Wie Sie Ihr CRM-System zu C/4HANA transformieren
Das Kundenbeziehungsmanagement durchlebt derzeit massive Veränderungen. Gründe hierfür sind die stattfindende Digitalisierung und zunehmende Fokussierung auf den Kunden. Viele SAP Nutzer suchen daher nach einer passenden Lösung, um diesen Wandel zu bewerkstelligen.
Mit SAP C/4HANA liefert die SAP SE eine Lösung, die den Aufforderungen der Nutzer nachkommt. In diesem Blogbeitrag erhalten Sie einen Überblick darüber, wie Sie Ihre Kundenerfahrung durch den Einsatz von SAP C/4HANA als Front-Office-Suite mit der Leistungsfähigkeit der SAP S/4HANA-Suite im Back-Office verändern können und welche Aspekte Sie beachten müssen.
Was kann die 4. CRM-Generation?
Mit der Einführung der 4. CRM-Generation ergeben sich einige Änderungen, die neue Perspektiven für Unternehmen eröffnen. Während bislang transaktionale Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden im Fokus standen, werden zukünftig eher vertrauensbasierte Beziehungen angestrebt.
Die Intensivierung der Kundenbeziehungen soll mittels iterativer Customer Journeys erreicht werden. Diese ermöglichen vielfältige Einblicke in das Kundenverhalten, woraus wertvolle Informationen für Unternehmen gewonnen werden können. Die Kunden können dabei selbst entscheiden, ob sie ihre Daten bereitstellen möchten. Die verfügbaren Daten können dann zur Erstellung individueller Kundenprofile genutzt werden.
Die Fokussierung auf den Kunden bedeutet auch eine Umstrukturierung der bisherigen Geschäftsmodelle von Unternehmen. Statt des klassischen Produktverkaufs verlagert sich der Fokus auf den damit verbundenen Service. Ziel des gesamten Prozesses ist es, eine intensivere Beziehung zum Kunden aufzubauen und aufrecht zu erhalten. Dadurch soll das Vertrauen der Kunden gewonnen und eine langfristige Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunden erzielt werden.
Das ändert sich mit C/4HANA und S/4HANA
Front-Office mit SAP C/4HANA
Bei SAP C/4HANA handelt es sich um eine Suite von Cloud-Lösungen, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen unterstützt. Die Suite kann dabei allein oder gemeinsam mit anderen Anwendungen verwendet werden. So kann C/4HANA beispielsweise problemlos mit S/4HANA interagieren. Über die SAP Cloud Platform lassen sich zudem weitere Lösungen mit C/4HANA verknüpfen. Die Kombination der verschiedenen Anwendungen ist besonders vorteilhaft, um die maximalen Synergieeffekte auszuschöpfen.
Back-Office mit SAP S/4HANA
SAP S/4HANA ist eine Echtzeit-ERP-Suite, die von der In-Memory-Plattform SAP HANA angetrieben wird. Dank der Fiori-basierten Benutzeroberfläche vereinfacht sie die Arbeitsabläufe und verbessert somit die Effizienz eines Unternehmens.
So transformieren Sie Ihr SAP CRM
Im Folgenden zeige ich Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie bei der Transformation vorgehen können. Zur Implementierung der gesamten Cloud inklusive Kundendaten, Provisionen u.a. kann die sogenannte Out-of-the-box-Integration mit SAP CRM gewählt werden. Dazu ist ein Upgrade von SAP ERP auf SAP S/4HANA erforderlich, wobei SAP CRM zunächst als separates System erhalten bleibt.
Anschließend findet die Implementierung von SAP S/4HANA für das Kundenmanagement statt. Auch hier wird SAP CRM weiterhin parallel betrieben, um die Daten in SAP S/4HANA zu extrahieren.
Im letzten Schritt findet dann die inkrementelle Verlagerung der CRM-Backoffice-Prozesse nach SAP S/4HANA statt. Gleichzeitig werden die übrigen Front-Office-Prozesse nach SAP C/4HANA ausgegliedert. Erst nach Abschluss dieses Arbeitsschrittes können Sie Ihr derzeitiges SAP CRM herunterfahren.
Wie eine beispielhafte Zielarchitektur aussieht
Die neue Front-Office-Architektur könnte dann wie folgt aussehen:
Beispielhafte Darstellung einer Front-Office Architektur
In diesem Fall setzt sie sich aus der SAP Commerce Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud sowie der S/4HANA und dem SAP CRM zusammen.
SAP Commerce Cloud
Die SAP Commerce Cloud dient in erster Linie dazu, Kunden ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten. Dies wird mit Hilfe personalisierter Empfehlungen und Angeboten erzielt, die aufgrund zuvor erstellter Kundensegmente ausgespielt werden können. Gleichzeitig lassen sich über die Commerce Cloud interne Daten wie der Produktkatalog, die Preise sowie die Kunden und Lieferanten verwalten.
SAP Marketing Cloud
Die Marketing Cloud vereinheitlicht hingegen die Daten aus der gesamten Unternehmung. Anhand der Daten lassen sich individuelle Kundenprofile und -interaktionen identifizieren. Diese können dann zu verschiedenen Zielgruppen aggregiert werden, sodass bestimmte Kundensegmente mit zielgruppenspezifischen Kampagnen bespielt werden können.
SAP Sales Cloud
Die SAP Sales Cloud überwacht alle Vertriebsaktivitäten und speichert die Daten innerhalb der Cloud ab. Die gewonnenen Daten werden von anderen Systemen wie der Commerce Cloud und Marketing Cloud verwendet, um auf deren Basis einzelne Zielgruppen zu ermitteln.
SAP Service Cloud
Die SAP Service Cloud unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kundenservice über die gesamte Customer Journey hinweg, neu auszurichten. Dazu wird der Konsument in den Mittelpunkt der Unternehmung gestellt. Dies schafft konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg. Das Ziel der Service Cloud ist es, die Kundenbeziehung durch digitalisierte End-to-End Serviceprozesse weiterhin zu stärken.
SAP S/4HANA
SAP S/4HANA ist eine ERP-Software, die sowohl in der Cloud als auch On-Premise genutzt werden kann. Sie basiert auf der In-Memory-Plattform SAP HANA und vereinfacht die alltäglichen Prozesse eines Unternehmens. Hierzu stellt sie viele Funktionen zur Verwaltung von Produkten, Preisen, Business Partnern sowie Angeboten bereit.
SAP CRM
SAP CRM fördert die Verwaltung von Kundenbeziehungen. So hilft das Tool Unternehmen dabei, mit Geschäftspartnern und Kunden in Kontakt zu bleiben. Allerdings wird dieses Modul mit der Einführung von C/4HANA zukünftig nicht mehr notwendig sein.
Ausblick
SAP C/4HANA revolutioniert das Kundenbeziehungsmanagement von Unternehmen. Aufgrund engerer Kundenbeziehungen können verschiedene Daten gewonnen und für die Erstellung individueller Kundenprofile verwendet werden. So können Unternehmen zielgruppenspezifische Marketingkampagnen entwickeln und auf den verschiedenen Kanälen ausspielen.
Ich hoffe ich konnte Ihnen mit diesem Beitrag einen Überblick darüber verschaffen, wie Sie Ihre Kundenerfahrung durch den Einsatz von SAP C/4HANA und S/4HANA transformieren können. Falls Sie noch Fragen zu SAP C/4HANA haben oder Unterstützung bei der Implementierung benötigen, kontaktieren Sie mich gerne.
