Geschichte von SAP C/4HANA
Die Einführung von SAP C/4HANA geht weit über die „einfache Einführung“ eines weiteren Systems hinaus: Eine CRM-Einführung ist gleichzeitig die Einführung einer neuen Unternehmensphilosophie im Umgang mit den Kunden des Unternehmens.
Was ist SAP C/4HANA?
Das C in C/4HANA steht für den Kunden, 4 steht für “CRM der vierten Generation”, und HANA bezieht sich auf die SAP HANA In-Memory-Datenbank, auf der C/4HANA läuft. Der Name verbindet C/4HANA auch mit SAP S/4HANA als Kern des “intelligenten Unternehmens”. SAP C/4HANA ist ein Oberbegriff für die kombinierten Customer Experience-Lösungen von SAP. Nach der Übernahme von Marktführern wie Hybris, Gigya und CallidusCloud verknüpft SAP C/4HANA nun Lösungen zur Unterstützung aller Front-Office-Funktionen. Einschließlich Verbraucherschutz, Marketing, Handel, Vertrieb und Kundenservice. Es handelt sich um ein integriertes Portfolio von Cloud-Lösungen, das darauf abzielt, den reinen Vertriebsfokus von bestehenden CRM-Produkten zu modernisieren.
Hintergrund
2013 begann SAP mit der Übernahme von Hybris, einem deutschen Anbieter von Enterprise CRM und Marketing-Automatisierung. Weitere wichtige Akquisitionen waren Gigya, ein Unternehmen für Identitätsmanagementtechnologie (2017), CallidusCloud, ein Anbieter von Sales Performance Management Tools (2018), und Coresystems, ein Anbieter von Außendienstmanagement-Plattformen (2018). Das C in C/4HANA steht für den Kunden, 4 steht für “CRM der vierten Generation”, und HANA bezieht sich auf die SAP HANA In-Memory-Datenbank, auf der C/4HANA läuft. Der Name verbindet C/4HANA auch mit SAP S/4HANA als Kern des “intelligenten Unternehmens”.
Funktionen & Feautures
Mithilfe von SAP C/4HANA soll das Customer-Relationship-Management-Markt (kurz CRM) revolutioniert werden. Das geschieht, indem es CRM- und Marektingautomatisierungssoftware mit transaktionalen ERP- und Business-Anwendungen im Backend-Bereich kombiniert, darunter fällt SAP S/4HANA. Integriert werden diese Anwendungen über die SAP Cloud Platform. Verknüpft sind sie dann mit Technologien wie Machine Learning und künstliche Intelligenz (KI).
Zukunftsorientiert handeln
Unternehmen, die eine CX-Strategie erfolgreich umsetzen, erreichen höhere Kundenzufriedenheitsraten, reduzieren die Kundenabwanderung und steigern Umsatz und Mitarbeiterzufriedenheit.
Auch das Gegenteil kann passieren. Allein in Großbritannien kostete der schlechte Kundenservice 2016 Unternehmen über 37 Milliarden Pfund.
Bausteine von SAP C/4HANA
Während SAP C/4HANA das Produktportfolio ist, ist SAP Customer Experience (kurz SAP CX) die gesamte Geschäftsfähigkeit und Organisation. Es besteht aus den fünf Cloud-Lösungen, aus denen SAP C/4HANA besteht, die von der SAP Cloud Platform unterstützt und in SAP S/4HANA integriert sind.
Die Organisation der Customer Experience Suite konzentriert sich auf Ressourcen und Architekturen, die es einfacher machen, kundenorientierte Geschäftsprozesse mit SAP S/4HANA und SAP Leonardo zu integrieren.
SAP C/4HANA besteht aus fünf Cloud-Lösungen:
SAP Customer Data Cloud
Basierend auf Gigya, besteht dies aus Lösungen für den Aufbau vertrauenswürdigerer und wertvollerer Beziehungen zu Kunden. Im Wesentlichen verwandelt es unbekannte Online-Besucher in bekannte, treue Kunden. Es besteht aus Identität und Authentifizierung, Einwilligung (einschließlich Datenschutz) und einem Cloud-spezifischen Kundenprofil.
SAP Marketing Cloud
Basierend auf der SAP Hybris Marketing Cloud bietet dies eine einheitliche Sicht auf Kundendaten für Marketingzwecke, personalisierte Erfahrungen im großen Stil und intelligentes Marketing.
SAP Commerce Cloud
Basierend auf der SAP Hybris Commerce Cloud, die jetzt auf der Microsoft Azure Hyperscale Plattform läuft, ist dies eine umfassende Handelsplattform, die Produkt-Content-Management, Experience-Management, Personalisierung und Auftragsmanagement umfasst. Es ermöglicht Versorgungsunternehmen, “alles” auf Wunsch in einzelnen oder komplexen Paketen zu verkaufen.
SAP Sales Cloud
Hier werden die Funktionen von SAP Hybris Cloud for Sales, SAP Subscription Billing und CallidusCloud zusammengeführt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Kunden während ihrer gesamten Einkaufsreise zu verbinden und zu begleiten.
SAP Service Cloud
Durch die Kombination von SAP Hybris Cloud for Service, SAP Customer Engagement Center, Coresystems und SAP Self Service Accelerator for Utilities von SEW können Unternehmen mehrere Servicekanäle anbieten, auf vollständige und kontextuelle Kundeninformationen zugreifen und Echtzeitinformationen über die Leistung von Call Center, Self-Service und Außendienst erhalten.
Verfügbarkeit
Die fünf Cloud-Lösungen sind heute verfügbar und in den Kerngeschäftsprozessen ist Machine Learning bereits integriert. Darüber hinaus gibt es bereits eine Vielzahl von Integrationsinhalten über APIs und SAP Cloud Platform Integration. Seit 2016 implementieren und betreiben Versorgungskunden weltweit eine oder mehrere Lösungen von C/4HANA.
Fazit
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel für Unternehmen, die erfolgreich sein wollen. SAP C/4HANA ist die In-Memory Customer Experience Suite der vierten Generation von SAP, die sich nicht nur mit der Umstellung von reinen CRM-Produkten auf den Vertrieb befasst. Sie konzentriert sie sich viel mehr auf den Verbraucher. Es informiert Unternehmen in Echtzeit über die Bedürfnisse ihrer Kunden und kann den digitalen Kern von SAP S/4HANA so nutzen, wie es nur SAP kann. SAP C/4HANA ist jetzt bereit, diese Anforderungen zu erfüllen.
