Nur Fragezeichen im Kopf? FAQs rund um den CRM-Wechsel in die Cloud
Die Migration einer CRM-Lösung in die Cloud ist ein aufwendiger Prozess, der bei vielen Unternehmen Fragen und Bedenken hervorruft. Um Ihnen diese Sorgen zu nehmen, fasse ich in diesem Blogbeitrag die häufigsten Fragen und Antworten rund um den CRM-Wechsel in die Cloud zusammen. Dabei im Fokus: Die SaaS-Lösungen der drei Marktführer Microsoft Dynamics, Salesforce Sales Cloud und SAP Cloud for Customer (C4C).
Sicherheit beim CRM-Wechsel in die Cloud
Sind meine Daten in der Cloud vor Systemausfällen geschützt?
Diese Frage lässt sich mit einem klaren Ja beantworten. Wie bei SaaS-Systemen üblich, werden alle Daten in vom Softwareanbieter betriebenen Datencentern gespeichert. Für diese Datencenter bestehen hohe Sicherheitsstandards. Die zu erfüllen liegt in der Verantwortung der Anbieter – als Kunde müssen Sie sich nicht darum kümmern. Ihre Daten sind daher gut vor Systemausfällen – beispielsweise aufgrund von DDos-Cyberattacken – geschützt. Über die Datencenter-Sicherheitsstandards hinaus nutzt jeder Anbieter zusätzliche Sicherheitsmechanismen, um die Daten seiner Kunden zu schützen. Welche das sind, lässt sich an dieser Stelle jedoch kaum pauschal sagen. Eine Anfrage bei dem jeweiligen Anbieter liefert hier weitere Informationen.
Sind meine Daten in der Cloud vor Fremdzugriffen gesichert?
Ein zentraler Sicherheitsaspekt vieler On-Premise-Lösungen besteht darin, die CRM-Daten in einem Intranet zu hinterlegen, das vom Internet abgeschottet und daher von außen unerreichbar ist. Das ist sicher, hat aber einen großen Nachteil: Flexibles, mobiles Arbeiten ist mit dieser Lösung kaum möglich.
Cloud-Systeme sind hier von Grund auf anders: Hier werden die Daten auf Servern hinterlegt, die über das Internet erreichbar sind. Nutzer können so jederzeit und von überall aus darauf zugreifen. Um die Daten dennoch zu schützen, gibt es eine Vielzahl von Kontrolltools, die von Anbieter zu Anbieter variieren. Mit ihrer Hilfe können Sie regulieren, wer Zugriff auf Ihre Daten erhält. Diese Zugriffskontrolltools sind enorm feingliedrig – Sie müssen sich daher keine Sorgen darum machen, dass Unbefugte auf Ihr System zugreifen könnten.
Können gelöschte Daten wiederhergestellt werden?
Ja und nein. Die meisten Cloud-CRM-Systeme beinhalten von Haus aus keine Backup-Funktion. Daten, die von Ihren Mitarbeitern gelöscht wurden, sind also nicht wieder herstellbar. In dem unwahrscheinlichen Fall, dass das gesamte Datencenter abstürzt, verhält sich die Situation jedoch anders: Daten, die aufgrund eines Systemabsturzes verloren gehen, lassen sich wiederherstellen. Die Verantwortung hierfür tragen die Systemanbieter.
Falls Sie mit Ihrem CRM-System in die Cloud wechseln möchten, müssen Sie aber dennoch nicht auf regelmäßige Backups verzichten: Zum einen haben Sie die Möglichkeit, Ihr Cloud-System mit einer lokalen Backup-Struktur zu verknüpfen. Zudem existiert eine Vielzahl an Drittanbietertools zur Datensicherung. Wir unterstützen Sie gerne bei der Auswahl und Implementierung einer passenden Lösung.
Nutzung
Kann ich bei einem CRM-Wechsel meine Daten schnell, sicher und zuverlässig übertragen?
Ja. Mithilfe eines sogenannten Migrationstoolkits ist ein Datenaustausch auf schnelle und zuverlässige Art und Weise möglich. Migrationstoolkits existieren in verschiedenen Ausführungen, die sich in ihrer Funktionsweise unterscheiden. Eine besonders einfache Möglichkeit besteht beispielsweise darin, Daten in einem bestimmten Dateiformat aus dem Ausgangssystem zu exportieren, auf einem Server zwischen zu speichern und anschließend in das Zielsystem zu importieren. Der Import kann hier im Ausgangsformat erfolgen, aber auch die Konvertierung in ein anderes Dateiformat ist möglich. Ein Beispiel hierfür: Die FTP-Connector-App, mithilfe derer der Datenaustausch zwischen SAP und Salesforce auf einfache Art und Weise möglich ist.
