{"id":2296,"date":"2020-03-16T17:37:13","date_gmt":"2020-03-16T16:37:13","guid":{"rendered":"https:\/\/customer-first-cloud.de\/?p=2296"},"modified":"2024-08-14T15:53:44","modified_gmt":"2024-08-14T13:53:44","slug":"so-wappnen-sie-ihr-customer-experience-management-fuer-das-coronavirus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/customer-first-cloud.de\/service-cloud\/so-wappnen-sie-ihr-customer-experience-management-fuer-das-coronavirus\/","title":{"rendered":"So wappnen Sie Ihr Customer Experience Management f\u00fcr das Coronavirus"},"content":{"rendered":"\n

Wie kann die Customer<\/a> Experience durch das Coronavirus beeinträchtigt werden und welche Notfallplanung sollte stattfinden?<\/p>\n

Coronavirus, oder COVID-19, verbreitet sich weiterhin auf der ganzen Welt und trotzdem gibt es Schritte, die Unternehmen einleiten können, um ihre Mitarbeiter, Kunden und Servicebetriebe zu schützen.<\/p>\n

Im folgenden Artikel untersuchen wir einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie der Kundenservice<\/a> durch Coronavirus beeinträchtigt werden könnte und wo eine Notfallplanung stattfinden sollte.<\/p>\n

Auswirkungen auf Ihre Lieferkette<\/h2>\n

Zunächst einmal sind da die Auswirkungen auf die Lieferkette. Infolge des Virus schrumpfte die weltweite Produktion im Februar so stark wie seit 2009 nicht mehr und erlebte somit den größten Einbruch seit fast zwei Jahrzehnten. Der Ausbruch belastet die Just-in-Time-Lieferketten, von denen viele Unternehmen auf der ganzen Welt jetzt abhängig sind.<\/p>\n

Verzögerungen in der Lieferkette<\/h3>\n

Nick Lindsay, der Direktor von Elemental CoSec Limited, erklärt<\/a> dies: “Wir arbeiten an einem globalen Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage. Vorübergehende Fabrikschließungen in China, die mit Panikkäufen und der Anhäufung von Lagerbeständen bestimmter Produkte einhergehen, haben dieses Gleichgewicht ernsthaft gestört. Es kann einige Zeit dauern, bis sich die Auswirkungen bemerkbar machen, und selbst nachdem die Gefahr einer Pandemie abgeklungen ist, werden wir immer noch Wellen von Verzögerungen in der Lieferkette sehen. Dies mag für die Unternehmen offensichtlich sein, weniger für die Kunden”.<\/p>\n

\"Customer<\/p>\n

Wenn Sie also erwarten, dass Ihr Service<\/a> durch eine Unterbrechung der Lieferkette beeinträchtigt wird, sollten Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, sie vor möglichen Engpässen warnen und ihnen mögliche Alternativen anbieten, um eine gute Customer Experience beizubehalten. Gleichzeitig haben Unternehmen die Pflicht, sicherzustellen, dass sie keine Panikkäufe fördern oder das Klima der Angst verschärfen, so dass die Verwendung von Sprache in der Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist.<\/p>\n

Während einer Krise werden die Verbraucher eine schnelle Antwort auf ihre Fragen brauchen und verlangen. Ein Teil davon wird reaktiv sein – d.h. eingehende Anfragen – daher müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Servicepersonal über die Informationen verfügt, die es für Fragen vor Ort benötigt.<\/p>\n

Proaktives Vorgehen des Servicepersonals<\/h3>\n

Es wäre aber auch ratsam, bei der Kommunikation mit Ihren Kunden proaktiv vorzugehen. Das Warten in einer langen Warteschlange an einer Telefonleitung wird den Stress nur noch verstärken. Rechnen Sie also damit, welche Fragen gestellt werden – oder noch besser, finden Sie heraus was der Kunde so schnell wie möglich wissen möchte, indem Sie ihn selbst fragen, – und teilen Sie dann diese Informationen proaktiv über eine Vielzahl von Plattformen, von Selbstbedienungs-FAQ-Wissensdatenbanken über E-Mails bis hin zu Social-Media-Beiträgen. Stellen Sie sicher, dass diese Mitteilungen regelmäßig aktualisiert werden.<\/p>\n

Stellen Sie dem Kunden Informationen bereit!<\/h3>\n

Denken Sie daran, dass die Bereitstellung einer vertrauenswürdigen, zeitnahen Informationsquelle für Kunden massive Auswirkungen auf die Wahrnehmung einer Marke durch die Kunden haben kann. Helfen Sie mit, Lösungen anzubieten, anstatt Teil des Problems zu sein.<\/p>\n

Augie Ray von Gartner bemerkt<\/a>: “Seien Sie jetzt proaktiv mit Informationen für Kunden. Wenn Sie darauf warten, dass die Kunden […] besorgter werden und anfangen, Informationen von Ihnen zu verlangen, ist es bereits zu spät. Wenn Sie es noch nicht getan haben, beginnen Sie mit der Arbeit an einem proaktiven und reaktiven Kommunikationsplan.”<\/p>\n

Wie sich das Coronavirus auf Ihr Servicepersonal auswirken könnte<\/h2>\n

Nach den jüngsten Plänen<\/a> der britischen Regierung könnte während des Höhepunktes der Coronavirus-Pandemie im Vereinigten Königreich bis zu einem Fünftel der Belegschaft krank sein. Selbst wenn das Personal nicht krank ist, können Gesundheit und Sicherheit verlangen, dass die Mitarbeiter von der Arbeit ferngehalten werden. Lindsay sagt: “Unternehmensleiter haben eine gesetzliche Fürsorgepflicht nicht nur gegenüber ihren Mitarbeitern, sondern auch gegenüber Kunden und der breiten Öffentlichkeit. Wenn dies nach ihrem besten Urteilsvermögen Maßnahmen wie die Beschränkung des Zugangs zu den Räumlichkeiten oder die Aufforderung an den Einzelnen, von zu Hause aus zu arbeiten, erfordert, dann sollten sie nicht zögern, dies zu tun. Auch hier könnte sich dies auf die Kunden auswirken, die möglicherweise eine langsamere Abwicklung oder ein geringeres Serviceniveau erfahren.“<\/p>\n

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Erfolg oder Fiasko? Die Kundenerfahrung entscheidet!<\/h3><\/div>

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