10 Tipps zu stärkeren Kundenbindungen
Bestandskunden sind die neuen Neukunden. Diese Erkenntnis ist mittlerweile bei den meisten Unternehmern angekommen. Konkret bedeutet das: Es geht nicht nur darum, immer mehr neue Kunden für sich zu gewinnen, sondern diese auch langfristig zu begeistern und an sich zu binden. Gelingt es Ihnen, gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen, profitieren am Ende alle davon: Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und der Kunde selbst.
Wie gehen Sie bisher vor, um Kunden an sich zu binden? In diesem Beitrag gebe ich Ihnen 10 Tipps, mit denen einer guten Kundenbindung nichts mehr im Weg steht.
Doch zuerst: Wozu ist Kundenbindung eigentlich so wichtig?
Würden Sie nicht auch sagen, es ist einfacher, engagierte und zufriedene Kunden zu betreuen, als ständig neuen Kunden hinterherzulaufen? Genauso ist es doch auch einfacher, den eigenen Partner glücklich zu machen, als jede Woche auf ein neues erstes Date zu gehen. Zugegeben, der Vergleich hinkt etwas: Als Unternehmen legen Sie natürlich trotzdem Wert auf Neukunden. Dabei dürfen Sie allerdings nicht die Kunden vernachlässigen, die Sie schon haben.
Bestandskunden sind für Ihr Unternehmen von großem Nutzen. Geschäfte mit Kunden, die Sie schon kennen, laufen reibungsloser ab. Sie kennen bereits ihre Bedürfnisse und Anforderungen und können gezielt auf diese eingehen. Umgekehrt kennt der Kunde Sie bereits und hat im besten Fall gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht. Er ist also eher geneigt, Ihnen erneut sein Vertrauen zu schenken.
Zudem arbeiten zufriedene Bestandskunden kostenlos als Vermittler für Sie, indem Sie Freunden und Kollegen von Ihrem großartigen Produkt oder Ihrer Dienstleistung erzählen.
1. Das A und O ist Kundenorientierung
Der erste Tipp ist genauso naheliegend wie wichtig: Seien Sie sich darüber im Klaren, wen Sie erreichen wollen und wer Ihre Kunden sind. Liegt Ihr Fokus auf großen, mittelständischen oder kleinen Unternehmen? Wie viele Kunden können Sie betreuen? Wie gehen Sie mit Ihrer Zielgruppe um? Wie erreichen Sie diese am besten? Beantworten Sie diese Fragen für sich und richten Sie Ihr Handeln danach aus.
2. Orientieren Sie sich am Kundennutzen
Wenn Sie verstehen wollen, wie Ihr Kunde tickt und was er sich wünscht, versetzen Sie sich in seine Lage. Was erwarten Sie als Kunde von einer Dienstleistung oder einem Produkt? Welche Motive treibt Sie an, wenn Sie sich auf ein Geschäft einlassen?
Als Kunde möchten Sie:
- Ihre Kosten gering halten und Ihr Budget einhalten können
- Den sich für Sie aus der Transaktion ergebenden Nutzen maximieren
- Die Dienstleistung / das Produkt mit möglichst geringem Aufwand erhalten / in Anspruch nehmen
- Sich auf das Unternehmen verlassen können, mit dem Sie in Verhandlung treten
- Einen Prestigegewinn erzielen
- Unterhalten werden
- Ein Problem lösen / ein Ziel erreichen
3. Bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert
Der letzte Bulletpoint leitet den nächsten Tipp ein: Bieten Sie Ihrem Kunden einen Mehrwert, etwas, das er ohne Sie nicht hätte. Im besten Fall ist das auch etwas, das ihm kein anderes Unternehmen bieten kann. Sie müssen ein Bedürfnis befriedigen können und zwar in einer Art und Weise, wie es sonst niemand kann.
Nicht jedes Produkt und jede Dienstleistung lässt sich beliebig individualisieren, um aus der Masse der Angebote hervorzustechen. Darum sind es die kleinen Extras, die den Unterschied machen. Bieten Sie zum Beispiel E-Books oder Webinare auf Ihrer Webseite an, belohnen Sie treue Kunden mit besonderen Aktionen und Rabatten.
4. Sie sind auch nur ein Mensch
Ihr Kunde möchte nicht das Gefühl haben, es mit einer leblosen Maschine oder einem eiskalten Geschäftsmann zu tun zu haben. Seien Sie stattdessen greifbar, zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass auch Sie nur ein Mensch sind und erzählen Sie vielleicht auch mal etwas Persönliches über sich. So geben Sie sich und Ihrem Kunden die Gelegenheit, sich kennenzulernen und Gemeinsamkeiten festzustellen. Trotzdem sollten Sie natürlich Grenzen einhalten und nicht zu persönlich werden. Fragen Sie Ihren Kunden beispielsweise nicht gleich beim ersten Treffen, ob er in seiner Kindheit mal ein geliebtes Haustier verloren hat.
Kunden haben Vorlieben. Sie finden bestimmte Dinge unterhaltsam, haben bestimmte Vorstellungen von Qualität und Ästhetik. So geht es Ihnen schließlich auch. Versuchen Sie, eine emotionale Schnittstelle zu finden, zwischen Ihnen, Ihrem Kunden und Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung.