Gibt es Beschränkungen bei der Datennutzung?
Ja, die Datenmenge, die Ihnen zur Verfügung steht, ist begrenzt. Der Grund hierfür besteht in der sogenannten Multi-Tenant-Architektur, auf der die meisten Cloud-Lösungen basieren. Das bedeutet, dass sich mehrere „Mieter“ – also beispielsweise mehrere Unternehmen – eine gemeinsame, vom Softwareanbieter bereitgestellte Serverinfrastruktur teilen, um ihre individuellen CRM-Lösungen zu betreiben – vergleichbar mit den verschiedenen Mietparteien in einem Hochhaus. Dabei hat jeder Mieter jedoch ausschließlich auf seine eigene CRM-Lösung Zugriff, sodass die Privatsphäre aller Mieter jederzeit vollständig geschützt ist.
Der Nachteil der Multi-Tenant-Architektur ist, dass gewisse „Regeln“ für die gemeinsame Nutzung der Server existieren müssen. Damit die dort verfügbare Rechenkapazität nicht von einem einzigen Unternehmen verbraucht wird, ist das „Kontingent“, das jedem Unternehmen zur Verfügung steht, begrenzt.
Wie viel Serverkapazität jedem Unternehmen zur Verfügung steht hängt davon ab, wie viele Nutzerzugänge es für sein CRM-System benötigt. Die Lösungen skalieren hier mit: Je mehr Nutzerzugänge Sie benötigen, desto mehr Serverkapazität ist für Ihr System reserviert. Sorgen darum, dass die Ihnen zur Verfügung stehende Rechenkapazität nicht ausreichen könnte, müssen Sie sich aber nicht machen. Die Anbieter rechnen hier – auch bei kleinen Systemen mit wenigen Nutzerzugängen – sehr großzügig.
Sind eigene Anpassungen am System in der Cloud möglich?
Ja, Sie können eigene Anpassungen vornehmen, denn die individuellen Systeme sind hier sehr flexibel. Lediglich Anpassungen, die die Gesamtfunktionalität der Cloud-Lösungen beeinträchtigen würden, sind nicht möglich.
Kontrolle
Verliere ich mit dem CRM-Wechsel in die Cloud die Kontrolle über mein System?
Die Kontrolle über Ihr CRM-System müssen Sie bei der Migration in die Cloud nur bedingt aufgeben: Die Steuerung der Software selbst liegt selbstverständlich auch nach der Migration in die Cloud weiterhin in Ihrer Hand. Das bedeutet nicht nur, dass Sie die Kontrolle über die im System hinterlegten Daten und abzuwickelnden Prozesse behalten, sondern auch, dass Sie das System nach Bedarf erweitern und Entwicklungstätigkeiten vornehmen können. Allerdings müssen Sie die Kontrolle über die technische Infrastruktur an den Anbieter abgeben.
Wie schnell können die Anbieter im Ernstfall reagieren?
Cloud-CRM-Lösungen sind, wie bereits erwähnt, sehr sicher. Aber was, wenn doch einmal ein Ernstfall eintritt?
In derartigen Fällen stellen sowohl SAP und Salesforce als auch Microsoft ein 24/7-Kundensupport bereit. Nutzer haben hier die Möglichkeit, auftretende Probleme über einen Ticketservice zu melden oder über eine Hotline telefonisch mit Ihrem jeweiligen Systemanbieter in Kontakt zu treten. In beiden Fällen können Nutzer erfahrungsgemäß innerhalb von kurzer Zeit mit einer Rückmeldung rechnen.
Wie genau der darauffolgende Support aussieht und wie die Serviceleistungsagreements im Detail ausfallen, ist von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich.
Kann ich als Kunde die Systeme in der Entwicklung mitgestalten?
Ja. Als aktiver Nutzer werden die Kunden von allen Cloud-Anbietern in das Changemanagement involviert. Feedback und Feature Requests sind von den Anbietern ausdrücklich erwünscht und können beispielsweise im Falle von Salesforce über ein Online-Portal eingereicht werden. Besonders beliebte Vorschläge werden im Zuge eines Updates in die Lösung integriert. Je nach Anbieter erfolgen diese Updates drei- bis viermal jährlich.
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Sie haben weitere Fragen zum CRM-Wechsel in die Cloud, die an dieser Stelle nicht beantwortet wurden? Ich helfe Ihnen gerne weiter.
