Davor Cesljar
12. Mai 2021

Extended Relationship Management

Das Extended Relationship Management (xRM) ist eine Erweiterung des klassischen Customer Relationship Managements. Es dient dazu, die vielschichtigen und verzweigten Beziehungsstrukturen im Zusammenhang mit Unternehmensprozessen zu verwalten und zu optimieren. Speziell hierfür entwickelte xRM-Plattformen unterstützen Sie dabei, die Daten, die mit diesen Beziehungen im Zusammenhang stehen, zu verwalten. Für Unternehmen, die auf eine Softwarelandschaft von SAP setzen, bietet das Tool top xRM viele Vorteile.

Customer Relationship Management: Der Standard im Beziehungsmanagement

„Customer Relationship Management“ – diese Bezeichnung verrät direkt, wer hier im Zentrum der Betrachtung steht: der Kunde. Viele Unternehmen verfolgen eine CRM-Philosophie, die den Kunden und seine Bedürfnisse auf allen Unternehmensebenen in den Mittelpunkt stellt. Ziel ist es, den Kunden ganzheitlich zu betreuen und auf seine Bedürfnisse zu reagieren. Um die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern, greifen viele Unternehmen auf ein sogenanntes CRM-System zurück. Dabei handelt es sich um ein IT-gestütztes System zur Erfassung, Speicherung und Auswertung kundenbezogener Daten. Auch zur (teil)automatisierten Unterstützung der kommerziellen Prozesse – vorrangig in den Bereichen Sales, Customer Service und Marketing – können CRM-Tools eingesetzt werden.

Seit einiger Zeit wird jedoch ein neuer Trend deutlich: die Entwicklung vom CRM zum xRM.

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xRM: Die Erweiterung Ihres Beziehungsmanagements

Das xRM greift die grundliegende Philosophie und Technik des CRMs auf und erweitert dessen Anwendungsbereich: Abgebildet werden nun die Beziehungen zwischen Organisationen, Menschen, virtuellen Assets und physischen Dingen.

Erste Ansätze für Softwaresysteme, die dieses allgemeine Beziehungsmanagement abbilden, existieren bereits seit Ende der 1990er-Jahre. Auch damals wurde bereits das Akronym „XRM“ verwendet – zu diesem Zeitpunkt allerdings noch mit einem großgeschriebenem „X“, das für das englische Wort „extended“, also „erweitert“, stehen sollte. Da sich das Marktinteresse jedoch vorerst primär auf das CRM konzentrierte, rückten XRM-Systeme lange Zeit in den Hintergrund.

Erst im Jahr 2008 erlebte das xRM ein Comeback. Das „x“ stand nun nicht mehr ausschließlich für „extended“, sondern auch für „anything“ – zu Deutsch „alles“. Inzwischen werden die Begriffe „Extended Relationship Management“ und „Anything Relationship Management“ weitgehend synonym verwendet.

Welche Beziehungen erfasst das xRM?

Grundsätzlich dient das Extended Relationship Management der einheitlichen Umsetzung eines umfassenden Beziehungsmanagement-Konzepts. Berücksichtigt werden die Beziehungen zwischen Organisationen, Menschen, virtuellen Assets und physischen Dingen. Als Zielgruppen werden alle Stakeholder eines Unternehmens betrachtet. Je nach Branche handelt es sich dabei nicht nur um Kunden, sondern auch um Lieferanten und Mitarbeiter und viele weitere Personen und Organisationen. Beispielsweise lassen sich auch die folgenden Beziehungen im xRM-System erfassen:

  • Lieferantenbeziehungen (Supplier-Relationship-Management),
  • Beziehungen zu Mitgliedern in Vereinen und Verbänden (Mitglieder-Relationship Management)
  • Beziehungen zu Behörden und anderen öffentlichen Einrichtungen
  • Pressebeziehungen
  • Beziehungen zu den Veranstaltern von Branchenevents

Neben diesen branchenspezifischen Beziehungskategorien lassen sich auch geschäftliche Beziehungsebenen zu Objekten und Sachen im xRM-System erfassen. Dazu gehören zum Beispiel Produkte, Seminarräume, Hotelzimmer, Anlagegüter, Immobilien und Fahrzeuge sowie virtuelle Güter wie Projekte, Dokumente, Verfahren oder soziale Netzwerke.

Abbildung 1: Ein xRM-System unterstützt Sie dabei, Ihre Beziehungen zu allen Stakeholdern Ihres Unternehmens zu optimieren.

