Davor Cesljar
 - 9. Dezember 2019

B2B-Experience Management – Leitfaden

Der digitale Handel für B2B-Unternehmen wächst und wächst: Forrester Research prophezeit, dass der Markt bis 2023 weltweit 1,8 Milliarden Dollar erreichen wird. Aber im Vergleich zur Welt des B2C-E-Commerce bleiben die B2B-Optionen auf der Strecke.

In vielerlei Hinsicht ist der Unterschied verständlich, denn B2B-Wertschöpfungsketten sind kompliziert. Für einen Industrievertriebspartner oder einen Autoteilehersteller bedeutet die Einführung eines Online-Angebots die Berücksichtigung aller verschiedenen Akteure, die am Offline-Verkaufsprozess beteiligt sind und die Entwicklung eines Angebots, das all die verschiedenen Arten von B2B-Käufen bewältigen kann.

Die Revolution des Experience Managements

Aber unabhängig von der einzigartigen Komplexität des B2B-Vertriebs, wissen die Vertreter, dass einkaufen einfach sein kann, denn sie sind in ihrer Freizeit selbst Konsumenten. Jedes Mal, wenn sie etwas online mit nur einem Klick bestellen, telefonisch Lebensmittel bestellen oder eine Online-Bestellung im Geschäft abholen, erleben sie, wie einfach digitaler Handel sein kann. Und sie beginnen, das Gleiche bei ihren Geschäftskäufen zu erwarten.

Mit anderen Worten, das Experience Management hat den B2B-Verkauf erreicht. Und es ist aller höchste Eisenbahn, dass Sie sich darauf vorbereiten.

Customer Experience verbessern

Jedes Unternehmen, dass sich in der Wirtschaft einen Namen machen will, muss die Customer Experience zwangsläufig verbessern. Auch Sie kommen da nicht drum herum! Aber ein Haken ist da, den wir Ihnen nicht verschweigen wollen. Denn die komplexen Wertschöpfungsketten im B2B-Vertrieb machen die Erstellung überzeugender digitaler Angebote – und die Verbesserung der Customer Experience – zu einer großen Herausforderung.

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Zugriff auf X-Data

Insbesondere für Hersteller, die sich auf Vertriebspartner verlassen, ist es nicht einfach, die Customer Experience zu beeinflussen. Das liegt daran, dass im traditionellen Pipeline-Modell des Verkaufs die Abhängigkeit von Channel-Partnern den direkten Zugriff auf Kunden und die von ihnen bereitgestellten X-Data verhindert.

Die Hersteller bekommen es zu spüren: In einer Umfrage von 2019 gaben 76% an, dass der Aufbau direkter Kundenbeziehungen beim Verkauf über Vertriebspartner nicht möglich ist und 73% wiesen darauf hin, dass sie nicht in der Lage sind, Endkunden-Anfragedaten zu gewinnen.

Experience Management

Die Lösung erfordert Änderungen – deshalb investieren immer mehr Hersteller und Händler in das Online-Marktplatz-Modell. 50% der Hersteller gaben an, dass sie planen, Online-Marktplätze einzuführen und Vertriebspartner als Seller einzustellen, und 43% wollen Seller auf anderen Marktplätzen werden. Was die Händler betrifft? 53% von ihnen verkaufen bereits auf Marktplätzen.

Es ist die einzige digitale Geschäftsstrategie, die die Akteure in der Wertschöpfungskette tatsächlich zusammenbringen kann. Dadurch wird es für alle Beteiligten dieses Ökosystems einfacher, sich mit dem Seller zu verbinden, seine Bedürfnisse zu verstehen und sich positiv auf die Customer Experience auszuwirken.

Kaufmotivation

Online-Marktplätze lösen zwei wichtige Probleme.

  1. Sie ermöglichen es denen, die sonst keine Beziehung zum Kunden aufbauen können, Einfluss zu nehmen.
  2. Sie bieten einen besseren Zugriff auf die Wünsche und Kaufmotivation von Kunden. (Psst! In vielen Fällen geht es nicht um den niedrigsten Preis!)

Kundenbeziehung

Wenn Sie diese Möglichkeiten zur Hand haben, kann sich der B2B-E-Commerce zum ersten Mal wirklich positiv auf das Erlebnis Ihrer Kunden auswirken – so dass Sie eine Beziehung aufbauen können, die Ihre Käufer immer wieder zurückbringt.

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Auf die Plätze, fertig, Plattform

Die Sache ist die, in jedem Unternehmen gibt es eine Option für eine Plattform – und 66% der Unternehmen planen bereits, ein größeres Ökosystem aus Partnern und Produkten von Drittanbietern aufzubauen, damit sie ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten können. Aber noch nicht jedes Unternehmen ist bereit diese Marktchancen zu nutzen. 31% halten ihre Reife im digitalen Handel für „unterdurchschnittlich“ oder „schlecht“ im Vergleich zu ihren Wettbewerbern.

Customer Experience – First !

Auf welchem Stand auch immer Sie die digitale Reife Ihres Unternehmens sehen, bietet das Experience Management große Chancen – und potenzielle Fallen. Um einen erfolgreichen Online-Marktplatz zu starten und zu betreiben, müssen Sie sicherstellen, dass die Customer Experience im Vordergrund steht. Der Versuch, eine inkrementelle Lösung zu entwickeln, oder Investitionen ohne die richtigen Tools und Marktplatz-Know-hows zu tätigen, können die Customer Experience beeinträchtigen.

Mit anderen Worten, wenn Ihr Kunde ein Amazon-ähnliches Kauferlebnis erwartet, wird ihm alles, was unter seinen Erwartungen liegt, enttäuschen. Und wenn Sie nicht über die Werkzeuge verfügen, um dieser Erwartungen zu erfüllen, haben Sie den Kunden meist unwiderruflich verloren.

Mit Customer First zum Erfolg

Also, wie sollten Sie es angehen? Die Antwort ist eigentlich ziemlich einfach: Bleiben Sie bei dem Produkt oder der Dienstleistung, die nur Sie liefern können. Nehmen Sie all das Wissen und die Beziehungen, die Sie zum Besten in Ihrem Gebiet machen, und arbeiten Sie mit Partnern zusammen, die Ihnen beim Rest helfen können. Mit der richtigen Strategie und den richtigen Tools können Sie Ihr Unternehmen in einen Master of Experience Management verwandeln. Wir helfen Ihnen als Partner gerne bei diesem Vorhaben!

Davor Cesljar

Davor Cesljar

Mein Name ist Davor Cesljar und ich bin Experte rund um das Thema CRM und Digitalisierung der Kundenkommunikation. Als Fachbereichsleiter von Customer First berate ich Unternehmen – vom Start-Up bis zum Konzern – strategisch auf diesem Gebiet und verbinde dabei meine fachliche Expertise in Technologien wie SAP C/4HANA mit individuellen Kundenanforderungen.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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