Davor Cesljar
 - 23. September 2020

SAP Field Service Management: Die neue Zukunft beim Kundenservice

Der Kundenservice ist mit einer der wichtigsten Abteilungen in einem Unternehmen. Deshalb sollten Sie in diesem Bereich immer up-to-date sein. Wer hier ein Vorreiter ist und offen für die neuen Innovationen bleibt, ist seiner Konkurrenz immer einen Schritt voraus! Der Beitrag zeigt Ihnen, welche neuen Features Sie beim SAP Field Service Management erwarten.

SAP FSM im Überblick

Das SAP Field Management verfolgt das Ziel, Ihre Serviceprozesse auf ein anderes, ganzheitliches Level zu bringen. Was heißt das also für Sie? Im Grunde genommen versucht SAP FSM Ihre Kundenzufriedenheit mit einer optimalen Personaleinsatzplanung zu optimieren. Dabei geht die cloudbasierte Lösung strategisch vor, indem sie zuerst Ihre Personalressourcen in Ihrem Unternehmen ermittelt. Des Weiteren verknüpft sie alle Ihre Servicetechniker in einer gemeinsamen Plattform, um die interne Kommunikation effizienter zu gestalten.

Diese Schlüsselfaktoren sorgen im SAP FSM für Veränderungen im Kundenservice:

  • Fokus auf die Aktivierung der eigenen Mitarbeiter:

Für Unternehmen steht nicht nur die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt, sondern mehr und mehr auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Die Betonung der Benutzererfahrung der eigenen Mitarbeiter wächst, denn zufriedenere Mitarbeiter führen auch zu einem besseren Kundenservice.

  • Service als Hebel für Weiterempfehlung und Loyalität:

Eine enge Kundenbindung ist oftmals schwieriger zu erreichen als man glaubt. Daher sollten Sie die Bindung immer wieder aufs Neue pflegen. Erfüllt der Service nicht die Anforderungen der Kunden, werden die nicht zögern, den Anbieter zu wechseln.

  • Erwartungen wie ständige Serviceverfügbarkeit:

Kunden erwarten, dass Service- und Organisationen 24/7 und vor allem auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten zur Verfügung stehen. Gleichzeitig sind die Call-Center und der Field Service unter permanentem Druck, die Betriebskosten niedrig zu halten.

  • Serviceerlebnis: integraler Bestandteil des Produktangebots:

Neue Geschäftsmodelle wie Abonnements und ergebnisbasierte Modelle werden immer häufiger. Dabei wird die Servicequalität genauso hoch bewertet, wie das physische Produkt, dass ein Kunde kauft.

  • Evolution der Kundendienstkanäle:

Neue und zusätzliche Kanäle der Kundenkommunikation können Unternehmen vor ungeahnte Herausforderungen stellen. Denn immer mehr Kunden nutzen crossmediale Kanäle, um den Service zu erhalten und fordern dabei Unternehmen auf, dort auch präsent zu sein und konsistente Kundenerlebnisse zu schaffen.

Dabei sind die Herausforderungen, wie ein unbefriedigendes Kundenerlebnis, hohe Wechselbereitschaft und verlorener Umsatz, deutlich zu erkennen. Brüche in den Systemen und Prozessen bewirken eine Verlangsamung der Problemlösungen und haben ein hohes Maß an Frustration sowohl bei Kunden als auch bei den Mitarbeitern zur Folge.

Kaum erreichbare und zudem kaum intuitive Kanäle beeinträchtigen das Kundenerlebnis. Die  Präferenzen verlagern sich mehr und mehr auf mobile und digitale Kanäle. Mangelnde Befugnisse und Motivation der Kundendienstmitarbeiter, gepaart mit wenig Transparenz hinsichtlich Leistung und Kundenzufriedenheit, lassen Servicequalität auch immer weiter sinken. Das hat im schlimmsten Fall eine Kundenabwanderung zur Folge.

Der Ende-zu-Ende Prozess für Service Management im Außendienst

Abbildung 1: Der Ende-zu-Ende Prozess für Service Management im Außendienst

SAP Field Service Management und die Künstliche Intelligenz beim Planen

Stellen Sie zusätzliche Daten zur Optimierung bereit. Wenn sich mehrere Geräte (z. B. Maschinen) am selben Ort befinden, können Sie Arbeiten an einem Gerät zusammenausführen, bevor zum nächsten übergegangen wird.

Ebenso sollten die Prioritäten von Jobs für die Optimierung berücksichtigt werden. Also planen und optimieren Sie freigegebene Jobs neu, indem Sie Aktivitäten organisieren, die bereits freigegeben und Technikern zur Verfügung gestellt wurden. Wenn ein Techniker bereits vor Ort ist und einen Auftrag ausführt und sich um einen Notfall kümmern muss, können alle vom Notfall betroffenen freigegebenen Aktivitäten neu geplant und erneut freigegeben werden.

Optimieren Sie Jobs mit Fälligkeitsdatum in der Vergangenheit neu. Wenn ein Auftrag verpasst wurde (d. h. Fälligkeitsdatum in der Vergangenheit), kann er vom Optimierer berücksichtigt werden.

Aktivieren Sie nicht nur die Planung von Jobs, die von mehreren Personen ausgeführt werden müssen, sondern auch die, die über mehrere Tage ausgeführt werden müssen. Und das mit übergreifenden Aktivitäten und N-Person Jobs.