End-to-End-Digitalisierung von Geschäftsprozessen – die zentrale Funktion eines xRM-Systems

Die digitale Transformation bietet Unternehmen aller Branchen immense Chancen. Um alle Vorteile, die sich aus der voranschreitenden Digitalisierung ergeben, nutzen zu können, ist es jedoch zunächst wichtig, sämtliche Geschäftsprozesse zu digitalisieren. Im Idealfall erfolgt eine End-to-End-Digitalisierung, die einen 360°-Blick auf alle Geschäftsprozesse ermöglicht.

xRM-Lösungen unterstützen Sie dabei, dieses Vorhaben in die Tat umzusetzen: Ein primäres Prinzip des Extended Relationship Managements ist es, unternehmensweite und systemübergreifende Workflows zu etablieren.  Ähnlich wie im Customer Relationship Management dient auch im Extended Relationship Management eine flexible, modulare und skalierbare IT-Plattform dazu, alle relevanten Daten zu erfassen, überwachen, steuern und analysieren. xRM-Tools verfügen über Schnittstellen, mithilfe derer sie sich in andere Systeme Ihrer Softwarelandschaft integrieren lassen. So lassen sich Geschäftsprozesse jederzeit durchgängig und strukturiert abbilden. Da im xRM alle Informationen, Dokumente und Funktionen, die entlang des Geschäftsprozesses entstehen, in einer zentralen, digitalen Akte gesammelt werden, werden Medienbrüche reduziert. Das xRM-System kann hier die Funktion eines Enterprise-Content-Management-Tools (ECM) übernehmen.

Ausgehend von den erfassten Informationen lassen sich Workflows etablieren, automatisieren, steuern und kontrollieren. Das sorgt für mehr Effizienz in den Abläufen und macht sie transparent. Zudem sind so schnellere Durchlaufzeiten und Raum für Innovationen möglich.

top xRM: ein xRM-System für SAP-getriebene Unternehmen

Wie bereits erwähnt verfügen xRM-Tools über Schnittstellen, mithilfe derer sie in andere Systeme Ihrer Softwarelandschaft integriert werden können. Doch obwohl derartige Schnittstellen prinzipiell vorhanden sind, gestaltet sich der Integrationsprozess nicht immer leicht. Die heterogenen Lösungen und Anwendungen bilden immer nur Teile eines gesamten Geschäftsprozesses ab und sind häufig nicht komplett integriert. Die Folge: Daten werden nicht immer vollständig und korrekt übergeben, der Informationsstrom ist nicht durchgängig oder es fehlt an Transparenz. Wer in seinem Unternehmen eine xRM-Lösung etablieren möchte, sollte der Frage nach der Kompatibilität mit der bestehenden Systemlandschaft bei der Wahl des xRM-Tools daher viel Aufmerksamkeit schenken.

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Für Unternehmen, die auf eine Softwarelandschaft von SAP setzen, ist das Tool top xRM eine gute Lösung. Es handelt sich dabei um ein System des auf die Entwicklung von SAP-Add-ons spezialisierten Anbieters top flow. top xRM wird nahtlos in SAP ERP oder SAP S/4HANA integriert, weshalb viele Schwierigkeiten, die im Zuge von Integrationsprozessen andernfalls auftreten können, wegfallen. Als Oberfläche stehen das SAP GUI oder eine SAPUI5-basierte Browseranwendung zur Auswahl. Da die Lösung technologisch auf SAP Folders Management basiert, funktioniert die Bearbeitung von SAP-Objekten automatisch. Dokumente aus anderen Anwendungen lassen sich einfach per Drag-and-Drop den jeweiligen elektronischen Akten hinzufügen. Zudem können Mail-Client-Funktionen direkt aus top xRM genutzt werden, da sich die beiden gängigen E-Mail-Clients Microsoft Outlook und IBM Notes vollständig anbinden lassen.

top xRM – digitale Akten für alle Anwendungszwecke

Die Lösung gibt Ihnen die Möglichkeit, Geschäftsprozesse aller Fachbereiche und Einsatzszenarien End-to-End zu digitalisieren. Für besonders häufige Anwendungsgebiete hält top xRM zusätzlich vordefinierte Akten bereit.  Darin sind nicht nur die typischen Ablagestrukturen und Workflows abgebildet, sondern auch die jeweils zugrundliegenden Geschäftsprozesse – unabhängig davon, ob diese ein SAP-Objekt beinhalten oder nicht.

Unternehmen müssen bei der Einführung von top xRM also nicht von Grund auf neue Strukturen aufbauen, sondern können den vordefinierten Standard auf ihre individuellen Anforderungen anpassen.

Speziell für Vertriebsaktivitäten bietet top flow die folgenden beiden vordefinierten Aktentypen an:

Vertriebsprojektakten

top xRM unterstützt Sie dabei, sämtliche Vertriebsprozesse zu beschleunigen, da alle relevanten Informationen stets für alle Beteiligten abrufbar sind. So werden in den vordefinierten Vertriebsprojektakten beispielsweise Anfragen, Angebote, Verträge und Lieferdaten gesammelt. Dieses gilt auch für die Erstellung und Einbindung der im Prozess erzeugten SAP Business Objekte. So lässt sich der gesamte Vertriebsprozess aus der Akte heraus steuern – von der Opportunity bis zur Faktura und für alle am Prozess beteiligten Teammitglieder eine einheitliche und transparente Sicht auf den Gesamtprozess herstellen.

