Change Management in SAP C/4HANA-Projekten
Die Einführung von CRM-Systemen wie SAP C/4HANA geht weit über die „einfache Einführung“ eines weiteren Systems hinaus: Eine CRM-Einführung ist viel mehr als die Einführung eines einfachen Tools, sondern gleichzeitig auch die Einführung einer neuen Unternehmensphilosophie im Umgang mit den Kunden des Unternehmens.
Das bedeutet in erster Linie auch: Kulturwandel. Da macht auch die Einführung von C/4HANA keine Ausnahme. Aus mehr als 10 Jahren Erfahrung im Bereich CRM lässt sich hier vor allem eine Lektion ableiten: Richtiges Change Management, das die menschliche Seite eines Projektes behandelt, ist weit mehr als das notwendige Beiwerk und hat mit Sozialromantik wenig zu tun.
Warum ist Change Management bei C/4HANA-Projekten wichtig?
In eher technischen Projekten neigen wir dazu die menschliche Komponente eines Projektes stark zu vernachlässigen. Projektteams kümmern sich um Anforderungsanalysen, den Aufbau von Backlogs, das Gelingen der Implementierung und es wird – im besten Fall – noch Zeit, Geld und Energie in Schulungen und Trainings investiert.
Oftmals erleben wir dann die Konsequenz fehlenden Change Managements, wenn es daran geht, den Nutzen des Projektes herzustellen. Sätze wie:
- „Vorher war alles besser.“
- „Excel ist viel schneller und einfacher.“
- „Ich möchte meine Kundendaten nicht transparent machen – ich habe hart für diese Kunden gearbeitet.“
- „Diese eine kleine Unzulänglichkeit ist ja wohl ungeheuerlich – das neue System taugt nichts.“
- „Warum müssen wir das jetzt so tun?“
zeugen vor allem von Einem: Die Nutzer des neuen CRMs haben weder verstanden, warum ein neues CRM-System eingesetzt wurde, noch haben die Nutzer den Wunsch das neue System zu verwenden und die neue CRM-Philosophie wirklich anzunehmen.
Damit sinken der Projektnutzen und die Chancen auf einen Erfolg des Projektes erheblich. Wird Change Management außer Acht gelassen, kann Ihnen das auch bei perfekt implementierten Projekten passieren. Schlimmstenfalls verlassen Mitarbeiter das Unternehmen oder bauen aktiv Widerstände auf.
Kubler-Ross Kurve
Tatsächlich ist das eine vollkommen natürliche Reaktion. Bei Veränderungen jeder Art durchläuft der Mensch mehrere Phasen, die von Elisabeth Kübler Ross im Zuge ihrer Forschung zur Trauerbewältigung definiert wurden:
Im Wesentlichen durchläuft jeder Mitarbeiter bei einem größeren Wandel die folgenden Phasen:
- Phase 0: Alles beim Alten. Alles ist ok und die innere Weltanschauung eines Mitarbeiters entspricht der Wahrnehmung der Außenwelt.
- Schock: Für den Mitarbeiter ist der angestrebte Wandel nicht umsetzbar. Er sucht nach Gründen, warum der Wandel nicht umsetzbar ist. Er erarbeitet sich Argumente, weshalb dies keine gute Idee ist und warum der neue Prozess oder das neue System so rein gar nicht funktionieren kann. Schließlich ist doch alles gut so wie es ist.
- Verneinung: Wir nennen diesen Punkt auch gerne „Wutberg“. Es wird langsam klar, dass der Wandel wirklich durchgezogen wird und dass es keinen Weg daran vorbei gibt. Es wird weiterhin nach Möglichkeiten gesucht, den Wandel zu umgehen, um wieder zum Ursprungszustand und somit in die Komfortzone zurückzukehren.
- Akzeptanz und Tal der Tränen: Die Einsicht, dass der Wandel wirklich stattfindet und dass kein Weg daran vorbeiführt. Es wird akzeptiert, dass die Komfortzone verlassen werden muss und es keinen Weg zurück gibt.
- Realisierung und Lernen: Es ändern sich nach und nach die Glaubenssätze und vielleicht sogar die Werte der Mitarbeiter. Die Vorteile des Wandels werden erkannt und neue Verhaltensweisen adaptiert. Die neuen Verhaltensmuster und Werte werden als Bestandteil des Lebens etabliert und die Veränderung wird als Normalzustand wahrgenommen.
Change Management hilft uns dabei, diese Phasen durch gute Pläne zur Kommunikation zur Behandlung von Widerständen, durch Trainings- und Schulungspläne oder durch Pläne zur positiven Belegung der Veränderung möglichst gut zu steuern und die produktiven Phasen so gut es geht zu unterstützen.
Change Management in SAP C/4HANA-Projekten erhöht signifikant die Erfolgschancen
Tatsächlich lässt es sich faktisch belegen, dass methodisch gut durchgeführtes Change Management die Erfolgschancen eines Projektes, wie die Einführung eines neuen CRM-Systems wie SAP C/4HANA, signifikant erhöht.
Das Unternehmen Prosci untersucht in einer Langzeitstudie die Auswirkungen auf Projekte durch Change Management. Dabei wurden seit mehr als 12 Jahren hunderte Unternehmen befragt.
Eine der wohl signifikantesten Kennzahlen dieser Untersuchung ist die oben dargestellte: Demnach gaben 93 % aller Befragten an, dass ihr Projekt mit exzellentem Change Management seine Projektziele erfüllt hat, während dies nur 15 % der Befragten in Hinblick auf schwaches Change Management angaben. Das bedeutet: Die Wahrscheinlichkeit eines Projekterfolges erhöht sich mit gutem Change Management um den Faktor 6.
Ähnlich sieht es bei der Einhaltung von Projektkennzahlen wie Budget, Qualität oder Termine aus:
Demnach erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass ein Projekt in Time und in Budget abgeschlossen wird signifikant, wird das Projekt von gutem Change Management begleitet.
Fazit
Change Management behandelt die menschliche Seite eines Projektes – zum Beispiel die Einführung von SAP C/4HANA. Bei dieser Einführung werden sich für die Mitarbeiter viele Dinge ändern: Arbeitsanweisungen, Prozesse, Verantwortlichkeiten, vielleicht die Sichtweisen auf Kunden, Service oder auch die eigene Rolle.
Durch gutes Change Management kann in den Mitarbeitern der Wunsch geweckt werden diesen Veränderungen zu folgen und somit das Projekt zu unterstützen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Projekterfolges und verhindert Widerstände und hohe Fluktuationen.
Sie möchten Unterstützung beim Change Management bei der Einführung eines CRM-Systems wie C/4HANA? Dann greifen Sie gerne auf unsere Expertise zurück und kontaktieren Sie mich. Ich freue mich auf einen spannenden Austausch.
