Davor Cesljar
 - 30. März 2020

CX: Die Zukunft der Automobilbranche

SAP ML Machine Learning

Automobilhersteller müssen CX liefern, um konkurrenzfähig zu bleiben. Vor allem in Zeiten einer Krise sollten die Unternehmen besonderen Wert auf ihre Kundenerfahrungen legen.

Unabhängig davon, ob wir über Nostalgie oder die Zukunft des Autofahrens sprechen, die Menschen haben eine starke Verbindung zu ihren Autos. Die meisten von uns erinnern sich an das Gefühl der Freiheit und Unabhängigkeit, das mit dem Aufbruch auf die Straße einherging.

Seit Henry Ford Autos für die Massen produziert hat, steht das Auto im Mittelpunkt der Populärkultur. Denken Sie an all die Hollywood-Roadmovies, die die Kraft der Reise und neue Lebenserfahrungen feiern. Oder daran, wie Figuren wie James Bond mit einer ikonischen Automarke in Verbindung gebracht werden.

Das Auto als Statussymbol

Im Laufe der Jahre hat sich das Auto von einem einfachen Transportmittel zu einem Lifestyle-Statement oder auch Statussymbol entwickelt. Für viele spiegelt ihr Auto wider, wer sie sind – ihre Werte, ihr Selbstbild, das, was für sie in diesem Moment im Leben wichtig ist.

Der Kauf sowie das Fahren eines Autos ist sowohl persönlich als auch emotional. Daher ist es für Automobilmarken einfach keine Option, bei der Customer Experience (CX) zu wenig oder gar keine Leistung zu erbringen.

Stellen Sie die CX in den Mittelpunkt

Dank des Amazon-Effekts erwarten die Verbraucher ein nahtloses End-to-End-Erlebnis bei der Auswahl, dem Kauf und dem Besitz eines Autos. Das bedeutet, dass die Autofirmen unter Druck stehen, die richtige Customer Experience anzubieten. Dennoch sind immer noch zu viele in einem transaktionalen, produktorientierten Ansatz gefangen, der den Kunden nicht in den Mittelpunkt ihres Geschäfts rückt.

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Personalisierte Dienstleistungen durch CX

Die Zukunft des Autofahrens liegt in der Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen. Von der Interaktion mit dem Kunden über digitale Kanäle bis hin zur Gewährleistung der erforderlichen Transparenz. Das Ziel ist dabei optimale Dienstleistungen vor und nach dem Kauf zu gewährleisten, und zwar auf eine Art und Weise, die die Markentreue fördert. Die Verbraucher von heute wollen herausragende CX-Lösungen und deren Bereitstellung ist zu einer strategischen Priorität für die Automobilhersteller geworden.

Innovative Fahrerlebnisse

Aber das ist nicht die einzige Herausforderung. In einer zunehmend vernetzten Welt wünschen sich die Kunden neue Technologien, um innovative Fahrerlebnisse zu bieten – optimierte Fahrzeugsteuerung, Mehrkanal-Infotainment und verbundene Dienste, die sie auf dem neuesten Stand halten. Dazu gehören Echtzeit-Benachrichtigungen über alles, von Navigations-Updates bis hin zu den neuesten Fahrwetterbedingungen, Fahrzeugnutzungsdaten und Warnmeldungen für den nächsten Service.

SAP Service Cloud: Erobern Sie das Herz Ihrer Kunden

Die SAP Service Cloud bereitet Ihren Kunden ein Serviceerlebnis, das sich jeder wünscht. Schnelle und freundliche Hilfe bei Problemen und Erreichbarkeit über alle Kanäle, was will man mehr? Lassen Sie Ihre Kunden nicht in der Warteschleife versauern!

Gerade in der Zeit der Kontaktsperre, kann das Zusammenstellen des Traumwagens eine willkommene Ablenkung sein. Dabei sollten Sie beachten, dass Sie Ihren Kunden eine einmalige Kundenerfahrung bieten und sich das in Ihren CX-Daten widerspiegelt. Zeigen Sie ihnen, dass Sie auch in einer schweren Zeit für sie da sind und erreichen Sie so ein neues Level der Kundenbindung.

Das erwarten die Kunden

Mit anderen Worten: Die Kunden erwarten, dass ihre Fahrzeuge vernetzt, intelligent und personalisiert sind, damit sie fahren können wohin sie wollen, wann sie wollen und wie sie wollen. Dies ist ein grundlegender Wandel, der Abonnementmodelle und -dienste umfasst, um den steigenden Digitalisierungsanforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Schmerzpunkte und Frustrationen sollten bei jedem Schritt auf dem Weg zum Kauf und zum Besitz eines Fahrzeugs beseitigt werden. Die Kundenerfahrung (CX) kann den Automobilunternehmen helfen, einen Vorsprung der Konkurrenz gegenüber zu gewinnen. Dabei sollte gleichzeitig eine proaktive Bereitstellung der Funktionen, Dienste und Informationen, die die Kunden heute erwarten, erfolgen.

Die Zukunft des Autofahrens: Wettbewerb über Customer Experience

Die Umstellung auf Strategien, die auf Kundenerfahrungen basieren, stellt eine grundlegende Veränderung in der Art und Weise dar, wie Automobilunternehmen um die Herzen und Köpfe der Verbraucher konkurrieren.