Kundenakten

In top xRM angelegte Kundenakten fungieren als Navigationsplattformen aus der Sicht des Kunden. Hier können Sie unter anderem Informationen zu Ansprechpartnern, Angeboten, Aufträgen und Produktspezifikationen sammeln.

Zudem besteht die Möglichkeit, Akten miteinander zu verknüpfen, um von einer jeweiligen Akte aus jederzeit auf in einer anderen Akte hinterlegte Daten zugreifen zu können. Der Anwender erhält hiermit eine mehrdimensionale Sicht auf den Prozess.

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Optimieren Sie Ihre Stakeholderbeziehungen mit Extended Relationship Management

Anstatt sich ganz auf die Aspekte Vertrieb, Marketing und Service zu konzentrieren, dient das Extended Relationship Management dazu, Beziehungen zu allen Stakeholdern, die im Zusammenhang mit einem Unternehmen stehen, zu optimieren. Ähnlich wie das klassische CRM greift auch das xRM auf eine Vielzahl an Daten und Informationen zurück, um dieses Ziel zu erreichen. Spezielle xRM-Anwendungen dienen dazu, diese Datensätze zu erfassen und auszuwerten. Das Besondere daran: Ein primäres Prinzip des Extended Relationship Managements ist es, unternehmensweite und systemübergreifende Workflows zu etablieren. xRM-Tools verfügen daher über Schnittstellen, mithilfe derer sie sich in andere Systeme Ihrer Softwarelandschaft integrieren lassen. Folglich können sie häufig die Funktion eines Enterprise-Content-Management-Tools (ECM) übernehmen.

Falls Sie darüber nachdenken, eine xRM-Lösung in die bestehende Softwarelandschaft Ihres Unternehmens zu integrieren, lohnt es sich, bei der Wahl des passenden Tools der Frage nach der Kompatibilität mit der bestehenden Systemlandschaft viel Aufmerksamkeit schenken. Für Unternehmen, die über eine SAP-basierte Softwarelandschaft verfügen, bietet das Tool top xRM viele Vorteile.

FAQ: Extended Relationship Management

Was ist Extended Relationship Management?

Extended Relationship Management (xRM) ist eine Erweiterung des klassischen Customer Relationship Managements (CRM). Es dient der einheitlichen Umsetzung eines umfassenden Beziehungsmanagement-Konzepts.

Welche Beziehungen erfasst das xRM?

Das Extended Relationship Management erfasst die Beziehungen zwischen Organisationen, Menschen, virtuellen Assets und physischen Dingen. Die Zielgruppe des Extended Relationship Managements umfasst daher alle Stakeholder eines Unternehmens. Je nach Branche handelt es sich dabei nicht nur um Kunden, sondern auch um Lieferanten und Mitarbeiter und viele weitere Personen und Organisationen.

Welche Funktionen übernimmt das xRM?

Ein primäres Prinzip des Extended Relationship Managements ist es, unternehmensweite und systemübergreifende Workflows zu etablieren. xRM-Tools verfügen über Schnittstellen, mithilfe derer sie sich in andere Systeme Ihrer Softwarelandschaft integrieren lassen. So lassen sich Geschäftsprozesse jederzeit durchgängig und strukturiert abbilden. Da im xRM alle Informationen, Dokumente und Funktionen, die entlang des Geschäftsprozesses entstehen, in einer zentralen Akte gesammelt werden, kann das xRM-System auch die Funktion eines Enterprise-Content-Management-Tools (ECM) übernehmen.
Ausgehend von den erfassten Informationen lassen sich Workflows etablieren, automatisieren, steuern und kontrollieren. Das sorgt für mehr Effizienz in den Abläufen und macht sie transparent. Zudem sind so schnellere Durchlaufzeiten und Raum für Innovationen möglich.

Welche Vorteile bietet top xRM?

top xRM ist ein xRM-Tool, das speziell für die Verwendung in Kombination mit einer SAP-Landschaft entwickelt wurde. Es lässt sich nahtlos in SAP ERP oder SAP S/4HANA integrieren, weshalb viele Schwierigkeiten, die im Zuge von Integrationsprozessen andernfalls auftreten können, wegfallen. Da die Lösung technologisch auf SAP Folders Management basiert, funktioniert die Bearbeitung von SAP-Objekten automatisch. Dokumente aus anderen Anwendungen lassen sich einfach per Drag-and-Drop den jeweiligen elektronischen Akten hinzufügen.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

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