In 4 Schritten zur erfolgreichen CRM-Transition – stressfrei und ohne Risiken
Die CRM-Transition birgt neue Chancen, aber auch einige Herausforderungen. Um Risiken bei der Transition in die Cloud zu minimieren, ist ein gut geplantes und systematisches Vorgehen also essenziell. Die folgenden vier Schritte der CRM-Migration sollten Sie daher unbedingt beachten – dann ist bei der Migration Ihrer CRM-Lösung in die Cloud der Erfolg garantiert.
1. Designphase
Bevor Sie mit der Migration Ihrer neuen CRM-Lösung in die Cloud beginnen können, müssen einige grundlegende Fragen und Rahmenbedingungen geklärt werden.
Die Bestandsaufnahme: Wie steht es um Ihre aktuellen CRM-Datensätze?
In der Designphase findet zunächst eine Bestandsaufnahme der bestehenden CRM-Struktur und der hinterlegten Daten statt. Viele Unternehmen vernachlässigen die Dokumentation und Pflege des alten CRM-Systems während seiner Lebenszeit. Ist der Wechsel von einem alten CRM-System zu einem neuen geplant, wird dieser Umstand schnell zum Problem: Nur, wenn bekannt ist, welche Daten im alten CRM-System hinterlegt sind, lassen sich während der Transition Datenverluste vermeiden. Bevor der eigentliche Systemwechsel stattfinden kann, müssen daher die im System hinterlegten Daten und die Verknüpfungen, die zwischen ihnen bestehen, sorgfältig dokumentiert werden.
Die Architekturplanung: Wie soll das neue CRM-System Ihre Customer Experience verbessern?
Basierend auf den während der Dokumentation gewonnenen Erkenntnissen lässt sich nun ein Designplan für die neue Customer-Experience-CRM-Architektur erstellen.
CRM-Systeme werden immer stärker darauf ausgerichtet, nicht nur Kundendaten zu verwalten, sondern auch den eigentlichen Bestellprozess für die Kunden so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten: Bestellprozesse und Auftragserteilungen basieren immer auf zwischenmenschlicher Kommunikation. Alle Beteiligten haben bestimmte Erwartungen an das Kauferlebnis, die es zu erfüllen gilt. Um einen Kunden langfristig an sich zu binden, ist es daher notwendig, alle zwischenmenschlichen Interaktionen, die mit dem Kauferlebnis im Zusammenhang stehen, so positiv wie möglich zu gestalten. Eine intelligente Customer-Experience- Architektur kann Sie hierbei unterstützen.
Der Transitionsworkshop: Wie können Sie den Migrationsprozess entkoppeln?
Der endgültige Umstieg vom alten zum neuen CRM-System findet in der Regel nicht an einem einzigen Tag statt, sondern ist ein langsamer Prozess. Damit dieser möglichst strukturiert und kontrolliert abläuft, ist es sinnvoll, in der Designphase einen Transitionsworkshop zu veranstalten. Hier wird ein Entkopplungsprozess angestrebt, im Zuge dessen die beiden großen Teilaufgaben „Bestandsaufnahme“ und „Architekturplanung“ in kleinere Abschnitte aufgeteilt werden. Indem Sie den Migrationsprozess entkoppeln, können Sie bewusst Prioritäten setzen und behalten jederzeit den Überblick über den Status Quo der CRM-Transition in die Cloud.
2. Implementationsphase
Sind alle Planungs- und Designfragen geklärt, können Sie mit der Implementation Ihres neuen Cloud-CRM-Systems beginnen.
Timeline- und Meilensteinplanung: Entwickeln Sie einen Zeitplan
Zunächst gilt es, die Einzelaspekte des entkoppelten Trantisionsprozesses in einer Timeline anzuordnen. Sie gibt an, bis zu welchem Datum die individuellen Teilabschnitte der CRM-Migration erfolgen sollen.
Agile Implementierung und Transition
Anhand dieser Timeline können Sie nun abschnittsweise die Migration Ihres CRM-Systems in die Cloud vollziehen. So haben Sie die Möglichkeit, jedem Teilaspekt der Migration das notwendige Maß an Zeit und Aufmerksamkeit zu widmen und zu garantieren, dass der CRM-Wechsel in die Cloud strukturiert abläuft.
Change Management: Sichern Sie sich die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter
Auch das Change-Management ist Teil der Implementierungsphase. Zwar hat die agile Transition den positiven Vorteil, dass Ihre Mitarbeiter nur schrittweise mit Änderungen konfrontiert werden, was den Einfindungsprozess in die Arbeit mit dem neuen System erleichtert. Dennoch ist es sinnvoll, eine Change-Management-Strategie zu entwickeln, die Ihre Mitarbeiter aktiv in den Implementierungsprozess des neuen Systems involviert. Dazu gehört beispielsweise eine ausführliche Testphase, während derer Ihre Mitarbeiter das neue System bereits aktiv in ihren Arbeitsalltag integrieren und die Möglichkeit haben, Feedback zur Funktionsweise des CRMs zu geben.