Für die Unterstützung der Routenberechnung sollten Sie historische Daten, z. B. der Verkehrslage zu bestimmten Tageszeiten und in bestimmten Bereichen, mit einbeziehen. Berücksichtigen Sie also Live-Verkehrsdaten für die Routenberechnung.

Beziehen Sie den genetischen Algorithmus für eine Re-Optimierung mit ein. Das ist eine kontinuierliche Optimierung und Neuoptimierung des Ergebnisses basierend auf einem genetischen Algorithmus, der von Business Rules aufgerufen wird.

E-Book: SAP Crowd Service

SAP Field Service – Crowd Service

Ein positives Kundenerlebnis ist im Außendienst das A und O. Erfahren Sie in diesem E-Book die Funktion des Crowd Services mit dem SAP Field Service Management.

Wie sieht SAP FSM mit der mobilen Nutzung in der Zukunft aus?

Die Nutzung des SAP Field Service Management soll natürlich auch mobil nutzbar sein. Aus diesem Grund kommt jetzt eine Auflistung, welche Features bereits in der mobilen Nutzung vorhanden sind und welche zukünftig noch dazu kommen:

Arbeiten Sie mit den entsprechenden Werkzeugen: Lassen Sie sich Tools anzeigen, die für eine bestimmte Aufgabe reserviert sind oder aktualisieren Sie eine Aktivität mit dem Tool, das während der Feldausführung der Zuweisung verwendet wird.

Unterstützung für mehrere Workflow-Schritte: Weisen Sie Aktivierungen je nach Aktivitätsuntertyp verschiedenen Workflowschritten zu.

Kalendererweiterungen (Windows): Verbesserte Kalender-Timeline-Ansicht, die das Anzeigen und Hinzufügen von Aufwand und Arbeitszeit erleichtert.

HTML-Berichte: Möglichkeit, Offline-Berichte mithilfe von HTML-Seiten zu rendern, z. B. benutzerdefinierte Offline-Berichte.

Reservierte Materialverbesserungen (Windows): Verbesserte Benutzeroberfläche für den reservierten Materialverbrauch

Barcode-Scannen: Scannen Sie Barcodes in Smart Forms und suchen Sie nach Geräten, indem Sie die Barcodes scannen.

Verbesserte Synchronisierungsfehlerinformationen: Verbessern Sie die auf Mobilgeräten angezeigten Synchronisierungsfehlermeldungen, wenn ein Konflikt oder ein Synchronisierungsfehler vorliegt (z. B. Fehler bei Geschäftsregeln).

Geräte-Updates: Aktualisieren Sie den Funktionsstandort und die Details der Geräte.

Automatische Synchronisierung: Automatische Synchronisierung von Daten basierend auf Ereignissen, z. B. Aktivität schließen, Checkliste schließen.

Kommunikation: Aktivitäts-Chat, mit dem Außendiensttechniker schnell Informationen austauschen können, indem sie einen Dialog basierend auf einer Aktivität starten.

SAP Field Service Management und Crowd Services: Neue Highlights für beide Seiten

  • Partnerportal:

Schließen Sie die Erfahrungslücke mit einem neuen mobil-freundlichen Portal für Servicepartner: Partner können sich anmelden, um ihr Firmenprofil zu verwalten. Als Vorlage bereitgestellt, ermöglicht es den Crowd-Service-Plattformbesitzer es anzupassen und ein Markenerlebnis zu liefern. 

  • Optimierung des Partner-Technikers:

Beziehen Sie Ihre Crowd-Techniker in die Planungsoptimierung ein: Partner Auto Dispatching verwendet die Optimierungs-API, mit der der Kunde ein eigenes Optimierungs-Plugin für den Versand von Ressourcen basierend auf verschiedenen Kriterien wie Preis, Bewertung, usw. definieren kann.

  • Crowd Members Review:

Überprüfen und genehmigen Sie die von Ihren Crowd-Mitgliedern übermittelten Daten, um sicherzustellen, dass sie Ihren Servicestandards entsprechen: Der Eigentümer der Crowd-Plattform kann die Partner-Techniker überprüfen. Also die Zertifizierung, Genehmigung von Fähigkeiten und Genehmigung von Dokumentation, um sicherzustellen, dass jeder Partner qualifiziert ist, dem Endkunden einen professionellen Service zu bieten.

  • Crowd Members Management:

Integrieren Sie den Crowd-Service in Litmos (SAP Litmos ist ein Lernmanagement System von SAP, um beispielsweise Schulungen anzubieten), damit Crowd-Plattform-Besitzer problemlos Schulungen an ihren Techniker verteilen können.

  • Crowd Members Management:

Ermöglichen Sie dem Crowd Owner, jedem Partner Bewertungen aus einer anderen Perspektive zu geben. Diese Bewertungen helfen dem Crowd-Besitzer, dem Partner Feedback zu geben.

  • Crowd-Partner-Beschaffung:

Integrieren Sie den Crowd Service in das SAP ERP-System, damit der Crowd Owner den Partnerbeschaffungsprozess verwalten kann.

Sind Sie bereit für SAP Field Service Management und die Zukunft?

Sie sehen das SAP Field Service Management hält einiges für Sie offen in der Zukunft. Nutzen Sie also den Digitalisierungsvorteil für Ihr Unternehmen und schaffen Sie neue Erlebnisse in Ihrem Kundenservice. Falls Sie zu dem System noch Fragen haben oder ich Sie in dieser Thematik unterstützen kann, dann kontaktieren Sie mich gerne!

Kostenlose Websession

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Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Customer Experience. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise im Bereich CX mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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