Der Gebrauch von CX verzaubert die Kunden

Um Kunden in Fanatiker zu verwandeln, müssen Marken genau wissen, was die Kunden fühlen. Dazu müssen sie menschliche Erfahrungen (X-Daten) verstehen und diese Informationen mit betrieblichen Erkenntnissen (O-Daten) verschmelzen, wodurch ein positiver Kreislauf aus Lernen und kontinuierlichem Feedback entsteht.

Da sich die Meinungen und Erwartungen der Menschen täglich ändern, ist die Fähigkeit, ständig die Einstellung der Kunden zu beobachten oder zu wissen, welche Echtzeit-Nachfragesignale direkt vom Händlernetz bei den Kunden ankommen, für CX von entscheidender Bedeutung.

Nur wenn Sie sich wirklich auf den Kunden konzentrieren, können Sie mit den sich entwickelnden Verbraucherpräferenzen und dem Nutzungsverhalten Schritt halten – oder verbesserte Händlerinteraktionen vorantreiben, die zu dauerhafter Loyalität und Umsatzsteigerungen führen.

CX-Benefits bei BMW

BMW hat sein CX-Programm überarbeitet, um die Rückkauf- und Rückgaberaten zu erhöhen. Da sie wussten, dass die Kunden das Serviceerlebnis als einflussreicher empfinden als ihre letzte Kauferfahrung, identifizierten sie spezifische Berührungspunkte für gezielte Interventionen zur Verbesserung des Serviceerlebnisses.

Dies führte zur Einführung einfacher und automatisierter elektronischer Fragebögen, in denen die Kunden gebeten wurden, ihre Erfahrungen nach einem Kauf, einer Dienstleistung, einer Reparatur oder einem Problem zu bewerten.

Die automatische Benachrichtigung der Mitarbeiter des Händlers, die in der Lage waren, innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen zu antworten, ermöglichte einen sofortigen Einblick in die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Die Erfassung dieser Echtzeit-Einsichten führte zu einigen beeindruckenden Ergebnissen.

Erfolg oder Fiasko? Die Kundenerfahrung entscheidet!

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Die Fähigkeit, die Ursache von Kundenbeschwerden durch die Implementierung eines geschlossenen Feedback-Management-Prozesses zu identifizieren – und zu beheben – hat es BMW ermöglicht, 90% aller Kundenprobleme innerhalb von fünf Tagen oder weniger zu lösen. Die Ergebnisse aus der systematischen Messung der Kundenzufriedenheit sprechen für sich: Der Wiederkauf und die Retouren für den Service sind gestiegen. Innerhalb von nur neun Monaten konnte die Marke einen Anstieg des NPS um 23 Punkte verzeichnen – was den Customer Lifetime Value erheblich steigert.

Ähnlich verhält es sich bei Porsche, wo der Hersteller den Schwerpunkt auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit gelegt hat.

Das Programm bezog alle Funktionen des Unternehmens sowie das Händlernetz mit ein und führte zur Einführung einer virtuellen Auslieferungsapplikation, mit der sich die Kunden mit den Funktionen ihres Autos vertraut machen können, bevor sie ihren neuen Kauf in Empfang nehmen. Die Erkenntnis, was die Kunden wirklich wollen, führte auch zu einer Reihe von neuen Mehrwertdiensten. Heute steht Porsche bei der Kundenzufriedenheit mit neu gekauften Modellen an erster Stelle aller Automobilmarken.

Fahrergebnisse über CX

Die Einführung eines datengestützten Ansatzes für das Kundenerfahrungsmanagement führt zu bedeutenden Ergebnissen. Muster und Trends bei Transaktionen, Dienstleistungen und den damit verbundenen CX-Daten können durch eine verbesserte Zielgruppenansprache zu höheren Fahrzeugverkäufen und Wiederholungskäufen führen. Außerdem ist es einfacher zu verstehen, wo jeder einzelne Kunde gerade auf seiner Customer Journey ist – und wie wahrscheinlich es ist, dass er den Prozess fortsetzt.

Durch die Verbesserung der gesamten CX ist es möglich, die Kundenbindung vom Leasing bis zum Kauf zu verbessern, die Preisleistung der Händler zu steigern und ein besseres Verständnis für die Stimmung und die Absicht der Verbrauchermarke zu gewinnen. Aber das ist noch nicht alles.

Personalisierte Kommunikation

Für die jüngeren Kunden von heute, die eine personalisierte Kommunikation über alle Kanäle, einen 24/7-Support und ein Interesse an flexiblen Mobilitätsoptionen wie z.B. Mitfahrgelegenheiten schätzen, müssen die Automobilmarken sicherstellen, dass es keine Diskrepanz zwischen den Erwartungen und dem tatsächlichen Erlebnis gibt.

Automobilmarken, die das CX-Management nutzen, können wichtige Aktionsbereiche identifizieren und genau verstehen, wie kundenorientiert ihr Unternehmen wirklich ist. Auf dem heutigen Markt und in der Zukunft des Autofahrens sind CX-Daten der Schlüssel zu einem kuratierten und komfortablen Erlebnis, das die Kunden dazu bringt, wiederkommen zu wollen, um mehr zu bekommen.

Die Erfassung der CX und die Implementierung des Customer Experience Managements ist nicht nur in der Automobilbranche von hoher Bedeutung, sondern auch in sämtlichen anderen Branchen, die mit Kunden zutun haben. Würden Sie gerne mehr darüber erfahren oder selbst ein CX-Management implementieren oder verbessern? Wir helfen Ihnen gerne dabei! Melden Sie sich gerne unverbindlich bei uns.

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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