Einerseits haben Sie so die Möglichkeit, potenzielle Fehler und Versäumnisse bei der Entwicklung des neuen Systems möglichst frühzeitig zu erkennen und zu korrigieren. Andererseits dient das Change Management aber auch dazu, bei Ihren Mitarbeitern von Anfang an Akzeptanz gegenüber der neuen CRM-Lösung zu schaffen.
3. Enablement Phase
Sobald die Migration Ihres CRM-Systems in die Cloud so weit vorangeschritten ist, dass die Mehrheit der Nutzer das System bereits produktiv im Arbeitsalltag nutzen kann, beginnt die Enablement Phase.
Mitarbeitertrainings und Wissensaufbau: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
Im Zuge des Change Managements erhalten in der Regel nicht sofort alle Mitarbeiter Zugriff auf das neue System, sondern nur eine kleine Gruppe. Zu Beginn der Enablement Phase verfügt ein Großteil Ihrer Mitarbeiter daher noch nicht über das notwendige KnowHow, um mit dem neuen System effektiv arbeiten zu können. Dies gilt es zu ändern: In einer intensiven Schulungsphase werden Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen System unterwiesen. Auch hier bietet sich ein agiler Ansatz an, der beispielsweise Microlearning-Videos oder Hilfe-Wikis umfassen kann. Auch Prozessanleitungen, die über den Klick auf einen in die Nutzeroberfläche integrierten Button im CRM-System selbst hinterlegt sind, sind überaus hilfreich.
Das Ziel der Mitarbeitertrainings besteht darin, alle Nutzer dazu zu befähigen, das neue CRM-System genauso produktiv zu nutzen wie das alte. Idealerweise lässt sich die Mitarbeiterproduktivität sogar steigern.
Berücksichtigung von Key-User-Feedback: Entwickeln Sie Ihr CRM-System laufend weiter
Da nun alle Mitarbeiter mit dem neuen System arbeiten, müssen Sie – zusätzlich zu dem im Rahmen des Change Managements gesammelten Feedback – mit weiterem Nutzerfeedback rechnen. Dieses sollten Sie auf keinen Fall ignorieren! Das zusätzliche Feedback der Endnutzer, das während der Enablement Phase eingeht, lässt sich dazu nutzen, um letzte Änderungen an dem neuen CRM-System vorzunehmen, agil weitere Funktionen zu ergänzen und die Trainingsmaterialen, die Ihren Mitarbeitern zur Verfügung stehen, zu optimieren. So können Sie das Risiko, dass das neue System von Ihren Mitarbeitern nicht angenommen wird und sich stattdessen Schattensysteme etablieren, auf ein Minimum reduzieren.
Idealerweise bildet sich zwischen dem eingehenden Nutzer-Feedback und der Implementierung neuer Funktionen als Reaktion darauf ein Kreislauf. So passt sich Ihr System stets den Ansprüchen seiner Nutzer an.
4. und letzter Schritt der CRM-Transition: Befreien Sie sich von Altlasten – Die Abschaltung des Altsystems
In der letzten Phase der CRM-Transition in die Cloud erfolgt die Abschaltung des Altsystems. Dieser Punkt wird häufig vernachlässigt, denn viele Unternehmen möchten das alte System daher weiterhin als Backup betreiben. Zwar ist es absolut richtig, dass Sie immer über ein Backup Ihrer CRM-Daten verfügen sollten – schließlich sind diese im Vertrieb Ihr wichtigstes Asset. Das alte CRM-System, das ja ohnehin nicht mehr Ihren Bedürfnissen und Arbeitsprozessen entspricht, ist jedoch nicht gut dafür geeignet. Um Ihre Daten im Falle eines Crashs wiederherzustellen, gibt es deutlich bessere Lösungen.
Ihr Weg in die Cloud: In vier Schritten zur erfolgreichen CRM-Transition
Der Umstieg auf ein neues CRM-System bietet viele Chancen. Doch damit die CRM-Transition ein garantierter Erfolg wird, gibt es einige Aspekte zu beachten: Um Datenverluste zu vermeiden, ist eine sorgfältige Bestandsaufnahme vor Migrationsbeginn absolut essenziell. Außerdem sollten Sie bereits im Vorfeld eine klare Vorstellung davon entwickeln, wie Ihr neues CRM-System aussehen und wie es zur Verbesserung Ihrer Customer Experience beitragen soll. Es ist ratsam, ein umfangreiches Change Management zu betreiben und das Feedback Ihrer Mitarbeiter dazu zu nutzen, das System laufend weiterzuentwickeln. So können Sie die Akzeptanz der Systemendnutzer sichern. Trennungsängste sind dabei übrigens unbegründet: Sobald die Transition in die Cloud abgeschlossen ist, können Sie Ihr altes CRM-System bedenkenlos abschalten.
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