produkt- und Betriebsebene zu innovieren – sei es im Engineering, in den Personalprozessen oder bei der Planung der Instandhaltung.

SAP Experience Management

SAP XM im Detail

SAP XM liefert sofortiges Feedback und Analysen darüber, wie es um folgende kritische Teile ihres Geschäfts bestellt ist: Kunden, Produkte, Marke und Mitarbeiter.

Die Grundannahme dabei ist, dass jede menschliche Erfahrung zählt und mit Hilfe von Online-Umfragen geben XM-Lösungen den Menschen eine Stimme, die zu positiven Geschäftsveränderungen führen kann. Qualtrics XM ist jedoch nicht nur ein Umfragetool, das Daten aggregiert. Es ist eine Plattform, die Deep-Learning-Netzwerke, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzt, um umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Mit dieser Technologie können Unternehmen „zuhören“ und auf Kunden und Mitarbeiter individuell eingehen.

Experience-Management-Plattform

Mit einer Experience-Management-Plattform können Unternehmen digitale Umfragen erstellen, die die Erfahrungen der Stakeholder messen, z.B. mit einer neuen Mitarbeiter-Aktienkaufinitiative. Eine echte XM-Plattform geht jedoch über die Datenerfassung hinaus: Es analysiert diese Informationen so, dass Führungskräfte Probleme sofort erkennen und schnell handeln können. Unternehmen können eine Feedbackschleife erstellen, die die Wahrnehmung der Menschen kontinuierlich überwacht (und nutzt), um ihre wichtigsten Initiativen zu verbessern.

Unterschied zu Customer Experience Management (SAP CXM)

Experience Management sollte nicht mit Customer Experience verwechselt werden. Customer Experience-Lösungen sind eine Weiterentwicklung der Customer Relationship Management (CRM)-Software und helfen Unternehmen, alle ihre kundenorientierten Interaktionen wie E-Commerce, Sales Team Engagement, Marketing, Datenschutz und Service durchzuführen.

Kundenzufriedenheit

Wie jeder CEO weiß, sind Marke, Kunden, Mitarbeiter und Produkte miteinander verbunden. Die Veröffentlichung eines fehlerhaften Produkts bedeutet unzufriedene Kunden, belastet die Glaubwürdigkeit der Marke und beeinträchtigt die Moral der Mitarbeiter negativ. Mit einem Zuhöransatz, der sich über alle diese Bereiche erstreckt, können XM-Plattformen die Schneeball-Negativität stoppen und das Problem beheben, bevor es zu Kundenverlusten oder hoher Mitarbeiterfluktuation führt.

Kundenverständnis

Denken Sie an das typische Verbraucherumfeld. Sie kaufen einen Artikel nur, um ihn zurückzugeben. Wie sieht der Prozess aus, um zu verstehen, warum er zurückgegeben wurde? War es der Verbraucher, die Qualität des Produkts oder unerfüllte Erwartungen? Wenn Sie Erfahrungsdaten über Ihre Produkte aus verschiedenen Kanälen haben, können Sie beginnen, die Kundenstimmung mit dem Grund der Retouren zu verbinden, um Muster zu erkennen. Diese Echtzeit-Muster können Sie dazu veranlassen, sofortige Änderungen an Ihren Produktions-, Fertigungs- oder Engineering-Prozessen vorzunehmen, die bisher nicht möglich waren.

SAP C/4HANA Suite

In diesem E-Book gebe ich Ihnen einen umfassenden Überblick über SAP C/4HANA sowie das Zusammenspiel innerhalb der Suite.

Fazit

Der Zusammenschluss von SAP mit Qualtrics bedeutet, dass eine Milliarde Erfahrungsdaten mit operativen Daten von 77 Prozent der weltweiten Transaktion kombiniert werden (die von SAP-Systemen verwaltet werden). Zusammengefasst ist SAP XM dazu da Unternehmen intelligenter zu machen, indem dem Unternehmen bessere Werkzeuge an die Hand gegeben werden, um die Höhen und Tiefen ihres Geschäfts bei den wichtigsten Interessengruppen zu bewältigen.

Die meisten Tools zeigen ein breites Spektrum an Tools, um Kunden zu verstehen aber es fehlt an Präzision und Geschwindigkeit. Der zeitnahe Prozess der Befragung und der manuellen Feedback-Erfassung kann Monate dauern, bis die Daten erfasst und analysiert sind. Wenn Entscheidungen getroffen und Produkte repariert werden, hat sich die Welt schon weiterentwickelt. Ein ganz wesentlicher Fall von „zu wenig, zu spät“.

Momentan liefert SAP das einzige End-to-End-Erfahrungs- und Betriebsmanagementsystem. Wird Ihr Unternehmen bereit sein für die Realitäten der neuen interaktiven Welt?

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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