5. Denken Sie an wichtige Ereignisse
Würden Sie den Geburtstag eines guten Freundes vergessen? Nein? Dann vergessen Sie auch nicht den Ihres Kunden. Zeigen Sie ihm, dass Sie an ihn denken und dass Ihnen wichtige Ereignisse in seinem Leben ebenfalls am Herzen liegen. Eine einfache Geburtstagskarte ist für Sie nicht besonders aufwändig, verfehlt ihre Wirkung aber nicht. Besonders eindrucksvoll sind solche Karten, wenn sie persönlich von Ihnen unterschrieben oder sogar per Hand geschrieben sind.
6. Machen Sie Ihren Kunden kleine Geschenke
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – und die Kundenbeziehung. Dabei müssen diese Geschenke gar nicht teuer oder besonders aufwändig sein. Das können zum Beispiel kleine Werbegeschenke sein, wie sie jeder zuhause hat: Kullis, Notizblöcke, USB-Sticks. Besonders effektiv sind diese natürlich, wenn sie individuell auf den Kunden zugeschnitten sind. Erwähnt Ihr Kunde bei einem Gespräch beispielsweise, dass er einen bestimmten Wein besonders gerne trinkt, schicken Sie ihm doch eine Flasche mit einer persönlichen Notiz nach Hause – einfach so.
7. Werden Sie gerne mal persönlich
Tipp Nummer 7 knüpft an seinen Vorgänger an. Hören Sie Ihrem Kunden im Gespräch zu und merken Sie sich kleine Details. Sie und Ihr Kunde fahren im Sommerurlaub beispielsweise beide gerne nach Griechenland? Super! Merken Sie sich diese Gemeinsamkeit und lassen Sie die bei Gelegenheit immer mal wieder einfließen. Ihr Kunde trinkt seinen Kaffee schwarz? Mit Milch und Zucker? Gar nicht? Merken Sie sich solche Kleinigkeiten und berücksichtigen Sie die bei Ihrem nächsten Treffen.
8. Fordern Sie Feedback ein und setzen dieses um
Lassen Sie Ihren Kunden wissen, dass Sie sein Feedback begrüßen würden und setzen Sie dieses auch um. Wer nach seiner Meinung gefragt wird, fühlt sich wichtig, wertgeschätzt und ernstgenommen. Genau dieses Gefühl wollen Sie Ihren Kunden vermitteln. Fordern Sie das Feedback aktiv ein und stellen Sie dafür möglichst viele Kanäle zur Verfügung. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Ihrer Bitte nachzukommen.
Neben E-Mail und Telefon sind zum Beispiel auch Chats ein gutes Mittel, um in Kontakt zu treten. Setzen Sie das Feedback Ihrer Kunden unbedingt auch um, damit das positive Gefühl der Wertschätzung nicht nachträglich noch umschlägt. Fühlt sich ein Kunde bei einem Problem alleingelassen, ist es schwer, diesen Vertrauensmissbrauch wieder gut zu machen.
9. Schätzen Sie Ihre Kunden wert
Jeder Mensch möchte für das, was er tut, wertgeschätzt werden. So möchten auch Ihre Kunden dafür von Ihnen wertgeschätzt werden, dass sie Ihnen ihr Vertrauen entgegenbringen. Zeigen Sie ihnen daher, dass Sie jeden einzelnen anerkennen. Das tun Sie, indem Sie die vorangegangenen Punkte beherzigen oder es ihnen im Gespräch einfach mal direkt sagen.
10. Binden Sie Kunden aktiv ein
Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, einen wichtigen Beitrag zu Ihrem Unternehmenserfolg beizutragen – genau das tut er schließlich auch. Das erreichen Sie, indem Sie ihn wie gesagt nach seiner Meinung fragen. Sie können Ihre Kunden auch beispielsweise über Umfragen in Entscheidungsprozesse miteinbeziehen. Lassen Sie Kunden Produkte oder Angebote mitgestalten. Auf diese Weise hat Ihre Zielgruppe direkten Einfluss auf das Endprodukt. Oder veranstalten Sie doch eine Party, laden Sie Ihre treuesten Kunden dazu ein und tauschen sich persönlich aus.
Jetzt sind Sie an der Reihe!
Sie sehen also: Sie können so einiges tun, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken und diese an Ihr Unternehmen zu binden. So steigern und sichern Sie langfristig Ihre Umsätze und sorgen für engagierte und zufriedene Kunden.
Wenn Sie Kundenbindung in Ihrem Unternehmen stärker thematisieren möchten, empfehle ich Ihnen C/4HANA, die CRM-Lösung von SAP. Diese ist unter anderem darauf ausgelegt, Sie bei der Umsetzung von stabilen Kundenbindungen zu unterstützen.
Kennen Sie noch weitere Tipps, die Ihnen vielleicht schon geholfen haben, Kundenbeziehungen zu stärken? Oder haben Sie noch Fragen zu dem Thema? Ich freue mich über einen persönlichen Austausch zu dem Thema!
