CRM-Migration: So einfach ist die Darstellung von Vertriebsprozessen in der Cloud
Die größte Herausforderung bei der CRM-Migration in die Cloud: Die neue Lösung muss nicht nur in sich schlüssig, sondern auch mit anderen Systemen kompatibel sein – unabhängig davon, ob es sich dabei um ein On-Premise- oder um ein weiteres Cloud-System handelt. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie CRM-Systeme die Prozessstruktur des Lead-to-Order-Prozesses aufgreifen und welche Möglichkeiten Sie haben, um diese Struktur bei der CRM-Migration in die Cloud beizubehalten.
Vertriebsprozess: Lead-to-Order-Prozess
Die meisten CRM-Systeme orientieren sich in ihrem Aufbau am Lead-to-Order-Prozess (L2O). Dieser umfasst die folgenden Schritte:
Sammeln Sie Kontakte: die Lead-Generierung
Im Zuge der Lead-Generierung werden Leads gesammelt. Darunter versteht man die Kontaktdaten eines potenziellen Kunden – in Offline-Szenarien kann es sich hierbei beispielsweise um dessen Visitenkarte handeln. Im digitalen Raum erfolgt das Sammeln von Leads in der Regel über die Registrierung auf einer Website, bei der der Nutzer neben seinem Namen auch eine Kontakt-E-Mailadresse und gegebenenfalls Informationen dazu, für welches Unternehmen er tätig ist, hinterlässt.
Vervollständigen Sie ihr Bild: die Lead-Qualifizierung
Als nächster Schritt erfolgt die Lead-Qualifizierung. Hier besteht das Ziel darin, bestehende Leads mit weiteren Informationen zum Ansprechpartner anzureichern. Von Interesse sind hier insbesondere Informationen, die Ihnen Hinweise auf die Interessen, Bedürfnisse und Befugnisse Ihres Ansprechpartners liefern. Jede dieser Informationen ist ein Puzzlestück, das Ihnen dabei hilft, das Bild, das Sie von Ihrem Ansprechpartner haben, zu vervollständigen und Ihren Kunden optimal anzusprechen.
Bleiben Sie up to date: Die Kundenstammdatenpflege
Auf Grundlage der Lead-Generierung und der Lead-Qualifizierung lässt sich ein Datensatz an Kundenstammdaten erstellen. Dieser muss fortlaufend gepflegt und aktualisiert werden.
Das Herzstück des Vertriebsprozesses: die Opportunity
Die Verkaufschance (engl. opportunity) ist das Herzstück des Vertriebsprozesses und somit auch der Basis-Prozess eines jeden CRM-Systems. Die Opportunity-Phase umfasst alle Produkt- und Verkaufsgespräche, Verhandlungen sowie den gesamten Informationsaustausch. Das CRM-System unterstützt Ihren Vertrieb dabei, die während dieser Phase gesammelten Daten zu erfassen, zu speichern, zu verarbeiten und auszuwerten.
Das Ziel des L2O-Prozesses: Die Auftragserteilung
Auf Grundlage der während der Opportunity-Phase gesammelten Informationen wird ein Angebot erstellt. Im Idealfall nimmt der Kunde dieses an und es kommt zur Auftragserteilung.
Abbildung1: Vertriebsprozess Lead-to-Order
So greifen CRM-Systeme die L2O-Prozesstruktur auf
Der Lead-to-Order-Prozess hat sich als Grundlage der Vertriebstätigkeit etabliert. Das hat Auswirkungen auf den Aufbau und die Funktionsweise von CRM-Systemen:
Erstens sind die meisten CRM-Systeme von Haus aus so vorkonfiguriert, dass sie sich in ihrer übergeordneten Grundstruktur am Lead-to-Order-Prozesses orientieren. In der Regel können Sie Ihre CRM-Lösung zwar an die Vertriebsprozesse Ihres Unternehmens anpassen, Ihre Anpassungsoptionen beschränken sich jedoch auf Detailaspekte der Anwendung. Grundlegende Änderungen, die der Prozesslogik des L2O-Prozesses widersprechen, sind dagegen nicht möglich.
Schnittstellen: So funktioniert die Cloud-CRM-Integration
Darüber hinaus bieten CRM-Systeme eine Vielzahl von Schnittstellen, mithilfe derer Sie Ihr CRM-System in das ERP Ihres Unternehmens integrieren können. Diese Schnittstellen sind wichtig, denn auch der L2O-Prozess steht nicht für sich allein: Der Vertriebsprozess ist das Bindeglied zwischen dem Marketing-Prozess – auch als Prospect-to-Lead bzw. P2L bezeichnet – und der Bestellabwicklung, auch Order-to-Cash bzw. O2C genannt. Da der Vertrieb an diese beiden Geschäftsbereiche anknüpft, liegt nahe, dass auch die IT-Landschaft, die den Vertrieb bei seiner Tätigkeit unterstützt, über Anknüpfungspunkte zu den P2L- und O2C-Prozesslandschaften verfügen muss.
In reinen On-Premise-Landschaften ist eine solche Integration selbstverständlich. Viele Unternehmen befürchten jedoch, dass die Verknüpfung externer Cloud-Lösungen miteinander oder mit dem unternehmenseigenen On-Premise-System deutlich komplizierter ausfallen könnte. Diese Sorge ist allerdings meist unbegründet: Cloud-CRM-Systeme, wie etwa die Lösungen von SAP und Salesforce, bieten eine Vielzahl von Schnittstellen. Mit ihnen lassen sich die Cloud-Tools in On-Premise-Systeme und andere SaaS-Lösungen integrieren. SAP bietet darüber hinaus mit seiner SAP Cloud Integration Plattform eine eigene Middleware an, die verschiedene Konnektivitätsoptionen zur Integration von Cloud- und On-Premise-Lösungen ermöglicht.
Mithilfe von Schnittstellen und Middlewares können Sie Ihr Cloud-CRM auf unkomplizierte Art und Weise in Ihre Systemlandschaft integrieren – unabhängig davon, ob es sich dabei um ein On-Premise-System oder eine SaaS-Lösung handelt. So bleibt die übergeordnete Prozessstruktur, die im CRM und den benachbarten Systemen abgebildet wird, bei der Migration in die Cloud erhalten.
CRM-Migration: So einfach ist die Vertriebsprozessdarstellung in der Cloud
Die meisten CRM-Systeme orientieren sich in ihrem Aufbau und ihrer Funktionsweise am Lead-to-Order-Prozess. Aus diesem Grund sind Schnittstellen ein wichtiger Bestandteil einer effizienten Systemlandschaft. Mithilfe derer lassen sich CRM-Lösungen in die angrenzenden P2L- und O2C-Prozessanwendungen integrieren.
In reinen On-Premise-Landschaften ist eine solche Integration selbstverständlich. Mithilfe von Schnittstellen oder Middlewares lassen sich aber auch Cloud-Lösungen in der Regel problemlos an bestehenden Systemen anbinden. So bleibt die übergeordnete Prozessstruktur, die im CRM abgebildet wird, bei der Migration in die Cloud erhalten.
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